Duygusal Emek ve Kültür: Konaklama Sektöründe Karşılaştırmalı Bir Araştırma- Emotional Labor and Culture: A Comparative Research in the Hospitality Sector

Yıl 2016, Cilt: 8 Sayı: 14, 109 - 132, 05.04.2016

Işıl Arıkan Saltık Tuncer Asunakutlu

https://doi.org/10.20875/sb.44040

Cited By: 1

Öz

Müşteri-işgören etkileşiminin toplumsal bağlamda önemli bir çıkarımı, kültürün, duygusal emeğin müşterilere sunuluşunda belirleyici ve baskın bir rol oynamasıdır. Kültür, sadece ziyaretçiler için bir çekicilik unsuru olması nedeniyle değil, aynı zamanda turist davranışı ile yerleşik halk ve turizm çalışanları arasındaki etkileşim üzerindeki etkisi nedeniyle turizmin önemli bir boyutudur. Bu çalışma, farklı kültürlere mensup müşterilere hizmet sunuyor olmanın, çalışanların duygusal emek düzeylerinde bir fark yaratıp yaratmadığını ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Araştırma verileri, farklı kültürlere hizmet sunan 25 adet konaklama işletmesinde çalışan 535 işgörenden elde edilmiştir. Araştırma sonucunda hem duygusal çaba hem duygusal çelişki düzeyinin hizmet sunulan müşterinin kültürüne göre farklılaştığı görülmüştür. Buna göre Rus turistlere hizmet sunan çalışanların, İngiliz turistlere hizmet sunan çalışanlara göre daha fazla duygusal çaba ve duygusal çelişki sergilediği görülmüştür. Ayrıca yerli turiste hizmet sunan çalışanların her iki duygusal emek boyutu düzeylerinde İngiliz veya Rus turistlere hizmet sunan çalışanlara göre istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunamamıştır.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek; Duygusal Çelişki; Duygusal Çaba; Kültür; Konaklama İşletmeleri

Kaynakça

• Adler, Nancy J. (1991), International Dimensions of Organisational Behaviour, PWS-Kent Publishing, Boston. Arı, Tayyar (1999), Uluslararası İlişkiler ve Dış Politika, Alfa Yayınları, İstanbul. Ashforth, Blake E.- Humphrey, Ronald H. (1993), “Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity”, Academy of Management Review, Cilt.18, Sayı.1, (88-115). Asunakutlu, Tuncer - Safran, Barış (2004), “Kültürün Turist Tercihleri Üzerine Etkileri: Almanya’da Yaşayan Türkler Üzerine Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi S.B.E.Dergisi, Cilt.6, Sayı.1, (26-49). Avcı, Nilgün (2008), Konaklama İşletmelerinde Örgütsel Öğrenme, İş Tutumları ve Örgütsel Sapma Arasındaki İlişkinin Analizi,Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, SBE, İzmir. Avcı, Umut – Sayılır, Ali (2006). Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Bir İnceleme, Gazi Üniversitesi, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi Yıl:2006, Sayı.1, (21-138). Avcı, Umut - Boylu, Yasin (2010), “Türk Turizm Çalışanları İçin Duygusal Emek Ölçeği Geçerlemesi”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Cilt.7, Sayı.2, (20-29). Avcı, Umut - Kılıç, Burhan (2010), Konaklama Sektöründe Duygusal Emek Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma. 11. Ulusal Turizm Kongresi Bildiri Kitabı. (290-301). Kuşadası, Aydın, 2!5 Aralık. Batman, Orhan (2013), “Kültürün Turist Tercihleri Üzerine Etkileri: Almanya’da Yaşayan Türkler Üzerine Bir Araştırma”, İşletme Bilimi Dergisi, Cilt.1, Sayı.1, (3-15). Baydur, Hakan - Eser, Erhan (2006), “Uygulama: Yaşam Kalitesi Ölçeklerinin Psikometrik Çözümlenmesi”, Sağlıkta Birikim Dergisi, Cilt.1, Sayı.2, (99-123). Berber, Aykut (2013), Klasik Yönetim Düşüncesi, Geleneksel ve Klasik Paradigmalarla Klasik ve NeoKlasik Örgüt Teorileri, Alfa Basım Yayım, İstanbul. Berthon, Pierre (1993), “Psychological Type and Corporate Culture: Relationship and Dynamics”, Omega, Cilt.21, (329-344). Brotheridge, Celeste M. - Grandey, Alicia A. (2002), “Emotional Labour and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work”, Journal of Vocational Behaviour, Cilt.60, (17-39). Brotheridge, Celeste M.