Determining the Factors Affecting Student Perceptions of Higher Education Service Quality in Undergraduate Tourism Education: The Case of Akdeniz University

Year 2023, , 343 - 358, 15.01.2024

Filiz Karakoyunlu , Abdullah Uslu

https://doi.org/10.53478/yuksekogretim.1183668

Abstract

The aim of this study is to determine the dimensions in which the services provided by universities to undergraduate students are perceived. The HEdPERF scale was used to determine the level of quality offered in higher education institutions. To this end, a questionnaire was administered to 482 tourism department students from the Tourism Faculty (Department of Tourism Management, Gastronomy and Culinary Arts, Tourism Guidance and Recreation Management), Manavgat Tourism Faculty (Department of Tourism Management, Gastronomy and Culinary Arts, Tourism Guidance and Recreation Management), and Serik Business Faculty (Department of Tourism Management). The SPSS 22 program was used to analyze the collected data. Students’ views on service quality in higher education were evaluated in light of demographic characteristics such as gender, marital status, study type, study place, registered school, region of origin, and monthly income. According to the HEdPERF scale, the dimensions of service quality perceived by students in higher education were determined as “Administrative Aspects”, “Academic Aspects”, “Program Issues”, “Image”, and “Accessibility”. The “Accessibility” dimension was found to have the highest rating, and the “Program Issues” dimension the lowest. The service quality factors perceived by students showed significant differences with regard to “marital status,” “study type,” “study place,” and “monthly income status.” However, no significant difference was identified on the basis of “gender”, “registered school”, and “region of origin”. The findings obtained in the study reveal student perceptions of higher education services and offer a roadmap for universities to act in a more proactive and betterinformed way.

Keywords

Service Quality, Students, Higher Education, HEdPERF, Service Quality in Higher Education

Turizm Alanında Lisans Eğitimi Almakta Olan Öğrencilerin Yükseköğretimdeki Hizmet Kalitesi Algılarını Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Akdeniz Üniversitesi Örneği

Abstract

Bu araştırmanın amacı, üniversitelerin lisans düzeyinde eğitim almakta olan öğrencilerine sundukları hizmetin hangi boyutlarda algılandığının belirlenmesidir. Yükseköğretim kurumlarında sunulmakta olan eğitimin kalitesinin algılanma düzeyini belirleyebilmek amacıyla HEdPERF ölçeğinden yararlanılmıştır. Bu kapsamda Akdeniz Üniversitesi Turizm Fakültesi (Turizm İşletmeciliği Bölümü, Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bölümü, Turizm Rehberliği Bölümü, Rekreasyon Yönetimi Bölümü), Manavgat Turizm Fakültesi (Turizm İşletmeciliği Bölümü, Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bölümü, Turizm Rehberliği Bölümü, Rekreasyon Yönetimi Bölümü) ve Serik İşletme Fakültesi (Turizm İşletmeciliği Bölümü)’nde öğrenim görmekte olan toplam 482 öğrenciye anket uygulanmıştır. Çalışma kapsamımda elde edilen veriler SPSS 22.00 paket programında analiz edilmiştir. Öğrencilerin yükseköğretimde hizmet kalitesine ilişkin görüşleri cinsiyet, medeni durum, öğrenim şekli, öğrenim yeri, kayıtlı olduğu okul, geldiği bölge ve aylık gelir durumu demografik değişkenlerine göre değerlendirilmiştir. HEdPERF ölçeğine göre yükseköğretimde öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi boyutları “İdari Yönler”, “Akademik Yönler”, “Program Konuları”, “İmaj” ve “Erişilebilirlik” olarak belirlenmiştir. Bu boyutları ortaya koyan ifadelere bakıldığında; “Erişilebilirlik” boyutu en yüksek değerlendirmeye; “Program Konuları” boyutu en düşük değerlendirmeye sahiptir. Öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi faktörlerinin “medeni durum”, “öğrenim şekli”, “öğrenim yeri” ve “aylık gelir durumları”na göre anlamlı farklılıklar gösterdiği tespit edilmiştir. Ancak “cinsiyet”, “kayıtlı olduğu okul” ve “geldiği bölge” gruplarına göre anlamlı farklılıklar olmadığı görülmüştür. Çalışmada elde edilen bulgular, turizm öğrencilerinin üniversitelerin sunmuş oldukları hizmetlere yönelik algılarını ortaya koymuş ve üniversite kurumlarının proaktif ve daha bilinçli davranmalarına yönelik yol haritası sunmuştur.

