Year 2018, Volume 7, Issue 1, Pages 159 - 164 2018-09-01

HİZMET HATASI TÜRLERİNİN MEMNUNİYET, GÜVEN VE ŞİKÂYET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ
THE EFFECTS OF SERVICE FAILURES TYPES ON SATISFACTION, TRUST, AND INTENTION TO COMPLAIN

Binnaz Cinar [1] , Fatih Koc [2]

43 137

Amaç- Hizmet hataları müşteri memnuniyetsizliğinin önde gelen belirleyicilerindendir. Hizmet hataları herhangi bir hizmet alanında ortaya çıkabilir. Bu çalışmada hizmet hataları bankacılık sektörü kapsamında ele alınmıştır. Bu çalışmanın temel amacı, bankacılık sektöründe hizmet satın alan küçük işletmelerin yaşadığı hizmet hataları sonucunda memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyeti değişkenlerinin nasıl etkilendiğinin belirlenmesidir. Bununla birlikte, bu değişkenler arasındaki ilişkiler bir model yardımı ile incelenmiştir. Bu çalışmanın bir başka amacı ise, bu üç hizmet hatası türüne göre memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyeti değişkenlerinin farklılaşıp farklılaşmadığının tespit edilmesidir.

Yöntem- Bu amaçlara ulaşmak için, Balıkesir Bandırma ilçesinde bankacılık sektöründe hizmet alan küçük işletme sahiplerinden ihtiyaç duyulan veriler senaryo tekniği ve anket yöntemi kullanılarak toplanmıştır. Her bir hata türüne göre yaklaşık 100’er anket toplanarak, toplam 302 anket ile analizler yapılmıştır.

Bulgular- Analizler sonucunda, her hata türü için; memnuniyetin güveni pozitif ve güçlü bir şekilde etkilediği, memnuniyetin şikâyet etme niyeti üzerinde bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Bunların yanı sıra, her hata türü için, güvenin şikâyet etme niyeti üzerinde anlamlı ancak negatif etkiye sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyetlerinin hizmet türlerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.

Sonuç- Analizler sonucunda, her hata türü için; memnuniyetin güveni pozitif ve güçlü bir şekilde etkilediği, memnuniyetin şikâyet etme niyeti üzerinde bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Bunların yanı sıra, her hata türü için, güvenin şikâyet etme niyeti üzerinde anlamlı ancak negatif etkiye sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca memnuniyet, güven ve şikâyet etme niyetlerinin hizmet türlerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.

Purpose- Service failures are one of prominent determinants of customer dissatisfaction. Service failures can occur in any service. In this study, service failures have been addressed within banking sector. Main purpose of this study is to determine how service failures experienced by small businesses who buy services in the banking sector affect satisfaction, trust, and intention to complain. Beside, the effect levels between these variables were examined through a model. Another purpose of this study is to identify whether satisfaction, trust, and intention to complain differ according to service failure types.

Methodology- In order to achive these purposes, the data was collected from small business serviced by the banks in Bandırma district at Balikesir province. Data collection methods are scenario and questionnaire techniques. Approximately 100 questionnaires were collected for each service failure types and total 302 questionnaires were obtained.

Findings- As a result of the analyses, for every service failure types, it has been found that satisfaction affects trust positively and strongly, trust affects intention to complain negatively and satisfaction has not effect on intention to complain. Furthermore, it has been determined that satisfaction, trust, and intention to complain variables don’t differ according to service failure types.

Sonuç- As a result of the analyses, for every service failure types, it has been found that satisfaction affects trust positively and strongly, trust affects intention to complain negatively and satisfaction has not effect on intention to complain. Furthermore, it has been determined that satisfaction, trust, and intention to complain variables don’t differ according to service failure types.

