A FIELD STUDY ON SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN MEDICAL TOURISM INDUSTRY IN TURKEY

Year 2017, Volume: 8 Issue: 17, 130 - 143, 13.03.2017

İsmail Kılınç

https://doi.org/10.21076/vizyoner.281861

Cited By: 10

Abstract

Medical tourism market in Turkey has been
growing rapidly parallel to the market growth in the world. Turkey has been
distinguished as a top destination for medical tourism besides India, Thailand,
Malaysia, Singapore, South Korea, Costa Rica, and Mexico. Healthcare
Transformation Program in Turkey increased service quality and customer
satisfaction and contributed to the development of medical tourism industry in
Turkey. In this study, we examined the factors influencing the service quality
in medical tourism under three groups, namely psychical, social and human
factors. Questions related to service quality in medical tourism have been
directed to industry representatives in order to understand their assumptions
and answers provided by them have been reported and analyzed in this study.
Accordingly, service quality in medical tourism ranks 4th within the strengths
of medical tourism industry in Turkey. Primary results of the study show that
service quality in medical tourism is overall satisfactory and positive while
secondary findings indicate some inadequateness in the industry. In order to
increase competitiveness in medical tourism industry, competencies of human
resources need to be strengthened; capacities of assistance firms need to be
increased and communication problems need to be addressed and solved.

Keywords

Medical Tourism, Service Quality, Healthcare Transformation Program

TÜRKİYE MEDİKAL TURİZM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ VE MEMNUNİYET ÜZERİNE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Abstract

Dünya genelinde olduğu gibi
Türkiye’de de medikal turizm hızla gelişmektedir. Hindistan, Tayland, Malezya,
Singapur, Güney Kore, Kosta Rika, Meksika gibi ülkelerin yanında Türkiye de medikal
turizmde öne çıkan destinasyonlardan birisi olmaya başlamıştır. Türkiye’nin
uygulamaya koyduğu sağlıkta dönüşüm programı sağlık hizmetlerinin kalitesini ve
memnuniyeti artırmış ve medikal turizmin gelişmesine katkı sağlamıştır. Çalışma
kapsamında medikal turizmde hizmet kalitesini etkileyen faktörler beşeri,
fiziki ve sosyal faktörler olarak üç grupta incelenmiştir. Medikal turizmde
hizmet kalitesine ilişkin sektör temsilcilerinin yaklaşımlarını ortaya
koyabilecek önermeler sektör temsilcilerine yöneltilmiş ve çıktılar analiz
edilmiştir. Buna göre, hizmet kalitesi, Türkiye’nin medikal turizmde güçlü
olduğu taraflar arasında dördüncü sırada yer almıştır. Uygulama sonuçları Türkiye’de
sunulan medikal hizmet kalitesinin genel olarak iyi ve yeterli olduğunu ortaya
koyarken, ikincil veriler sektördeki bazı yetersizliklere işaret etmektedir. Medikal
turizmde rekabet gücünün artırılabilmesi için sektörde çalışanların
yeterliliklerinin güçlendirilmesi, aracı kuruluşların kapasitelerinin
geliştirilmesi, iletişimde yaşanan sorunların giderilmesi gerekmektedir.

