THE INTERACTION OF FUNCTIONAL QUALITY, TECHNICAL QUALITY AND LOYALTY

Year 2022, Van YYÜ 40. Yıl Özel Sayısı, 31 - 55, 24.07.2022

Kahraman Çatı Turgay Yıldırım Sami Sever

https://doi.org/10.54831/vanyyuiibfd.1116147

Cited By: 1

Abstract

This study was carried out to examine the effect of functional quality perception on technical quality perception and the effect of technical quality perception on patient loyalty in a private hospital in Elazig province. In addition, another aim of the study was to determine whether the participants' perceptions of technical quality, functional quality and patient loyalty differ according to demographic characteristics. Quantitative method was preferred as the research method. In the study, a questionnaire was applied to a total of 400 patients who received health services from a private hospital in Elazig. The data were analyzed with the SPSS 25 package program. Within the scope of the research, firstly, the dimensions of technical quality, functional quality and patient loyalty were tried to be determined. While technical quality and patient loyalty consisted of one dimension, functional quality dimensions consisted of "Reliability", "Tangibles”, and "Empathy" dimensions, respectively. As a result of the effect analysis made in the study, it was determined that the perception of functional quality had a significant effect on the perception of technical quality, and the perception of technical quality had a significant effect on patient loyalty. As a result of the difference analyzes made within the scope of the research, it was revealed that the patients' perception of technical quality, perception of functional quality and loyalty level differ according to some demographic characteristics.

Keywords

Functional Quality, Patient Loyalty, Technical Quality

FONKSİYONEL KALİTE, TEKNİK KALİTE VE SADAKAT ETKİLEŞİMİ

Abstract

Bu çalışma, Elazığ ilinde özel bir hastanede sağlık hizmeti alan hastaların fonksiyonel kalite algısının teknik kalite algısı üzerinde, teknik kalite algısının ise hasta sadakati üzerindeki etkisini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Ayrıca, çalışmada teknik kalite, fonksiyonel kalite ve hasta sadakati algılarının demografik özelliklere göre farklılaşıp farklılaşmadığının tespit edilmesi diğer bir amaç olarak belirlenmiştir. Araştırma yöntemi olarak nicel yöntem tercih edilmiştir. Çalışmada, Elazığ ilinde özel bir hastaneden sağlık hizmeti alan toplam 400 hasta üzerinde anket uygulanmıştır. Veriler SPSS 25 paket programıyla analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında ilk olarak teknik kalite, fonksiyonel kalite ve hasta sadakat boyutları belirlenmeye çalışılmıştır. Teknik kalite ve hasta sadakati tek boyuttan oluşurken fonksiyonel kalite boyutları sırasıyla “Güvenilirlik”, “Fiziksel Varlıklar”, ve “Empati” boyutlarından oluşmuştur. Araştırmada yapılan etki analizleri sonucunda fonksiyonel kalite algısının teknik kalite algısı üzerinde, teknik kalite algısının ise hasta sadakati üzerinde anlamlı etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırma kapsamında yapılan farklılık analizleri sonucunda ise hastaların teknik kalite algısının, fonksiyonel kalite algısının ve sadakat düzeyinin bazı demografik özelliklere göre farklılık gösterdiği ortaya konmuştur.