  • Ayaz, S., Torlak, Ö. (2011). Yüksek hızlı tren (YHT) ile seyahat eden yolcularin şikayet etme niyetini etkileyen faktörler. Tüketim ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 3(2), p. 79-116.
  • Bamford, D., Wystouri, T. (2005). A case study of service failure and recovery within an international airline. Managing Service Quality: An International Journal, 15(3), p. 306-322.
  • Bell, C. R., Zemke, R. E. (1987). Service breakdown: the road to recovery, New York.
  • Bitner, M. J., Booms, B. H., Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54, p. 71-84.
  • Bulut, Y. (2011). Otellerde müşteri memnuniyeti ve bir uygulama (Samsun örneği). Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(18), p. 389-403.
  • Cengiz, E., Akdu, S., Bostan, M. K. (2015). Sağlık hizmetlerinde hizmet hatası telafi stratejileri. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi(12), p. 87-101.
  • Chang, H. S., Hsiao, H. L. (2008). Examining the casual relationship among service recovery, perceived justice, perceived risk, and customer value in the hotel industry. The Service Industties Journal, 28(4), p. 513-528.
  • Duffy, J. A., Miller, J. M., Bexley, J. B. (2006). Banking customers varied reactions to service recovery strategies. International Journal of Bank Marketing, 24(2), p. 112-132.
  • Fornell, C., Westbrook, R. A. (1979). An exploratory study of assertiveness, aggressiveness and consumer complaning behaviour. Advances in Consumer Research(6), p. 105-110.
  • Garg, A. (2013). Service recovery paradox in Indıan banking industry. The South East Asian Journal of Management, 7(2), p. 23-38.
  • Goodwin, C. Ross, I. (1992). Consumer responses to service failures: Influence of procedural and interactional fairness perceptions. Journal of Business Research, 25(2), p. 149-163.
  • Hirschman, A. O. (1970). Exit, voice and loyalty responses to decline in firms. Cambridge: Harvard University Press.
  • Hoffman, K. D., Kelley, S. W. (2003). A CIT investigation of servicescape failures and associated recovery strategies. Journal of Services Marketing, 17(4).
  • Hosmer, L. T. (1995). Trust: the connecting link between organizational theory and philosophical ethics. Academy of Management Review, 20(2), p. 379-403.
  • Jones, M. A., Reynolds, K. E., Mothersbaugh, D. L., Beatty, S. E. (2007). The positive and negative effects of switching costs on relational outcomes. Journal of Service Research, 9, p. 335-355.
  • Kaytancı, B. G., Ergeç, E. H., Toprak, M. (2013). Katılım bankası müşterilerinde bankacılık ürün ve hizmetlerinde yönelik memnuniyet: Türkiye örneği. SESSION 7C: Sektörel Sorunlar, RUSSIA, p. 801-811.
  • Keiningham, T. L., Morgeson, F. V., Aksoy, L., Williams, L. (2014). Service failure severity, customer satisfaction, and market share an examination of the airline industry. Journal of Service Research, 17(4), p. 415-431.
  • Khattak, N. A., Kashif-Ur-Rehman. (2010). Customer satisfaction and awareness of Islamis banking system in Paskistan. African Journal of Business Management, 4(5), p. 662-671.
  • Komunda, M., Osarenkhoe, A. (2012). Remedy or cure for service failure?: Effects of servive recovery on customer satisfaction and loyalty. Business Process Management Journal, 18(1), p. 82-103.
  • Landon, L. E. (1977). A model of consumers’ complain behaviour. L. E. Landon.
  • Leong, J. K., Kim, W. G., Ham, S. (2002). The effects of service recovery on repeat patronage. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 3(1-2), p. 69-94.
  • Lewis, B. R., & Spyrakopoulos, S. (2001). Service failures and recovery in retail banking: the customers' perspective. International Journal of Bank Marketing, 19(1), p. 37-48.
  • Loo, P. T., Boo, H. C., Khoo-Lattimore, C. (2013). Profiling service failure and customer online complaint motives in the case of single failure and double deviation. Journal of Hospitalit Marketing & Management, 22(7).
  • Lorenzoni, N., Lewis, B. R. (2004). Service recovery in the airline industry: a cross- cultural comparison of the attitudes and behavirours of British and Italian front-line personnel. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), p. 11-25.
  • Malik, G. (2012). Service failure and complaining behavior in Indian banking ındustry: a factor analytic study. Quest-Journal of Management and Research, 3(1), p. 45-52.
  • McCollough, M. A., Berry, L. L., Yadav, M. S. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of Service Research, 3(2), p. 121-137.
  • Mishra, S., Munjal, S. (2013). Service failures and complaints in banks. European Journal of Commerce and Management Research, 2(7), 162-167.
  • Morgan, R. M., Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), p. 20-38.
  • Öztürk, S. A. (2008). Hizmet pazarlaması (8. b). Bursa: Ekin Kitabevi Yayınları.
  • Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., Camerer, C. (1998). Not so different after all: a cross-discipline view of trust. Academy of Management Review, 23(3), p. 393-404.
  • Singh, J. (1988). Consumer Complaint ıntentions and behavior: definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52(1), p. 93-107.
  • Suh, B., Han, I. (2002). Effect of trust on customer acceptance of internet banking. Electronic Commerce Research and Applications, p. 247-263.
  • Swaen, V., Chumpitaz, R. C. (2008). Impact of corporate social responsibility on consumer trust. Recherche at Applications in Marketing, 23(4), p. 7-33.
  • Valenzuela, F. A., Vasquez-Parraga, A. (2006). Trust and commitment as mediating variables in the relationship between satiffacton and hotel guest loyalty. Panorama Socio Economico, (32), p. 18-23.
  • Yang, T. C. (2005). The development of an effective recovery programme after service failures: a case study of restaurants in Glasgow. Tourism and Hospitality Planning & Development, 18(2), p. 39-54.
Primary Language tr
Subjects Humanities, Multidisciplinary
Journal Section Articles
Authors