Keywords

Hizmet Kalitesi, Öğrenciler, Yükseköğretim, HEdPERF, Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi

References

• Ada, S., Baysal, Z. N. & Erkan, S. S. S. (2017). An evaluation of service quality in higher educaton: Marmara and Niğde Omer Halisdemir Universities’ department of education students. Universal Journal of Educational Research, 5(11), 2056-2065. https://doi.org/10.13189/ ujer.2017.051122
• Akyürek, M. İ. (2021). Üniversite öğrencisi algılarına göre yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitesinin incelenmesi. Gençlik Araştırmaları Dergisi, 9(25), 69-88. https://doi.org/10.52528/ genclikarastirmalari.957945
• Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, P.K. & Ragavan, N.A. (2016). Does higher education service quality effect student satisfaction, image and loyalty? A study of international students in Malaysian public universities, Quality Assurance in Education, 24(1), 70-94. https:// doi.org/10.1108/QAE-02-2014-0008
• Ali, S. R. O., Shariff, N. A. M., Said, N. S. M. & Mat, K. A. (2018). Service quality in higher education in Malaysia: Perception of undergraduate students in a Malaysian public university. e-Academia Journal, 7(2), 138-145.
• Altan, Ş., Ediz A. & Atan, M. (2003). SERVQUAL analizi ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve yüksek eğitimde bir uygulama. 12.Ulusal Kalite Kongresi, KalDer-Türkiye Kalite Derneği, 13-15 Ekim 2003, İstanbul, 1-13.
• Altıntaş, E.P. (2014). Yükseköğretim sisteminde hizmet kalitesi ve öğrenci memnuniyeti üzerine bir araştırma. [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Okan Üniversitesi.
• Altunışık, R., Çoşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2012). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı. Sakarya Yayıncılık.
• Altunışık, R. (2008). Anketlerde veri kalitesinin iyileştirilmesi için öntest (pilot test) yöntemleri, Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 2, 1-17.
• Ayaz, N. & Arakaya, A. (2019). Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçümü; Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı Örneği. Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 9(1), 123-133.
• Aygün, M. S. (2014). Hizmet kalitesinin öğrenci memnuniyeti üzerindeki etkis: Bitlis Eren Üniversitesi örneği. [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi.
• Babakus, E. & Gregory W. B. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale”. Journal of Business Research, 24(3), 253-268. https://doi.org/10.1016/0148-2963(92)90022-4
• Baltacı, F., Üngüren, E., Avsallı, H. & Demirel, O. N. (2012). Turizm eğitimi alan öğrencilerin eğitim memnuniyetlerinin ve geleceğe yönelik bakış açılarının belirlenmesine yönelik bir araştırma. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 4(1), 17-25.
• Bektaş, H. & Ulutürk Akman, S. (2013). Yükseköğretimde hizmet kalitesi ölçeği: güvenilirlik ve geçerlilik analizi. İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri ve İstatistik Dergisi, (18), 116-133.
• Brochado, A. (2009). Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality Assurance in Education, 17(2), 174-190. https://doi.org/10.1108/09684880910951381
• Can, P. (2016). Hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: uşak üniversitesi merkez kütüphanesi üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83.
• Cardona, M. M. & Bravo, J. J. (2012). Service quality perceptions in higher education institutions: The case of a colombian university. Estudios Gerenciales, 28(125), 23-29. https://doi.org/10.1016/ S0123-5923(12)70004-9
• Cevher, E. (2015). Yükseköğretimde hizmet kalitesi ve kalite algısını belirlenmesine yönelik bir araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(39), 804-814.
• Chanaka Ushantha, R.A. & Samantha Kumara, P.A.P. (2016). A quest for service quality inhigher education: Empirical evidence from Sri Lanka, Services Marketing Quarterly, 37(2), 98-108. https://doi.org /10.1080/15332969.2016.1154731
• Chandra, T., Hafni, L., Chandra, S., Purwati, A. A. & Chandra, J. (2019). The influence of service quality, university image on student satisfaction and student loyalty. Benchmarking: An International Journal, 26(5), 1533-1549. https://doi.org/10.1108/BIJ-07-2018- 0212
• Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
• Çınkır, Ş., Yıldız, S. & Kurum, G. (2021). Yükseköğretimde hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi: Geçerlik ve güvenirlik çalışması. Yükseköğretim Dergisi, 11(1), 161-173. https://doi.org/10.2399/ yod.20.688862