Keywords

Fonksiyonel Kalite, Hasta Sadakati, Teknik Kalite

References

• Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P., (2019). Assessing The Effects of Service Quality on Customer Satisfaction. Management Science Letters, cilt.9, sa.1, 13-24.
• Akdere, M., & Top, M., & Tekingündüz, S., (2020). Examining Patient Perceptions of Service Quality İn Turkish Hospitals: The SERVPERF Model. Total Quality Management and Business Excellence, cilt.31, sa.3-4, 342-352.
• Aksın, M. Z., (2017). Özel Hastane ve Devlet Hastanelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Mersin İlinde Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi, Adana.
• Ali, F., Hussain, K., Konar, R., & Jeon, H. M., (2017). The Effect of Technical and Functional Quality on Guests’ Perceived Hotel Service Quality and Satisfaction: A SEM-PLS Analysis. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, cilt.18, sa.3, 354-378.
• Alijawarneh, N. M., Sokiyna, M., Obeidat, A. M., Alomari, K. A. K., Alradaideh, A. T., & Alomari, Z. S., (2020). The Role of CRM Fog Computing on Innovation and Customer Service Quality: An Empirical Study. Marketing and Management of Innovations, cilt.2, 286-297.
• Alnaser, F., Ghani, M., & Rahi, S., (2018). Service Quality İn Islamic Banks: The Role of Pakserv Model, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Accounting, cilt.4, sa.2, 63-72.
• Ardıç, K., & Sadaklıoğlu, H., (2009). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, cilt.23, sa.3, 167-190.
• Aslan, Y. (2020). İlaç Kaynaklı Tıbbi Hata / Olay Bildirimlerin Dünya Sağlık Örgütü “Hasta Güvenliği Uluslararası Sınıflandırmasına Göre Değerlendirilmesi. Journal of Health Sciences and Medicine, cilt.3, sa.1, 20-25.
• Ariffin, A. A. M., & Aziz, N. A., (2008). Determining the Service Quality Dimensions and Zone of Tolerance for Hospital Services in Malaysia. The Business Review, Cambridge, cilt.10, sa.2, 164-169.
• Arısoy, D., (2017). Sağlık Hizmetlerine Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, cilt.19, sa.3, 1079-1102.
• Banar, K., & Ekergil, V., (2010). Service Quality of Members of Accounting Profession: The Relationship between Service Quality to Costumer Satisfaction Eskisehir Application. Anadolu University Journal of Social Sciences, cilt.10, sa.1, 39-60.
• Bayram, M., & Polat, M.E., (2021). Belediyecilik Hizmetlerinin Fonksiyonel ve Teknik Kalitesinin Vatandaşlarının Genel Memnuniyet Algısı Üzerindeki Etkisi. International Journal Of Management and Administration, cilt.5, sa.9, 83-102.
• Bircan, H., & Baycan, S., (2004). Sağlık Sektöründe Verimlilik ve Kalite Sistemi: Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi Örneği. Sosyal Bilimler Dergisi, cilt. 28, sa.2, 173-185.
• Choi, B.J., & Kim, H.S., (2013). The İmpact of Outcome Quality, İnteraction Quality, and Peer-to-Peer Quality on Customer Satisfaction with A Hospital Service Managing Service Quality. An International Journal, cilt.23, sa.3, 188-204.
• Cohen, L., Manion L., & Morrison, K., (2005). Research Methods in Education, (5th Edition), New York: Routledge Falmer.
• Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, cilt.56, sa.3, 55-68.
• Çağlıyan, V., (2017). Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Analizi: Tıp Fakültesi Hastanesi Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, sa.37, 254-264.
• Çiçek, B., & Deniz, M., (2017). Liderlere ve Organizasyonlara Değer Temelli Yaklaşım: Değer Merkezli Liderlik ve Etik İklim İlişkisi Üzerine Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, cilt.9, sa.2, 150-168.
• Çiçek, R., & Doğan, İ. C., (2009). Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, cilt.11, sa.1, 199-217.
• Değermen, A., (2005). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modellerinden SERVQUAL’in Zayıf Olduğu İleri Sürülen Teorik ve Uygulama Yönleri. Pazarlama Dünyası, ekim sayısı.
• Deniz, N., (2016). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalite Algısının Ölçümüne Yönelik Ölçek Geliştirme Çalışması. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Eskişehir Osman Gazi Üniversitesi, Eskişehir.
• Duyar, Ş., (2021). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı: Nitel Bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kastamonu Üniversitesi, Kastamonu.
• Eleren, A. (2009). Müşteri Beklentilerine Dayalı Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli: Termal Otel İşletmeciliğinde Bir Uygulama. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, sa.18, 395-420.
