Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Ki-Kare Testiyle Hastaların Hastane ve Hizmetlerini Değerlendirmesindeki Etkisi: Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Bir Uygulama

Yıl 2014, Cilt: 13 Sayı: 2, 315 - 341, 01.12.2014

Yelda Şener Sema Behdioğlu

https://doi.org/10.21547/jss.256831

Öz

Bu çalışmanın amacı, bir eğitim ve araştırma hastanesinde yatan 223 hastadan sağlanan verileri kullanarak hastanenin tercih edilmesinde ağızdan ağıza pazarlamanın etkisini ortaya koyabilmektir. Bu amaçla ağızdan ağıza pazarlama süreci, bilgi alınan kişi ile hastanın yakınlık düzeyi, hastane ve sunumlarına ilişkin uzmanlık düzeyleri, hastanın hastane ve sunumlarına yönelik algıladığı risk düzeyi ve bilgi alınan kişinin hastanın hastanede tedavi olmasındaki etki düzeyi açısından değerlendirilmiştir. Elde edilen veriler, frekans dağılımlarıyla değerlendirildikten sonra bu unsurların ağızdan ağıza pazarlama üzerindeki etkisi tanımlayıcı istatistikler, ki-kare testi ve pearson korelasyon analiziyle ortaya konulmuştur.Bu çalışmanın sonucunda, ağızdan ağıza pazarlamanın eğitim ve araştırma hastanesinin hastalar tarafından tercih edilmesinde önemli bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır

Anahtar Kelimeler

Ağızdan Ağıza Pazarlama, Sağlık Hizmetleri, Ki-kare Testi

Chi-Square Test of Word of Mouth Marketing with Impact on the Evaluation of Patients' Hospital and Services: An Application in Teaching and Research Hospital

Öz

The purpose of this study, using data provided from 223 inpatients in a teaching and research hospital, hospital’s preference is to explain the effect of word of mouth marketing. For this purpose, word of mouth marketing process is evaluated in terms of providing information about the hospital and the patient’s level of intimacy, both of patients and information provider’s level of expertise with related to hospital and services, the patient’s perceived level of risk for hospitals and services and providing information’s level of impact on patient being treated in hospital. The obtain data, after evaluation by frequency distributions these factors impact on word of mouth marketing is demonstrated by descriptive statistics, chi-square analysis and pearson’s correlation analysis. As a result of this study is concluded word of mouth marketing on the training
and research hospital is preferred by the patints to have a significant impact.