• Çınkır, Ş. & Yıldız, S. (2018). Bir Bologna değerlendirme çalışması: Eğitim yönetimi lisansüstü program yeterliklerine ilişkin kazanımların incelenmesi. Yükseköğretim Dergisi, 8(1), 55-67. https://doi.org/10.2399/yod.18.004
• Demir, S. (2022). Comparison of normality tests in terms of sample sizes under different skewness and kurtosis coefficients. International Journal of Assessment Tools in Education, 9(2), 397-409. https://doi. org/10.21449/ijate.1101295
• Demir, S. B. & Koç, H. (2013). Coğrafya dersi tutum ölçeği: Geliştirilmesi, geçerlik ve güvenirlik çalışması. Turkish Studies, 8(8), 1765- 1777.
• Devebakan, N., Egeli, H.A. & Koçak, N. (2019). Yükseköğretim kurumlarında öğrenci beklenti ve algılamaları temelinde hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulunda bir araştırma. Yükseköğretim Dergisi, 9(2), 201-212. https://doi.org/10.2399/ yod.18.047
• Deveci, B. (2019). Service quality measurement of higher education institutions in TR21 thrace region: A study on tourism students: A case study of lisinia doğa. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(4), 2418-2437.
• Dilşeker, F. (2011). Devlet ve vakıf üniversitelerinde hizmet kalitesi, öğrenci memnuniyeti, imaj, sadakat ve tavsiye etme arasındaki ilişkinin incelenmesi. [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Uşak Üniversitesi.
• Douglas, J., McClelland, R. & Davies, J. (2008). The development of a conceptual model of student satisfaction with their experience in higher education. Quality Assurance in Education, 16(1), 19- 35. https://doi.org/10.1108/09684880810848396
• Duygun, A. (2007). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü-bir pilot araştırma. [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. İstanbul Üniversitesi.
• Duzevic, I., Bakovic, T. & Delic, M. (2019). Stimulating teaching and learning innovations to enhance higher education quality. Business Excelence, 13(1), 13-31.
• Ertuğrul, İ. & Sarı, G. (2019). Hizmet kalitesi ölçümünde servqual tekniği: bir üniversite uygulaması. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 11(1), 21-35.
• Erüstün, G. N. (2019). Yükseköğretimde hedperf ile hizmet kalitesinin geçerliliği. [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Kırklareli Üniversitesi.
• Firdaus, A. (2006). The development of HEdPERF: A new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 6(30), 569–581. https:// doi.org/10.1111/j.1470-6431.2005.00480.x
• Gelibolu, L. & Kerse, Y. (2018). Yükseköğretimde hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(1), 361-380.
• Gerşil, M. & Güven, H. (2018). Üniversitelerde hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçülmesi: Celal Bayar Üniversitesi’nde bir uygulama. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 111-125. https://doi.org/10.25287/ ohuiibf.310015
• Gruber, T., Fuß, S., Voss, R, & Gläser-Zikuda, M. (2010). Examining student satisfaction with higher education services: Using a new measurement tool. International Journal of Public Sector Management, 23(2), 105-123. https://doi. org/10.1108/09513551011022474
• Gülcan, Z., Sultan, S. & Vurgun, Ş. (2015). Öğretim gördükleri programa ilişkin öğrenci memnuniyetinin ölçülmesi: Nazilli Meslek Yüksekokulu örneği. Elektronik Mesleki Gelişim ve Araştırma Dergisi, 3, Özel Sayı.
• Güzel, N. G. (2006). Yükseköğretimde turizm eğitimi ve hizmet kalitesi. [Yayımlanmamış Doktora Tezi]. Gazi Üniversitesi.
• İçli, G.E. & Vural, B.B. (2010). Toplam kalite yönetimi ve uygulamaları çerçevesinde kırklareli üniversitesi meslek yüksekokulları öğrenci memnuniyeti araştırması. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 28(1), 335-349.
• Koçoğlu, C. M. ( 2009). Hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ve beş yıldızlı bir otel işletmesinde uygulama. [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Düzce Üniversitesi.
• Lazibat, T., Bakovic, T. & Duzevic, I. (2014). How perceived service quality influences students’ satisfaction? Teachers’ and students’ perspectives. Total Quality Management, 25(8), 923-934. https:// doi.org/10.1080/14783363.2014.916036
• Law, D.C.S. (2013). Initial assessment of two questionnaires for measuring service quality in the Hong Kong post secondary education context, Quality Assurance in Education, 21(3), 231-246. https://doi.org/10.1108/QAE-Sep-2012-0034
• Maksüdünov, A. , Çavuş, Ş. & Eleren, A. (2016). Yükseköğretimde öğrencilerin hizmet kalitesine yönelik algılamaları. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(4), 65-76.