• Fan, L. H., Gao, L., Liu, X., Zhao, S. H., Mu, H. T., Li, Z., & Lou, F. G., (2017). Patients Perceptions of Service Quality in China: An Investigation Using the SERVQUAL Model. Plos One, cilt.12, sa.12.
• Filiz, Z., & Yılmaz, V., & Yağızer, C., (2010). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, cilt.10, sa.3, 59–76.
• George, D., & Mallery, M. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference, 17.0 update (10a ed.) Boston: Pearson.
• Grönroos, C., (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, cilt.18, sa.4, 36-44.
• Grönroos, C. (2001). The Perceived Service Quality Concept-A Mistake?, Managing Service Quality, cilt.11, sa.3, 150-152.
• Gülmez, M., & Kitapçı, O., (2008). Hastane Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, cilt.26, sa,1, 165-186.
• Hapsari, R., Clemes, M.D., & Dean, D., (2017). The Impact of Service Quality, Customer Engagement and Selected Marketing Constructs on Airline Passenger Loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, cilt.9, sa1, 21-40.
• İrik, Ö., (2005). Hizmet Kalitesinin Müşteri Bağlılığı Üzerine Etkileri ve Tansaş Süpermarket İşletmelerinde Bir Uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
• Kandampully, J., Juwaheer, T.D., & Hu, H.H., (2011), The Influence of A Hotel Firm’s Quality of Service and Image and Its Effect on Tourism Customer Loyalty. International Journal of Hospitality and Tourism Administration, cilt.12, sa.1, 21-42.
• Kang, G. D., (2006). The Hierarchical Structure of Service Quality: Integration of Technical and Functional Quality. Managing Service Quality: An International Journal, cilt.16, sa.1, 37-50.
• Kang, G. D., & James, J., (2004). Service Quality Dimensions: An Examination of Grönroos’s Service Quality Model. Managing Service Quality: An International Journal, cilt.14, sa.4, 266-277.
• Karagöz, Y., (2019). SPSS AMOS META Uygulamalı İstatistiksel Analizler, Ankara: Nobel Yayıncılık.
• Kaya, Ş.D., & Maımattı, N., (2018). Ayaktan Hasta Memnuniyeti Ölçeği Geliştirme Çalışması. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, cilt. 21, sa.4, 601-623.
• Keshavarz, Y., & Jamshidi, D., (2018). Service Quality Evaluation and The Mediating Role of Perceived Value and Customer Satisfaction in Customer Loyalty. International Journal of Tourism Cities, cilt.4, sa.2, 220-244.
• Kılıç, B., & Eleren, A., (2009). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması. Uluslararası Alanya İşletme Fakülte Dergisi, cilt.1, sa.1, 91-118.
• Kim, K.J., Jeong, I.J., Park, J.C., Park, Y.J., Kim, C.G. & Kim, T.H., (2008). The Impact of Network Service Performance on Customer Satisfaction and Loyalty: High-Speed Internet Service Case in Korea. Expert Systems with Applications, cilt.32, sa.3, 822-831.
• Kitapçı, H., Yıldırım, A., & Çömlek, O., (2011). Grönross Modeline Göre Bankacılıkta Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Sadakati ve Davranışsal Niyete Etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt.14, sa.26, 177-196.
• Koçoğlu, C. M., & Aksoy, R., (2012). Hizmet Kalitesinin SERVPERF Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama. Akademik Bakış Dergisi, cilt.29, sa.1, 1-20.
• Korkmaz, S., & Çuhadar, U., (2017). Sağlık Hizmet Kalitesi ve Sağlık Kurumunu Tekrar Tercih Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, cilt.3, sa.1, 72-87.
• Kozak, M. A., & Aydın, B. (2018). Grönroos Hizmet Kalitesi Modeli: Otelcilik Alanyazını Üzerinden Bir Değerlendirme. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, cilt.29, sa.2, 175-184.
• Le, P., & Fitzgerald, G., (2014). Applying The SERVPERF Scale to Evaluate Quality of Care in Two Public Hospitals at Khanh Hoa Province, Vietnam. Asia Pacific Journal of Health Management, cilt.9, sa.2, 66-76.
• Liat, C. B., & Abdul Rashid, M. Z., (2011). A Study of Service Quality, Customer Satisfaction, Corporate Image and Customer Loyalty in The Hotel Industry in Malaysia. International Research Conference and Colloqium, Kuala Lumpur: Kuala Lumpur Press
• Mikail, E. H., & Çora, H., (2020). Örgüt İkliminin Özel Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Üzerine Yansımalarına İlişkin Bir Çalışma. Turkish Studies, cilt.15, sa.1, 2-21.
• Mucuk, İ., (2006). Pazarlama İlkeleri, İstanbul: Türkmen Kitabevi.
• Öncü, M A., Kutukiz, D., & Koçoğlu, C. M., (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, sa.45, 237-252.
• Öz, M. & Uyar, E. (2014). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, cilt.16, sa.26, 123-132.
