Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi

Yıl 2019, Cilt: 6 Sayı: 1, 189 - 204, 30.06.2019

Uğur Kılınç

Öz

Hizmet işletmelerinde yoğun olarak
yaşanan müşteri işgören etkileşimi, müşteri tatmini, iyileştirme
stratejilerinin etkinliğini ve
kulaktan kulağa iletişimi etkilemektedir. İşgören müşteri
etkileşimi içerisinde kendine has bir dile sahip olan sözsüz iletişimin yeri kritik önem taşır. Özellikle şikayet yönetim sürecinde müşterinin
istediği cevabın sadece söz ile
verilmesi mümkün gözükmediğinden sözsüz iletişimin, iyileştirme
stratejilerine ve müşterilerin
kendi aralarındaki
iletişime
etkisi kaçınılmazdır. Var
olan çalışmaların çoğunluğu şikayetin
konusu ve işgörenlerin sözlü ifadeleri üzerinde
yoğunlaşmasından
dolayı bu çalışmada, sözsüz iletişim bileşenlerinin
bir bütün olarak, iyileştirme
stratejileri ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim arasındaki ilişki incelenmiştir. Çalışma sonuçları arasında, müşterilerin yarısından fazlasını (%60) hatanın kaynağı olarak işletmeyi
sorumlu tuttuğu, etkileşim tatmininin en fazla empati faktöründen
etkilendiği (reg.
de.:,39), iletişim
tatmininin en fazla ses faktöründen etkilendiği (reg.
de.:,34) ve kulaktan kulağa iletişimin en fazla empati faktöründen
negatif yönlü (reg. de.:-,37) etkilendiği tespit edilmiştir.  Araştırma, sözsüz iletişimin öneminin
vurgulaması açısından
literatüre ve
sektöre ışık tutacaktır.   