Orcid: 0000-0002-0323-9864
Author: Binnaz Cinar (Primary Author)

Orcid: 0000-0002-4751-2340
Author: Fatih Koc

Bibtex @research article { pap458488, journal = {PressAcademia Procedia}, issn = {}, eissn = {2459-0762}, address = {PressAcademia}, year = {2018}, volume = {7}, pages = {159 - 164}, doi = {10.17261/Pressacademia.2018.873}, title = {HİZMET HATASI TÜRLERİNİN MEMNUNİYET, GÜVEN VE ŞİKÂYET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ}, key = {cite}, author = {Cinar, Binnaz and Koc, Fatih} }
APA Cinar, B , Koc, F . (2018). HİZMET HATASI TÜRLERİNİN MEMNUNİYET, GÜVEN VE ŞİKÂYET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ. PressAcademia Procedia, 7 (1), 159-164. DOI: 10.17261/Pressacademia.2018.873
MLA Cinar, B , Koc, F . "HİZMET HATASI TÜRLERİNİN MEMNUNİYET, GÜVEN VE ŞİKÂYET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ". PressAcademia Procedia 7 (2018): 159-164 <http://dergipark.org.tr/pap/issue/39064/458488>
Chicago Cinar, B , Koc, F . "HİZMET HATASI TÜRLERİNİN MEMNUNİYET, GÜVEN VE ŞİKÂYET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ". PressAcademia Procedia 7 (2018): 159-164
RIS TY - JOUR T1 - HİZMET HATASI TÜRLERİNİN MEMNUNİYET, GÜVEN VE ŞİKÂYET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ AU - Binnaz Cinar , Fatih Koc Y1 - 2018 PY - 2018 N1 - doi: 10.17261/Pressacademia.2018.873 DO - 10.17261/Pressacademia.2018.873 T2 - PressAcademia Procedia JF - Journal JO - JOR SP - 159 EP - 164 VL - 7 IS - 1 SN - -2459-0762 M3 - doi: 10.17261/Pressacademia.2018.873 UR - https://doi.org/10.17261/Pressacademia.2018.873 Y2 - 2019 ER -
EndNote %0 PressAcademia Procedia HİZMET HATASI TÜRLERİNİN MEMNUNİYET, GÜVEN VE ŞİKÂYET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ %A Binnaz Cinar , Fatih Koc %T HİZMET HATASI TÜRLERİNİN MEMNUNİYET, GÜVEN VE ŞİKÂYET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ %D 2018 %J PressAcademia Procedia %P -2459-0762 %V 7 %N 1 %R doi: 10.17261/Pressacademia.2018.873 %U 10.17261/Pressacademia.2018.873
ISNAD Cinar, Binnaz , Koc, Fatih . "HİZMET HATASI TÜRLERİNİN MEMNUNİYET, GÜVEN VE ŞİKÂYET ETME NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ". PressAcademia Procedia 7 / 1 (September 2018): 159-164. https://doi.org/10.17261/Pressacademia.2018.873