• Öztürk, V., (2019). SERVPERF Yöntemiyle Ölçülen Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Müşteri Sadakatine Etkisi: Hazır Giyim Perakendeciliği Üzerine Bir Uygulama. Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, cilt.2, sa.10, 737-758.
• Öztürk, Y., & Seyhan, K., (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İş gören Eğitiminin Yeri ve Önemi. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, sa.1, 121-140.
• Pakurar, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J., (2019). The Service Quality Dimensions That Affect Customer Satisfaction in The Jordanian Banking Sector. Sustainability, cilt.11, sa.4, 1-24.
• Palihawadana, D., & Barnes, B., (2004). The Measurement and Management of Service Quality in Dental Healthcare. Health Service Management Research, cilt.17, sa.4, 229-236.
• Pişgin, A., & Ateşoğlu, İ., (2015). Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti ve Değiştirme Maliyetlerinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri. İşletme Araştırmaları Dergisi, cilt.7, sa.4, 251-271.
• Rahman, S., Erdem, R., & Devebakan, N., (2007). Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Elazığ'daki Hastaneler Üzerinde Bir Çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü̈ Dergisi, cilt. 9, sa.3, 37-52.
• Savaş, H., & Kesmez, A. G., (2014). Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli ile Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, sa.17, 1-13.
• Shankar, A., & Jebarajakirthy, C., (2019). The Influence of E-Banking Service Quality on Customer Loyalty: A Moderated Mediation Approach. International Journal of Bank Marketing, cilt.37 sa.5, 1119-1142.
• Shen, J., & Tang, C., (2018). How Does Training Improve Customer Service Quality? The Roles of Transfer of Training and Job Satisfaction. European Management Journal, cilt.36, sa.6, 708-716.
• Songur, L., Turan, A., & Songur, G., (2017). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVPERF Ölçeği ile Ölçülmesi: Şereflikoçhisar Devlet Hastanesi Örneği. Journal of International Social Research, cilt.10, sa.53, 807-819.
• Şahin, A., & Şen, S., (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Journal Of International Social Research, cilt.10, sa.52, 1176-1184.
• Şahinli, S., & Tarım, M., (2020). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü: Sistematik Bir Derleme Çalışması. Journal of Healthcare Management and Leadership, sa.1, 1-14.
• Şengün, H. (2016). Sağlık Hizmetleri Sunumunda İnovasyon. Med Bull Haseki, sa.54, 194-198.
• Taner, T., & Antony, J., (2006). Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality in Turkey. Leadership in Health Services, cilt.19, sa.2.
• Turali, Y., (2021), Bir Özel Hastanede Çalışan Hemşirelerin Kalite Yönetimi Konusundaki Bilgi Tutum ve Davranışları. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Medipol Üniversitesi, İstanbul.
• Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK). (2020). https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Isgucu-Istatistikleri-Ocak-2020- 12.01.2022
• Tüzün, E. H., Eker, L., & Daşkapan, A., (2009). Fizik Tedavi Poliklinikleri için Hasta Memnuniyet Ölçeği Güvenirliği ve Geçerliği. Fizyoterapi Rehabilitasyon Derneği, cilt.20, sa.1, 09-16.
• Uslu, A. (2013). Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi Hizmet Kalitesinin SERVPERF Yöntemi ile Ölçülmesi. Yeni Fikir Dergisi, cilt.5, sa.10, 67-86.
• Ünal, Ö., Akbolat, M., & Amarat, M., (2019). Hasta Bağlılığında Teknik Kalite mi Yoksa Fonksiyonel Kalite mi Daha Önemli?. 4. Uluslararası Sağlık Bilimleri ve Yönetimi Kongresi e-Bildiri Kitabı. ISBN: 978-605-87853-5-9
• Yılmaz, V., Çelik, E., & Depren, B., (2007). Devlet ve Özel Sektör Bankalarındaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, cilt.8 sa.2, 234-248.
• Yılmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B., (2007). SERVQUAL Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Anadolu University Journal of Social Sciences, cilt.7 sa.2, 299-316.
• Yorgancıoğlu Tarcan, G., & Yalçın Balçık, P. (2020). Sağlık Hizmeti Kalite Algısını Etkileyen Faktörlerin SERVPERF Modeli ile Belirlenmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, cilt.23, sa.1, 81-92.
• Yücel, M., (2013). Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, cilt.12, sa.44, 82-106.
• Zerenler, M., & Öğüt, A., (2007). Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesine Hastane Tercih Nedenlerin Araştırması: Konya Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt.18, 501-519.