Hizmet Kalitesi ve Rekabet Stratejileri Arasındaki İlişkinin Analizi: Havacılık Alanında Bir Uygulama

Yıl 2018, Cilt: 6 Sayı: 1, 1 - 21, 01.06.2018

Abdullah Türk Abdullah Alper Şener

Öz

Bu çalışmada havayolu firmalarının benimsediği rekabet stratejilerinin, sunulan hizmetin kalitesine etkisini ve bu etkinin bağlantıları incelenmiştir. Ülkemizde her geçen gün yükselen bir değer olan havacılık sektöründe hizmet kalitesi önemi ve hizmet kalitesinin rekabet ile olan ilişkisi her zaman en önemli unsurlardan olmuştur. Bu amaçla Türkiye deki havayolu şirketlerinden en çok tercih edilen beş havayolu firması seçilmiştir. Bunlar Türk Hava Yolları, Pegasus, AtlasJet, Onur Air ve Borajet olarak belirlenmiş ve bu havayollarının müşterileri üzerine bir anket uygulaması yapılmıştır. Türk Hava Yolları, yaptığı uygulamalar ile farklılaşma stratejisini rekabet stratejisi olarak izlediğini görmekteyiz. Diğer dört firma ise izledikleri uygulamalar olarak rekabet stratejisi olarak maliyet liderliği ve odaklanma stratejilerini takip ettiği görülmektedir. Anket çalışması ilgili havayolu firmalarını kullanan 135 müşterisi üzerinde yapılmıştır. Bu çalışma kapsamında, hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL ölçeğinin havayolu endüstrisine uygun şekli kullanılmıştır. Orjinal SERVQUAL ölçeğinde 21 madde varken, bu tezde 23 maddeli bir ölçüm modeli kullanılmıştır. Sonuçlar üzerinde verilerin ve modelin sağlamasını yapmak için faktör analizi uygulanmıştır. Ayrıca her boyut için ayrı ayrı tutarlılık analizleri de yapılmıştır. Sonuçlar tüm boyutların tutarlılığını ve güvenilirliğini ortaya koymuştur. Yapılan istatistiksel analizler neticesinde Ortalama kalite puanın, tüm boyutlarda farklılaşma stratejisini izleyen firmalar için daha büyük olduğu görülmüştür. Farklı rekabet stratejileri kullanan firmalar açısından, en büyük fark güven faktöründe görülürken, en düşük fark ise fiziksel özellikler faktöründe görülmüştür. 

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Rekabet Stratejisi, Havayolu Endüstrisi

Kaynakça

• Aksoy, S. E., Atılgan, S. Akıncı., (2003). “Airline Services Marketing by Domestic and Foreign Firms: Differences from the Customers’ Viewpoint”, Journal of Air Transport Management, 9(6), 343-351.
• Ataman, G., Behram K. N., Eşgi, S., (2011) ‘’Measuring the service quality in business air travel market by using servqual model and a research on ‘business class’ passengers of Turkish airlines’’, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 73-87.
• Altınkurt, T. Küçük, O., Kaya., Budak, S., (2015) ‘’Ayırt Edici Hizmet Sunumu ile Hizmet Kalitesinin Havayolu İşletme Performansı Üzerine Etkisi: XYZ Havayolu A.Ş. Örneği’’, The Journal of Academic Social Science Studies, Autumn III (39), 465-489.
• Chen, Y., Tseng, M., Lin, R., (2011)‘’Evaluating the customer perceptions on in-flight service quality’’, African Journal of Business Management, 5(7), 2854- 2864.
• Çelikkol, E. S., Uçkun, C. G., Tekin, V. N., Çelikkol Ş. A., (2012) ‘’Research on factors that have effect on satisfaction and preferences of customers with regard to airline transport within domestic flights in Turkey’’, İşletme Araştırma Dergisi, 4 (3), 70-81.
• Hatipoğlu S., Işık E. S., (2015) “Havayolu Ulaşımında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: İç Hatlarda Bir Uygulama”, KSÜ Sosyal Bilimler Dergisi/KSU Journal of Social Sciences 12 (2).
• H. Nadiri., K. Hussain., H.E. Ekiz., S. Erdoğan., (2008) “An investigation on the factors influencing passengers' loyalty in the North Cyprus national airline”, The TQM Journal, 20 (3), pp. 265–280.
• Kalthom, A. Jan., M. T., Noor Hazilah, A. M. A., (2012) ‘’Structural equatıon modelling approach to validate the dimensions of servperf in airline industry of Malaysia’’, International journal of engineering and management sciences, 3(2), 134-141.
• Mahajan, V. C., Rau, S. S,. ( 2009) “An empirical study on service quality perceptions of domestic airline consumers in India”, International Journal on Information Sciences and Computing, 3(2), 69-74.
• Okumuş, A., Asil, H., (2007) ‘’Havayolu taşımacılığında yerli ve yabancı yolcuların memnuniyet düzeylerine göre beklentilerinin incelenmesi’’, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13, 152-175.
• Parasuman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., (1994) ‘’Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further’’, Research The Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L., (1999) ‘’Serqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality’’, Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Parasuraman, A. Zeithaml, V. & Berry, L., (1991) ‘’Refinement and reassessment of the Serqual Scale. Journal of Retailing’’, 67(4), 420–450.
• Pekkaya, M., Akıllı, F., (2013) ‘’Statistical analysis and evaluation of airline service quality by Servperf - servqual scale’’, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(1), 2013,75-96.
• Porter, M. E., (1980) ‘’Rekabet Stratejisi: Techniques for Analyzing Industries and Competitors’’ Free Press. Sezgin, Hasan., (1991) ‘’Havacılık Tarihi Yayınlanmamış Ders Notları’’, Eskişehir, SHMYO,
• Suki, M.N., (2014) ‘’Passenger Satisfaction With Airline Service Quality In Malaysia: A Structural Equation Modeling Approach’’, Research in Transportation Business & Management, 10, 26–32. SHGM (2016) Faaliyet Raporu, Ankara.
• Wahab, Z,, Sukati, I., Li, L, H., (2015) ‘’Measuring the Malindo Airline Passenger’s Satisfaction’’, Asian Social Science, Vol,11, No:18.
• Yıldız, O. Erdil, S., (2013) ‘’Türkiye Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Ölçümlenmesi’’, Öneri Dergisi, Cilt 10, Sayı 39, 89-1