- Lee, Raymond T. (2002), “Testing a Conservation of Resources Model of the Dynamics of Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, Cilt.7, (57-67). Brotheridge, Celeste M. - Lee, Raymond T. (2003), “Development and Validation of The Emotional Labour Scale”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, Cilt.76, Sayı.3, (365-379). Chau, Samantha L.- Dahling, Jason J.- Levy, Paul E. - Diefendorff, James M. (2009), “A Predictive Study of Emotional Labor and Turnover”, Journal of Organizational Behavior, Cilt.30, (1151-1163). Chu, Kay H.- Baker, Melissa A. - Murrmann, SuzanneK. (2012), “When We Are Onstage, We Smile: The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes”, International Journal of Hospitality Management, Cilt.31, (906-915). Chu, Kay H. - Murrmann, Suzanne K. (2006), “Development and Validation of The Hospitality Emotional Labour Scale”, Tourism Management, Cilt.27, Sayı.6, (1181-1191). Cleveland, Mark - Laroche, Michel (2007), “Acculturation to the Global Consumer Culture: Scale Development and Research Paradigm”, Journal of Business Research, Cilt.60, (249-259). Cohen, Jacob (1992), “A Power Primer”, Pshycological Bullettin,Cilt.112, Sayı.1, (155-159). Coşkun, Bayram - Asunakutlu, Tuncer (2001), “MaxWeber ve Bürokrasi Teorisi”, Türk İdare Dergisi, Eylül, Cilt.432, (171-189). Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, www.csgb.gov.tr (30.11.2013). Çokluk, Ömay - Şekercioğlu, Güçlü - Büyüköztürk, Şener (2010), Sosyal Bilimler için Çok Değişkenli İstatistik, SPSS ve LISREL Uygulamaları, Pegem, Ankara. Çukur, Cem Şahin - Şahin, Zehra (2007), “Duygusal İşçilik Bağlamında Duygu ve Kültür İlişkisi”, (Ed.) Ramazan Erdem ve Cem Şafak Çukur, Yönetsel-Örgütsel Davranış, Türk Psikologlar Derneği Yayınları, No: 31, Ankara, (461-516). Darlington, Gerry (1997), “Culture-A Theoretical Review”, (Ed.) Pat Joynt ve Malcolm Warner, Managing Across Cultures: Issues and Perspectives, International Thomson Publishing, Londra, (33-55). Davis, Duane (1996), Business Research for Decision Making, Duxbury Press, A.B.D. Diefendorff, James M.- Croyle, Meredith H. - Gosserand, Robin H. (2005), “The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labour Strategies”, Journal of Vocational Behaviour, Cilt.66, Sayı.2, (339357). Ekiz, Erdoğan H. - Köker, Nahit E. (2010), “Şikayetlerin Kısıtlayıcı Faktörleri: Turistlerin Belirgin Şikayet Etme Davranışları”, Journal of Yaşar University, Cilt.17, Sayı.5, (2859-2873). Eroğlu, Feyzullah (2013), Davranış Bilimleri, Beta Yayınları, İstanbul. Erol, Hamza (2010), SPSS Paket Programı ile İstatiksel Veri Analizi, Nobel, Adana. Fişek, M. Hamit (1998). Elementary Methods of Research in the Social Behavioral Sciences,1:The Design of Research, Boğaziçi University Printhouse, İstanbul. Gabbott, Mark - Hogg, Gillian (2000), “An Emprical Investigation of the Impacy of Nonverbal Communication on Service Evaluation”, European