SERVICE QUALITY IN PUBLIC SERVICES: A RESEARCH IN MARDİN COURTHOUSE

Year 2016, Volume: 14 Issue: 4, 71 - 88, 27.12.2016

Fatih Ay Arzum Büyükkeklik

https://doi.org/10.11611/yead.280648

Cited By: 1

Abstract

The term quality of service, which is essential for private sector, has become popular in public
sphere in recent years. Especially considering their contribution to citizen-state integration, both
meeting citizens' expectations from public enterprises and improving the quality of service are rather
important.  

The aim of this study is to determine the extent of service quality and to measure the quality of
service by using SERVQUAL scale in Mardin Courthouse. For this purpose, firstly the extent of
service quality is determined by exploratory factor analysis, then the service quality scores are
calculated. As a result of the analysis, the quality of service came up with a three-dimensional
structur. It is determined that the citizens' expectations on quality of service are high, while their
perception relating to the quality of service they have taken is middle-leveled. It is also determined
that, the perceptions and expectations of the citizens relating to the service they have taken from the
Mardin Courthouse do not differ according to the demographic attributes.

 

Keywords

Service Quality, SERVQUAL Scale, Exploratory Factor Analysis, t-test, ANOVA

KAMU HİZMETLERİNDE KALİTE: MARDİN ADALET SARAYINDA BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Özel sektörde hayati öneme sahip olan hizmet kalitesi kavramı, son
yıllarda kamusal alanlarda da kendisinden söz ettirmeye başlamıştır.
Vatandaşların kamu kurumlarından beklentilerinin karşılanması ve kamusal
alandaki hizmet kalitesinin artırılması, özellikle vatandaş-devlet
bütünleşmesine katkısı göz önüne alındığında oldukça önemlidir.

Bu çalışmada Mardin Adalet Sarayı’nda SERVQUAL Ölçeği kullanılarak
hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin boyutlarının belirlenmesi
amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik önce hizmet
kalitesi skorları hesaplanmış, daha sonra bu skorlar üzerinden keşifsel faktör
analizi yapılmıştır. Hizmet kalitesi üç
boyutlu bir yapıda çıkmıştır. Vatandaşların hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin yüksek
olduğu bununla birlikte verilen adli hizmetlerin kalitesine ilişkin algılarının
orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Mardin Adalet Sarayı’ndan aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti ve
algıların vatandaşların demografik
özelliklerine göre
farklılık göstermediği de tespit edilmiştir.

Keywords

Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği, Keşifsel Faktör Analizi, t-testi, ANOVA

References

• Aydoğdu, A. (2005), "Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Doyumu İlişkisi", Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, İzmir.
• Balcı, A. (2005), Sosyal Bilimlerde Araştırma, Pegema Yayıncılık, Ankara.
• Banar, K. ve Ekergil, V. (2010), "Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması", Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (1): 39-60.