Anahtar Kelimeler

Word of Mouth Marketing, Health Services, Chi-Square Test

Kaynakça

• Aba, G. (2011). Sağlık Hizmetlerinde Ağızdan Ağıza Pazarlama: Bir Alan Araştırması, Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 6 (16), 45-48.
• Akgül A., O. Çevik (2003). İstatistiksel Analiz Teknikleri “SPSS” te İşletme Uygulamaları, Emak Ofset Ltd. Şti, Ankara, 435-436.
• Allsop D. T., R . B. Bassett., A. J. Hoskins (2007). Word-of- Mouth Research: Principles and Applications, Journal of Advertising Research, 398-403.
• Altıntaş M. H. (2000). Tüketici Davranışları- Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine, Alfa Yayınları, Bursa, 58.
• Armelini, G. ve J. Viianueva (2010). Marketing Expenditures and Word-of-Mouth Communication: Complements or Substitutes?, Now Publishers Inc., s.28.
• Arndt, J. (1967). Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product, Journal of Marketing Research, Vol IV , 294-295.
• Bansal, H. S. ve P. A. Voyer (2000). Word of Mouth Processes within a Services Purchase Decision Context, Journal of Services Research. Vol.3 (2), 166.
• Brown, T. J., T. E. Barry, P. A. Dacin ve R. F. Gunst (2005). Spreading the Word: Investigating Antecedents of Consumers’ Positive Word-of – Mouth Intertions and Behaviors in a Retailing Context, Journal of the Academy of Marketing Science, 33 (2), 133.
• Buttle F. A., (1998). Word of mouth: understanding and managing referral marketing, Journal of Strategic Marketing, Vol.6, 243.
• Cengiz, E. ve H. E. Yayla (2007). The Effect of Marketing Mix on Positive Word of Mouth Communication: Evidence From Accounting Offices In Turkey, Innovative Marketing, 3 (4), 81.
• Chang, Lung-Lin, Y. Lee ve C. Huang, The Influence of E-Word-Of-Mouth on the Consumer’s Purchase Decision: a Case of Body Care Products, Literature Review, 2. http://www.jgbm.org/page/2%20Yu-Je%20Lee.pdf.
• Çömlekçi N. (2001). Bilimsel Araştırma Yöntemi ve İstatistiksel Anlamlılık Sınamaları, Bilim Teknik Yayınevi, Eskişehir, 121, 127, 165, 241.
• Demirel Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, 127.
• Derin, N. ve E. T. Demirel (2013). Sağlik Hizmetlerinde Kalitenin Göstergesi Olan Hasta Memnuniyetine Yönelik Ölçek Geliştirme Çalışması, International Journal of Social Sience, 6 (2), 1118.
• Ekici K. M. ve A. Yüce (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi, Savaş Yayınevi, Ankara, 197.
• Fang, C. (2013). An Exploratory Study on the Adaptive Word-of-Mouth Communication in Seeker-initiated Context, Business Management and Strategy, 4 (1), 88.
• File, K.M., D.S.P. Cermak ve R.A. Prince (1994). Word-of-mouth effects in professional services buyer behavior, The Service Industries Journal 14(3), 301–314.
• Frenzen, J. ve H. L. Davis (1990). Purchasing Behavior in Embedded Markets, Journal of Consumer Research, Vol 17, 1-12.
• Frenzen, J. ve K. Nakamoto (1993). Structure, Cooperation, and the Flow of Market Information, Journal of Consumer Research, Vol 20, 360-375.
• Gaudiano P., O. Bandte, D. Duzevik ve A. Anev (2007). Icosystem Corporation, How Word of Mouth Impacts Medicare Product Launch and Product Design, 2007 Word of Mouth Research Symposium, 1-13.
• Gerson, R. F., (Çeviren: T. Savaşer) (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik, Rota Yayınları, İstanbul, 21.
• Gombeski, W. Jr. , J. Britt, T. Wray, J. Taylor, W. Adkins ve K. Riggs (2011). Spread The Word, MHS.
• Granovetter, M. S. (1973). The Strength of Weak Ties, American Journal of Sociology, 78 (6), 1360-1378.
• Jones, T. O. ve Sasser E. Jr. (1995). Why Satisfied. Customer Defect, Harvard Business Review, 95-96.
• Harrisi L. C. ve E. Ogbonna (2013). Forms of Employee Negative Word of Mouth: A Study on Front-Line Workers, Employee Relations, 35 (1), 39- 56.
• Herr, P. M., F.R. Kardes, J. Kim, Effects of Word-of-Mouth and Product- Attribute Information on Persuasion: An Accessibility-Diagnosticity Perspective, Journal of Consumer Research, Vol 17, 454-460.
• Heskett J.L., W.E., Sasser, L.A. Schlesinger (1997). The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value, Trans. New York:Free Pres.
• Işık A. (2006). (A) Uygulamalı İstatistik I, Beta Basım Yayım Dağıtım AŞ., İstanbul,
• Işık A. (2006). (B) Uygulamalı İstatistik II, Beta Basım Yayım Dağıtım AŞ., İstanbul,
• Kandampully, J. ve R. Duddy (1999). Relationship Marketing: A Concept Beyond The Primary Relationship, Marketing Intelligence&Planning, 17 (7), 318- 319.
• Keskin, H. D. ve B. Çepni (2012). Ağızdan Ağıza Pazarlama Kapsamında Demografik ve Sosyal Faktörlerin Üniversite Öğrencilerinin Sinema Filmi Tercihleri Üzerindeki Etkilerinin Belirlenmesi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 99-116.
• Kılıçer, T. ve S. A. Öztürk (2012). Tüketicilerin Satın Alma Kararlarında Ağızdan Ağıza İletişimin Etkisi, Eskişehir İlinde Bir Uygulama, Tüketici Yazıları III, Editörler: M. Babaoğul, A. Şener, E. B. Buğday, Hacettepe Üniversitesi Tüketici - Pazar - Araştırma – Danışma Test ve Eğitim Merkezi, 29.
• Lovelock, C. H. (1996). Service Marketing, 3. Baskı, Prentice Hall, 17.
• Markzler, K., H. Hinterhuber ve M. Huber (2005). The Relationship Between Customer Satisfaction and Shareholder Value, Total Quality Management, 16 (5), 671-680.
• Mercedes, M., M. Pedraja ve P. Rivera (2004). The Benefits of Relationship Marketing For The Consumer and For The Fashion Retailers, Journal of Fashion Marketing and Management, 8 (4), 429-434.
• Murray, K. B. (1991). A Test of Services Marketing Theory: Consumer Information Acquisition Activities, Journal of Marketing, Vol.55, 10-25. Odabaşı Y. (2004). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 4. Basım, s.22.
• Öztürk, S. A. (2005). Hizmet Pazarlaması, 5. Baskı, Ekin Kitabevi, Ankara, 75.
• Park, J., R. Robertson ve C. Wu (2005). Investigating the Effects of Airline Service Quality on Airline Image and Passengers’ Future Behavioural Intentions: Findings from Australian International Air Passengers, The Journal of Tourism Studies, 16 (1), 10.
• Selvi M. S. (2007). Müşteri Sadakati, Detay Yayıncılık, Ankara, 27.
• Sundaram, D.S., K. Mitra ve C. Webster (1998). Word-of- Mouth Communications: a Motivational Analysis, Advances in Consumer Research, Vol. 25, 527-531.
• Sweeney, J., G. Soutar ve T. Mazzarol (2012). Word of Mouth: Measuring The Power of Individual Messages, European Journal of Marketing, 46 (½), 237-252.
• Trusou, M., R. E. Bucklin ve K. Pauwels (2009). Effects of Word of Mouth Versus Traditional Marketing: Findings from an Internet Social Networking Site, Journal of Marketing, Vol.73, 99.
• Uzunal, B. ve M. Uydacı (2010). Sağlık Kurumlarında Ağızdan Ağıza Pazarlama ve Bir Pilot Çalışma, 9 (34).
• Yasvari, T. H., R. A. Ghassemi, E. Rahravy (2012). Influential Factors on Word of Mouth in Service Industies, International Journal of Learning & Development, 2 (5), 227-240.
• Wells, W. D. ve D. Prensky (1996). Consumer Behavior, John Wiley&Sons Inc., 459.
• Yılmaz E. (2011). Sağlık Hizmetlerinde Ağızdan Ağıza Pazarlama, Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, Sayı:1, 1-17.
• Yükselen C. (2008). Pazarlama, İlkeler, Yönetim, Örnek Olaylar, 7. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara, 439.
• Zeıthaml V. A. (2000). Service Quality, Profitability and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn, Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 77.