Journal of Marketing, Cilt.34, Sayı.3/4, (384-398). Giardini, Angelo - Frese, Micheal (2006), “Reducing The Negative Effects of Emotion Work in Service Occupations: Emotional Competence as a Psychological Resource”, Journal of Occupational Health Psychology, Cilt.11, (63-75). Glomb, Theresa. M. - Tews, Micheal (2004), “Emotional Labour: A Conceptualization and Scale Development”, Journal of Vocational Behaviour, Cilt.64, Sayı.1, (1-23). Goodwin, Robyn E. (2011), “Understanding the Relationship Between Emotional Labor and Effort”, (Ed.) Charmine E.J. Hartel, Neal M. Ashkanasy ve Wilfred J. Zerbe, Research on Emotions in Organizations: What Have We Learned? Ten Years on,Emerald Group Publishing, Bingley, (45-71). Grandey, Alicia A. (2000), “Emotion Regulation in The Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, Cilt.5, Sayı.1, (95-110). Grandey, Alicia A. - Fisk, Glenda M. - Mattila, Anna S. - Jansen, Karen J. - Sideman, Lori A. (2005), “Is ‘Service with A Smile’ Enough? Authenticity of Positive Displays During Service Encounters”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Cilt.96, (38-55). Hall, Edward T. - Hall, Mildred R. (1987), Hidden Differences: Doing Business with the Japanese, Anchor Press/Doubleday, Garden City, NY. Hampden-Turner, Charles - Trompenaars, Fons (1993), The Seven Cultures of Capitalism: Value, Systems for Creating Wealth in the United State, British, Japan, Germany, France, Sweden and the Netherlands,Doubleday, New York. Hartley, Peter (1999), Interpersonal Communication, (Chapter: 9 – Using Codes 2: Incorporatingthe Nonverbals), Routley, A.B.D. Hochschild, Arlie Russel. (1983), The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling, University of California Press, Berkeley. Hofstede, Geert (1984), Culture’ Consequences: International Differences in Work –RelatedValues, Sage, Beverly Hills. Hofstede, Geert (1991), Cultures and Organizations: Software of the Mind, McGraw-Hill, Maidenhead, UK. Hofstede, Geert (2001), Culture’s Consequences: Comparing Values, Behaviors, Institutions and Organizations Across Nations, Sage, Londra. Hofstede, Geert- Hofstede, Gert Jan - Minkov, Micheal (2010), Cultures and Organisations, Software of the Mind, Intercultural Cooperation and Its Importance for Survival, McGraw-Hill, Londra. Humphrey, Ronald H.- Pollack, Jeffrey M. - Hawver, Thomas H. (2008). Leading with Emotional Labor, Journal of Managerial Psychology, 23 (2): 151-168. İçöz, Orhan (2001), Turizm İşletmelerinde Pazarlama, Turhan Kitabevi, Ankara. Kağıtçıbaşı, Çiğdem (2006), Yeni İnsan ve İnsanlar, Sosyal Psikolojiye Giriş, Evrim Yayınevi, İstanbul. Kalaycı, Şeref (2008), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın, Ankara. Kang, Mihee - Moscardo, Gianna (2006), “Exploring Cross-Cultural Differences in Attitudes towards Responsible Tourist Behavior: A Comparison of Korean, British and Australian Tourists”, Asia Pasific Journal of Tourism Research, Cilt.11, Sayı.4, (303-320). Karakaya, İsmail (2011), “Bilimsel Araştırma Yöntemleri”, (Ed.) Abdurrahman Tanrıöğen, Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Anı Yayıncılık, Ankara, (57-84). Karasar, Niyazi (1991), Bilimsel Araştırma Yöntemi, Sanem Matbaası Ankara. Karatepe, Osman M. (2011), “Customer Aggression, Emotional Exhaustion and Hotel Employee Outcomes: A Study in the United Arab Emirates”, Journal of