• Mang’unyi, Eric E. & Govender, Krishna K. (2014). Perceived service quality (sq) and customer satisfaction (cs): Students’ perceptions of Kenyan Private Universities. Mediternean Journal of Social Sciences, 5(23), 2739-2748.
• Nadiri, H., Kandampully, J. & Hussain, K. (2009). Students’ perceptions of service quality in higher education. Total Quality Management, 20(5), 523-535. https://doi.org/10.1080/14783360902863713
• Onditi, E. O. & Wechuli, T.W. (2017). Service quality and student satisfaction in higher education ınstitutions: A review of literature. International Journal of Scientific and Research Publications, 7(7), 328-336.
• Öncü, M. A., Kutukız, D. & Koçoğlu C. M. (2010). Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (45).
• Örs, H. (2007). Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite. Gazi Kitap Evi. Özdamar, K. (1999). Paket Programları ile İstatistiksel Veri Analizi-1. Kaan Kitap Evi.
• Özer, S. (1997). Hizmetlerde kalite: Banka hizmetlerinde kalite üzerine bir tüketici araştırması. [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Atatürk Üniversitesi.
• Özgül, E. & Devebakan, N. (2005). Üniversitelerde SERVQUAL tekniği ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik karşılaştırmalı bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 93- 116.
• Özveren, Y. S. (2010). Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ilişkileri: mersin ilindeki dört ve beş yıldızlı oteller örneği. [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Mersin Üniversitesi.
• Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for futureresearch, Journal of Marketing, (49), 41-50. https://doi. org/10.2307/1251430
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perspections of service quality. Journal of Retailing, 12-40.
• Sakarya, M. C. (2006), Yükseköğretimde öğrenciye yönelik hizmet kalitesinin ölçülmesi: Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. öğrencileri üzerinde bir araştırma. [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Akdeniz Üniversitesi.
• Saydan, R. (2008). Üniversite öğrencilerinin öğretim elemanlarından kalite beklentileri: Yüzüncü Yıl Üniversitesi İİBF örneği. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(1). 63-79.
• Saydan, R., Açan, B. & Saydan, R. (2010). Öğretim elemanlarının akademik kalite özelliklerinin değerlendirilmesi: Kafkas Üniversitesi İİBF örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(2), 225-253.
• Sheeja, V.S., Krishnaraj, R. & Harindranath, R.M. (2014). Evaluation of higher education service quality scale in pharmaceutical education, International Journal of Pharmaceutical Sciences Review and Research, 28(2), 263-266.
• Tabachnick, B.G. & Fidell, L.S. (2013). Using multivariate statistics. Pearson Education.
• Tayyar, N. & Dilşeker, F. (2012). Devlet ve vakıf üniversitelerinde hizmet kalitesi ve imajın öğrenci memnuniyetine etkisi. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28(2), 184-203.
• Temizkan, S. P. & Ergün, B. (2021). Turist rehberliği öğretimi kalite ölçeği geliştirilmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(4), 3720–3739.
• Titrek, O. & Taylan, Ş. (2015). Yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi: Sakarya Üniversitesi örneği. VII. Ulusal Lisansüstü Eğitim Sempozyumu Bildiriler Kitabı, Sakarya Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, s.s. 34-39, Sakarya.
• Türeli, N. & Aytar O. (2014). Meslek yüksekokulu eğitiminde hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçümü: Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesinde bir uygulama. Akademik Bakış Dergisi, 43.
• Türk, Z. (2009). Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: SERVPERF ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399-416.
• Uzgören, N. & Uzgören, E. (2007). Dumlupınar Üniversitesi lisans öğrencilerinin memnuniyetini etkileyen bireysel özelliklerin istatiksel analizi-hipotez testi Ki-Kare testi ve doğrusal olasılık modeli. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17, 173- 193.
• Yavuz, M. & Gülmez, D. (2016). The assessment of service quality perception in higher education. Education and Science, 41(184), 251-165.
• Yılmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). SERVQUAL yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
• Yokuş, G., Ayçiçek, B. & Yanpar Yelken, T. (2017). Üniversite öğrencilerinin yükseköğretim hizmet kalite algılarının ve kurumsal aidiyet düzeylerinin incelenmesi: Eğitim fakültesi örneği. Karaelmas Eğitim Bilimleri Dergisi, 5(1), 1-18.