İNTERNET BANKACILIĞI VE MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARININ FİNANSAL HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2019, Cilt: 4 Sayı: 1, 74 - 89, 27.03.2019

Ezgi Vural Dr. Kasım Can Işık Doç.dr. Selahattin Koç

https://doi.org/10.29106/fesa.532481

Cited By: 1

Öz

Bu
araştırmada internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal
hizmet kalitesi açısından müşteriler tarafından değerlendirmesi amaçlanmıştır.
Araştırmanın evrenini Sivas İlinde ikamet etmekte olan internet ve mobil
bankacılık hizmetlerini kullanan banka müşterileri oluşturmaktadır. Veri
toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık
uygulamalarının finansal hizmet kalitesinin müşteriler tarafından algılanmasını
ölçmeye yönelik sorular Karadirek’in (2014) yüksek lisans tez çalışmasından
faydalanılarak ve konuya uygun olarak revize edilmiştir. 9 alt boyut ölçekte kullanılmıştır:
Yeterlilik, müşteri hizmetleri, yerine getirme, gizlilik/güvenlik,
erişilebilirlik, dizayn/tasarım, e-tatmin, e-güven ve e-sadakat.Veriler kolayda
örnekleme yöntemi ile toplanmış olup 600 banka müşterisine 5’li likert
formundaki anket uygulanmıştır. İnternet ve mobil bankacılık uygulamaları
finansal hizmet kalitesi ve kullanımı açısından incelenmiştir. Demografik
değişkenler ile diğer değişkenler arasındaki istatistiki ilişkiler SPSS 23
paket programı ile incelenmiş ve farklılıklar yorumlanmıştır. Meslek,
internet/mobil bankacılık kullanım sıklığı ve mobil cihaz markası durumlarıyla
internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet
kalitesi algıları arasında anlamlı farklılıklar olduğu ANOVA testi ile tespit
edilmiştir

Anahtar Kelimeler

İnternet Bankacılığı, Mobil Bankacılık, hizmet kalitesi

Kaynakça

• AKINCI, S. (2006) Elektronik Hizmet Kalitesi Ve Hizmet Telafi Kalitesinin Internet Bankacılık Hizmetlerine Uyarlanması, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• AMİRİ A., S. F., & FAGHANİ, F. (2012). Mobile Banking Service Quality And Customer Satisfaction (Application Of SERVQUAL Model). International Journal of Management and Business Research, 2(4): s:351-361.
• BÜLBÜL, H. ve DEMİRER, Ö. (2008), “ Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual ve Serperf’in Karşılaştırmalı Analizi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, 181-198.
• ÇAKIR A., VARİNLİ, İ. (2004) Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17 (2): s:32-52.
• ÇİFTÇİ, A.G. (2006) Hizmet Kalitesi ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• DEVEBAKAN, N. ve AKSARAYLI, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Altınordu Hastanesi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 5(1),: s:38-54.
• FİLİZ, Z., YILMAZ, V., YAĞIZER, C. (2010). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 10(3), s:59-76.
• KARADİREK, G. (2014). Tüketicilerin Elektronik Hizmet Kalitesi Algılamaları: Bireysel İnternet Bankacılığı Müşterileri Üzerine Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gümüşhane Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü
• KAYA, F. & ARSLAN, T. R. (2016). İnternet Bankacılığında Müşterilerin Banka Tercihlerine Etki Eden Faktörler: Bolu İlinde Kamu Çalışanları Üzerine Bir Araştırma, Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi 8(15), s:423-449
• KUMAR, R.G., REJİKUMAR, G. Ve RAVİNDRAN, D.S. (2012). An Empirıial Study On Service Quality Perceptions And Continuance Intention In Mobile Banking Context In India, Journal of Internet Banking and Commerce, 17(1), s:1-22.
• KOSKOSAS, I. (2011). The Pros and Cons Of Internet Banking:A Short Review, Business Excellence and Management, 1(1),s:49-58.
• KUŞ Khalılov, M. C., GÜNDEBAHAR, M. (2012). XTM: An Alternative Delivery Channel in Turkish Banking Sector”, [Electronic Version], SciVerse ScienceDirect, 57.
• LAUKKANEN, T., & LAURONEN, J. (2005). Consumer Value Creation In Mobile Banking Services. International Journal Of Mobile Communications, 3(4), s: 325-338.
• MERMEROĞLU, K. (2015). İnternet Bankacılığının Banka Ve Müşteri Açısından Yükümlülük Ve Sorumluluklarının Hukuki Açıdan Değerlendirilmesi, Yüksek Lisans Tezi, Kırıkkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• OĞUZ, D. (2010). Hizmet Kalitesi ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü
• SAGİB, G. K., & Zapan, B. (2014). Bangladeshi Mobile Banking Service Quality And Customer Satisfaction And Loyalty. Management & Marketing, 9(3), s:331-346.
• SEYREK , İ. H., & Akşahin, A. (2016). Mobil Bankacılık Uygulamaları Kalite Faktörlerinin Analitik Hiyerarşi Prosesi İle Karşılaştırılması. International Review of Economics and Management, 4(3), s:47-59.
• SÜRMELİ, H. (2002), Kurumsal Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Ve Rekabet Stratejisi İlişkisi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• ŞIKER, P. (2011). Müşterilerin İnternet Bankacılığını Benimsemelerine Yönelik Keşifsel Bir Araştırma. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, (2), s: 35-50.
• TÜRK, Z. (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), s:399–416
• TÜRKEL, M. (2017). Servqual Modeli İle Hizmet Kalitesi Ölçümü Ve Bir Eğitim Kurumunda Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• USTASÜLEYMAN, T. (2009). Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi. Bankacılar Dergisi, 69,s:33-43.
• UZUN, U. & BERBEROĞLU, M. (2017). İnternet Bankacılığı Hizmetlerinin Banka Performansı Üzerine Etkisi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 51-62.
• ÜNVER, Ahmet E. (2015) Mobil Reklamcılıkta Bireysel Müşteri Hizmet Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisine Dair Amprik Bir Çalışma, Yüksek Lisans Tezi, Hitit Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• YILDIRIM Kadir (2006), Elektronik Bankacılık-Avrupa Birliği ve Türkiye Uygulamaları Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Mobile Banking New Experience In the Post PC ERA, http://www.slideshare.net/cibbva/mobile-banking-16343698, Erişim Tarihi: 18.11.2017.
• CAPGEMINI and EFMA (2012). World Retail Banking Report, http://www.capgemini.com/resources/world-retail-banking-report-2012 ,Erişim Tarihi: 20.11.2017.