Travel and Tourism Marketing, Cilt.28, Sayı.3, (279-295). Karatepe, Osman M. - Aleshinloye, KayodeDare (2009), “Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion among Hotel Employees in Nigeria”, International Journal of Hospitality Management, Cilt.28, Sayı.3, (349-358). Kaya, Ufuk - Serçeoğlu, Neslihan (2013), “Duygu İşçilerinde İşe Yabancılaşma: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma”, Çalışma ve Toplum, 2013/1, (311- 345). Kim, Hyun Jeong (2008), “Hotel Service Providers’ Emotional Labour: The Antecedents and Effects on Burnout”, International Journal of Hospitality Management, Cilt.27, Sayı.2, (151-161). Kluckhohn, Florence – Strodtbeck Fred (1961), Variations in Value Orientations, Greenwood Press, Connecticut. Koçel, Tamer (2010), İşletme Yöneticiliği, Beta Yayınları, İstanbul. Kruml, Susan M. - Geddes, Deanne (2000), “Exploring The Dimensions of Emotional Labour: The Heart of Hochschild’s Work”, Management Communication Quarterly, Cilt.14, Sayı.1, (8-49). Kuşluvan, Salih - Kuşluvan, Zeynep - İlhan, İbrahim - Buyruk, Lutfi (2010), “The Human Dimension, A Review of Human Resources Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry”, Cornell Hospitality Quarterly, Cilt.51, Sayı.2, (171-214). Kültür ve Turizm Bakanlığı Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü, www.ktbyatirimisletmeler.gov.tr., (31.05.2013) Lee, Jung Hoon (Jay) - Ok, Chih Yung (2012), “Reducing Burnout and Enhancing Job Satisfaction: Critical Role of Hotel Employees’ Emotional Intelligence and Emotional Labor”, International Journal of Hospitality Management, Cilt.31, (1101-1112). Lessem, Ronnie - Neubauer, Fred (1994), European Management Systems: Towards Unity out of Cultural Diversity, McGraw-Hill, Londra. Markus, Hazel Rose - Kitayama, Shinobu (1991), “Culture and The Self: Implications for Cognition, Emotion and Motivation”, Journal of Personality and Social Psychology, Cilt.98, (224-253). Mead, Margaret (Ed). (1951), Cultural Patterns and Technical Change, UNESCO, Paris. Meydan, Cem Harun - Şeşen, Harun (2011), Yapısal Eşitlik Modellemesi, AMOS Uygulamaları, Detay Yayıncılık, Ankara. Morris, J. Andrew- Feldman Daniel C. (1996), “The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor”, Academy of Management Review, Cilt.21, Sayı.4, (986-1010). Morris, J. Andrew - Feldman Daniel C. (1997), “Managing Emotions in TheWorkplace”, Journal of Managerial Issues, Cilt.9, Sayı.3, (257-274). Neuman, W. Lawrence (2013), Toplumsal Araştırma Yöntemleri, Nitel ve Nicel Yaklaşımlar, Cilt I ve II, Çev: Sedef Özge, Yayın Odası, Ankara. Özmen, Ahmet (2000), Uygulamalı Araştırmalarda Örnekleme Yöntemleri, Anadolu Üniversitesi Yayınları (No.1257), Eskişehir. Pala, Tuğba (2008), Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Boyutları, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi, SBE, Mersin. Pala, Tuğba - Tepeci, M. (2009), Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Duygusal Emeğin Çalışanların Tutumlarına Etkileri, 17. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiri Kitabı. ss:113-119. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, 21-23 Mayıs. Quiñones-García, Cristina- Rodríguez-Carvajal, Raquel- Clarke, Nicholas - Moreno-Jiménez, Bernardo (2013), “Development and Cross-National Validation of theEmotional Effort Scale (EEF)”, Psicothema, Cilt.25, Sayı.3, (363-369). Rafaeli, Anat - Sutton, Robert I. (1987), “Expression of Emotion as Part of TheWork Role”, Academy of Management Review, Cilt.12, Sayı.1, (23-37). Rathi, Neerpal- Bhatnagar, Deepti - Mishra, Sushanta Kumar (2013), “Effect of Emotional Labor on Emotional Exhaustion and Work Attitudes among Hospitality Employees in India”, Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, Cilt.12, (273-290). Robert, Christopher - Wasti, S. Arzu (2002), “Organizational Individualism and Collectivism: Theoretical Development and an Empirical Test of a Measure”, Journal of Management, August, Cilt.28, Sayı.4, (544-566). Sargut, Selami (2001), Kültürlerarası Farklılaşma ve Yönetim, İmge Kitabevi, Ankara. Schumacker, RandallE. - Lomax, Richard G. (2004), A Beginner’s Guide to Structural Equation Modelling, Lawrence Erlbaum Associates Publishers, Londra. Segall, Marshall H.- Dasen, Pierre R.- Berry, John W. - Poortinga, Y.H. (1999), Human Behavior in Global Perspective, Allyn& Bacon, Boston. Sekaran, Uma (1992), Research Methods for Business: A Skill-building Approach, Wiley and Sons, A.B.D. Şimşek, Ömer Faruk (2007), Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş: Temel İlkeler ve LISREL Uygulamaları, Ekinoks Yayınları, Ankara. Tayfun, Ahmet - Yıldırım, Mustafa (2010), “Turistlerin Tüketim Davranışları Kültüre/Milliyete Göre Farklılık Gösterir mi? Alman ve Rus Turistler üzerine bir Araştırma”, İşletme Araştırmaları Dergisi Cilt.2, Sayı.2, (43-64). Türk Dil Kurumu – Büyük Sözlük (Tarihsiz). Kültür. http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&kelime=K%C3%9CLT%C3%9CR (20.03.2014). Trompenaars, Fons (1984), The Organisation of Meaning and the Meaning of Organisation – A Comparative Study on The Conceptions and Organisational Structure in Different Cultures, Yayınlanmamış Doktora Tezi, University of Pennsilvannia, ABD. Ünler-Öz, Ela. (2007), Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, Yayınlanmış Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi, SBE, Beta Yayıncılık, İstanbul. Varoğlu, A. Kadir - Basım, Nejat - Ercil, Yavuz (2000). Bilimsel Araştırma Yöntemine Farklı Bir Bakış: Analitik Düşünce – Bütünleşik Düşünce Modellemeleri ile Belirsizlikten Kaçınma ve Güç Mesafesi Araştırması, 8. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiri Kitabı, (ss.421-441).Nevşehir, 25-27 Mayıs. Wharton, Amy - Erickson, Rebecca J. (1993), “Managing Emotions on the Job and at Home: Understanding The Consequences of Multiple Emotional Roles”, Academy of Management Review, Cilt.18, Sayı.3, (457-486). Wong, Jehn Yih - Wang, Chih Hung (2009), “Emotional Labor of the Tour Leaders: An Exploratory Study”, Tourism Management, Cilt.30, (249-259). Yeloğlu, Hakkı Okan (2011), “Türk Toplumsal Kültürünün Örgüt Yapılarına Olan Etkilerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Çalışma”, ODÜ S.B.E. Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, Cilt.2,Sayı.4,(153-170). Yükselen, Cemal (2003), Pazarlama İlkeleri – Yönetim, Detay Yayıncılık, Ankara. Yürür, Senay - Ünlü, Onur (2011), “Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi”, İş, Güç; Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, Cilt.13,Sayı.2, (81-104). Zapf, Dieter (2002), “Emotion Work and Psychological Well-Being: A Review of The Literature and Some Conceptual Considerations”, Human Resource Management Review, Cilt.12, Sayı.2, (237-268).