Keywords

Medikal Turizm, Hizmet Kalitesi, Sağlıkta Dönüşüm Programı

References

• AKDAĞ, R. (2012). Türkiye Sağlıkta Dönüşüm Programı Değerlendirme Raporu 2003-2011, T.C. Sağlık Bakanlığı, Ankara.
• AKDU, U. (2014). “Medikal Turizmde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Akdeniz Üniversitesi S.B.E., Antalya.
• AKTEPE, C. (2013). “Sağlık Turizminde Yeni Fırsatlar ve Türkiye’de Yerleşik Sağlık İşletmelerinin Pazarlama Çabaları”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 5(1), 170-188.
• BAHAR, O. (2004). “Türkiye’de Turizm Sektörünün Rekabet Gücü Analizi Üzerine Bir Alan Araştırması: Muğla Örneği”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Muğla Üniversitesi S.B.E., Muğla.
• BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (1995). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, 5. Baskı, Ankara: Pegem Yayıncılık.
• CARRERA, P. and BRIDGES, J.F.P. (2006). “Globalization and Healthcare: Understanding Health and Medical Tourism”, Expert Review in Pharmaco Economics and Outcomes Research, 6(4), 447-453.
• CHASE, R. and HAYES, R.H. (1991). “Beefing up Operations in Service Firms”, MIT Sloan Management Review, 33(1), 15-26.
• CNBC, (2014). Top Destinations for Health Tourism, http://www.cnbc.com/id/101487998, (Erişim Tarihi: 3.10.2014).
• COHEN, E. (2015). Medical Tourism in Thailand, http://www.graduate.au.edu/gsbejournal/1V/Journal/Medical %20 Tourism%20Dr%20Cohen.pdf, (Erişim Tarihi: 16.05.2016).
• CONNELL, J. (2006). “Sun, Sea, Sand &…Surgery”, Tourism Management School of Geosciences, University of Sydney, 27(6), 1093-1100.
• CONNELL, J. (2010). Medical Tourism, Oxford: CABI Pres.
• CONNELL, J. (2013). “Contemporary Medical Tourism: Conceptualisation, Culture and Commodification”, Tourism Management, 2013(34), 1-13.
• ÇINGI, H. (2009). Örnekleme Kuramı, 3. Baskı, Ankara: Bizim Büro Basımevi.
• DELOITTE, (2010). Türkiye Sağlık Sektörü Raporu, T.C. Başbakanlık Yatırım Destek ve Tanıtım Ajansı, http://www.izmiriplanliyorum.org/static/upload/file/turkiye_saglik_sektoru_raporu_(2010).pdf, (Erişim Tarihi: 20.03.2016).
• DELOITTE, (2014). 2014 Global Life Sciences Outlook Resilience and Reinvention in a Changing Marketplace, https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Life-Sciences-Health-Care/gx-lshc-2015-life-sciences-report.pdf, (Erişim Tarihi: 18.12.2016).
• DEVEBAKAN, N. ve AKSARAYLI, M. (2003). “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi S.B.E. Dergisi, 5(1), 38-54.
• İÇÖZ, O. (2009). “Sağlık Turizmi Kapsamında Medikal (Tıbbi) Turizm ve Türkiye’nin Olanakları”, Journal of Yasar University, 4(14), 2257-2279.
• JCI, (2016). http://www.jointcommissioninternational.org/about-jci/jci-accredited-organizations/, (Erişim Tarihi: 22.12.2016).
• KARASAR, N. (1999). Bilimsel Araştırma Yöntemi, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• KUMAR, J. et al. (2012). “An Evaluation of the Factors for Medical Tourism Destination Selection”, The Proceedings of 11th Asia Pacific Forum for Graduate Students Research in Tourism and International Convention and Expo Summit 2012, 22-24 May 2012, Hong Kong, 287-303.
• LUNT, N. et al. (2011). Medical Tourism: Treatments, Markets and Health System Implications: A scoping Review, Paris: OECD, https://www.oecd.org/els/health-systems/48723982.pdf, (Erişim Tarihi: 29.4.2016).
• NICOLAIDES, A. (2011). “Lessons for South Africa from Asia on Medical Tourism’s Practice and Potential”, Medical Technology SA, 25(2), 7-16.
• OECD, (2008). OECD Sağlık Sistemi İncelemeleri: Türkiye, http://sbu.saglik.gov.tr/Ekutuphane/Yayin/190, (Erişim Tarihi: 19.05.2016).
• ÖZER, Ö. ve SUNGUR, C. (2012). “Türkiye’nin Dünya Sağlık Turizmindeki Yeri ve Ekonomik Boyutu”, Mehmet Akif Üniversitesi S.B.E. Dergisi, 4(7), 69-81.
• REISMAN, D. (2010). Health Tourism Social Welfare Through International Trade, Cheltenham: Edward Elgar Publishing.
• SCHALBER, C. and PETERS, M. (2012). “Determinants of Health Tourism Competitiveness: An Alpine Case Study”, Turizam: Znanstveno-stručni Časopis, 60(3), 307-323.
• STEPHANO, R. M. (2013). "Medical Tourism Around the World”, Medical Tourism Magazine, 2013(27), 17-21.
• ŞAHİN, G., ve TUZLUKAYA, Ş. (2013). “Turizm Türleri ve Turizm Politikaları, Dünyada ve Türkiye’de Sağlık Turizmi”, D. Tengilimoğlu (Ed.), Sağlık Turizmi, içinde (47-70), Ankara: Siyasal Kitabevi.
• T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI (SB). (2015). Faaliyet Raporu 2014, Ankara.
• TATAR, M. et al. (2007). “Informal Payments in the Health Sector: A Case Study from Turkey”, Health Affairs, 26(4), 1029-1039.
• TURNER, L. (2007). “First World Health Care at Third World Prices: Globalization, Bioethics and Medical Tourism”, BioSocieties, 2007(2), 303-325.
• TÜİK, (2016). Yaşam Memnuniyeti Araştırması 2015, http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=21518, Erişim Tarihi: 27.05.2016).
• YAĞCI, M.İ., ve DUMAN, T. (2011). “Hizmet Kalitesi - Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), 218-238.
• YİRİK, Ş. (2014). “Sağlık Turizmi Üzerine Antalya Destinasyonunda Bir Araştırma”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• ZENGİN, E. ve ERDAL, A. (2000). “Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi”, Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56.
• ZENGİNGÖNÜL, O. vd. (2012). Sağlık Turizmi: İstanbul’a Yönelik Bir Değerlendirme, Ekonomistler Platformu, İstanbul, http://docplayer.biz.tr/463113-Saglik-turizmi-istanbul-a-yonelik-bir-degerlendirme.html, (Erişim Tarihi: 15.9.2015).