Anahtar Kelimeler

Sözsüz İletişim, Şikayet Yönetimi

Kaynakça

• Arın, N. (2004). Bilişsel Değerlendirmeler, Duygular ve Başa Çıkma: Yapısal Eşitlik Tekniğiyle Etkileşimsel Stres ve Başa Çıkma Modelinde İncelenmesi Doktora Tezi Orta Doğu Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü: Ankara. Azemi Y., Ozuem W., Howel K. E. & CrLancester G. (2019). An Exploration Into The Practice of Online Service Failure Recovery Strategies in the Balkans. Journal of Business Research 94 420-431Ayyıldız, H. & Cengiz, E. (2006). Pazarlama Modellerinin testinde Kullnılabilecek Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) Üzerine Kavramsal Bir İnceleme Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 11 (2), 63-84Balaji M.S., Jha S., Sengupta A. S. & Krishnan B.C. (2018). Are Cynical Customers Satisfied differently? Role of Negative Inferret Motive and Customer Participation in Service Recovery Journal of Business Research 86: 109-118 Barsade, S. G. (2002). “The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behaviour” Administrative Science Quarterly C. 47,644-675.Blake, E. & Ganon, T. (2008).Social Perception Deficits Cognitive Distortions and Empathy Deficits İn Sex Offenders: A Brief Review Trauma Violance Abuse C. 9, 1-34 http://tva.sagepub.com/content/9/1/34Bies R.J. ve Shapiro D.L. (1987). Interactional Fairness Judments: Influence of Casual accounts Social Justice Research 1 (2), 199-218.Blodgett, J. G., Hıll, D.J. & Tax, S.S. (1997). “The Effects of Distributive Procedural and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior.” Journal of Retailing. C. 73, S. 2, 185- 210.Boshoff C. (1999). “RECOVSAT: An Instrument to Measure Satisfaction with Transactionspecific Service Recovery”. Journal of Service Research, C.1, S.3, 236-249.Boshoff, C., Peelen, E. Hoogendoorn, M. & Kraan, Y. (2005). “A Differentiated Aproach to Service Recovery.” Nyenrode Research Paper Series. Nyronde research Group Novenber, C. 05, 3-10.Büyüköztürk Ş. (2007). Sosyal Bilimler İçin veri Analizi El Kitabı Pegem Yayıncılık AnkaraChaiken, S. (1979) Communicator Physical Attractiveness and Persuasion Journal of Personality and Social Psychology (37/8), 1387-1397.Costa, G. & Glina, E. (2003). “Empathy and Sport Tourism Services: A Literature Review.” Journal of Sport Tourism C.8 S.4, 284-292. Cowell A. J. & Stanney K.Y. (2005) “Manupulation of Nonverbal Interactionstlye and Demographic Embodiment to Increase Anthropomorphic Computer Character Credibility.” International Journal of Human Computer Studies S: 62, 281-306.Croes, E. A., Antheunis, M.L., Schouten, A. P., & Krahmer E. J. (2018). Social Attraction Mediated Communication: The Role of Nonverbal Affiliative Behavior Journal of Social Personal Relationships, 1-23Çetin M. Ç. & Kuru E. (2009). “Beden Eğitimi ve Spor Yüksekokulu Öğrencilerinin Sosyal Beceri Düzeyinin Belirlenmesi.” Selçuk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi C:11, S: 1, 11-23. Deveci B. (2010). Konaklama İşletmeleri Açısıdan Ağızdan Ağza İletişimin Tüketicilerin Satın Alma Kararlarına Etkileri: Ankara Örneği. Yükseklisans Tezi. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü: Sakarya.DeVito Joseph A. (2002). Messages: Building Interpersonal Communication Skills 5th Edition Ally & Bacon Apearson Education Company USADoğan N. & Başokçu 0. (2010) “İstatistik Tutum Ölçeği İçin Uygulanan Faktör Analizi ve Aşamalı Kümeleme Analizi Sonuçlarının Karşılaştırılması” Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi Kış 1 (2), 65-71.Eldeen A. T. (2018) Assesing The Impact of Complaints Management Systemin Hospitality Organizations in Egypt: A Customer –organization Perspective Journal of Tourism Management Research 3 (2): 306-317Eccles G., & Durand P. (1998). Complaining Customers, Service Recovery and Continuous Improvement Managing Service Quality 8 (1), 68-71.Eşkanat, A. (2009). Müşterinin Elde Tutulmamasında Şikayet Yönetiminin Önemi ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama. Doktora Tezi. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Feldman, K. H. (2018). The Interactional Work of Suppressing Compliants in Customer Service Encounters Journal of Pragmatics 123, 102-112.Finn M., White M.E. & Walton M., (2000). Tourism and Leisure Research Methods. Longman: London.Fiquer J.T., Moreno R. A., Brunoni A. R., Barros V. B., Fernandes F., & Gorenstein C. (2018). What is the Nonverbal Communication of Deppression? Assesing Expressive Differences Between Deppressive Patients and Healty Volenteers During Clinical Interviews Journal of Affective Disorders 238, 639-644.Ford, W.S.Z. (1999). Communication and Customer Service Ed. Rolof M. E. Communication Year Book Sage Newbury Park: CAGabbott M & Hogg G. (2000). “An Emprical Investigation of the Impacy of Nonverbal Communication on Service Evaluation.” European Journal of Marketing C: 34 S: ¾, 384-398.Gass R.H. & Seiter J.S. (2003). Persuation, Social Influence and Compliance Gaining 2nd Edition Ally&Bacon USA.Guarino, L., Roger D. & Olason D. T. (2007). “Reconstracting A New Approach to Measuring Emotional Sensitivity. Curr Psychol, S: 26, 37-45.Grewel D., Baker J., Levy M & Voss G. B. (2003). “The Effects of Wait Expectations and Store Atmosphere Evaluations on Patronage Intentions ın Service- Intensive Retail Stores” Journal of Retailing 79, 259- 268. Groth M., Gutek B. A.& Douma B. (2001). “Effets of Service and Modes on Customers Atributions About Service Delivery”. Journal of quality management. C: 6, 331-348.Hall E. T. A System for the Notation of Proxemic Behavior American Anthropologist New Series 65(5): 1003-1026Hatfield, E. & Rapson, R.L. (2005). Emotional Contagion and Communication of Emotions Ed. Palmer M.T. ve Barnet G.A. Progress in Communication Science (14), 73-89.Hoffman K. D. & Chung S. W. (1999). “Hospitality Recovery Strategies: Customer Preference Versus Film Use” Journal of Hospitality and Tourism Research 23 C:1, 71- 84.Hornik J. (1992). Effects of Physical contacts on Customers’ Shopping Time and Behavior Marketing Letters 3 (1), 49-55.Gianforte G. (2007). Customer Expectation Report CEO of Right Now Tech. Ağustos Ayı Kitapcığı (Erişim 15. Eylül. 2008) http://www.rightnow.com/pdf/whitepapers/CEI-2007.pdf.Karaköse, R. (2005). Ergenlerde Etkili İletişim Nobel Basıö Dağıtım Ankara.Kılınç, U. (2004). Şikayet Yönetimi ve Yetkilendirme: Resort Otel İncelmesi Yükseklisans Tezi Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. AydınKimble, C. E. & Seidel, S. D. (1991). Vocal Sign of Confidence Journal of Nonverbal Behaviour 15 (2).99-105Lang, B. (2010). “Toward a Better Measure of Positive and Negative Word of Mouth: A Replication and Extension and a Case for Content Validity” Anzmac 2009, 2-9.Loton, D. (2007). Problem Video Game Playing, Self Esteem and Social Skills an Online Study Honours Thesis. Victoria University Melbourne Australia.Luong, A. (2005). “Affective Service Display and Customer Mood.” Journal of Service Research,. C: 8, S: 2, 117-130.Marangoz, M. (2007). “Ağızdan Ağza İletişimin Müşterilerin Satın Alma Davranışlarına Etkileri: Cep Telefonu Pazarına Yönelik Bir Araştırma” Çanakkale 18 Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. C.16, S: 2, 395-412.Mattila, A.S. (2001). “The Impact of Relationship Type on Customer Loyalty in Context of Service Failures” Journal of Service Research C: 4 S: 2, 91- 101. McDougall, H. G. & Levesque, J.T. (1999). “Waiting for Service: Effectiveness of Recovery Strategies.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, C:11, S:1, 6 – 15.McKechnie, D.S., Grant, J. & Bagaria, V. (2007). “Observation of Listening Beaviours in Retail Service Encounters. Managing Service Quality. C:17, S:2, 116 -133.Miller, P.A & Eisenberg, N. (1988). “The Relationship of Empathy to Aggressive and Antisocial Behavior” Psychological Bulletin, S:103, 324- 344.O’Neill, J. W. & Mattila, A. S. (2008). A Study of Hotel Service Recovery Strategy Ed. Yüksel A. içinde Tourism Satisfaction and Complaing Behavior. Nova Science Publishers: New York, 205-216.Palmer, M. & Simson, K. (1995). “Communication Intentions through Nonverbal Behaviours” Human Communication Research. (22 September), 128-160. Pugh S. D. (2001). “Service with a Smile: Emotional Contagion in Service Encounter.” Academy of Management Review, S: 12, 23-37.Segerstrale U. & Molnar P. (2018). Nonverbal Communication: Crossing the Boundery Between Culture and Nature (içinde Nonverbal Communication: Where Nature Meets Culture Editor Sgerstrale U. & Molnar P.) Psychology Library Editions: Comparative Psychology, Rotledge. Sing J. (1988). “Consumer Complaining Intentions and Behaviour Definational and Taxonomical Issues” Journal of Marketing, C: 52 January , 93-107.Solomon, M. R. (2003). Tüketici Krallığının Fethi (Çev. S. Çetinkaya) 1. Baskı Mediacat Yayınları: İstanbulSommers, M. S., Greeno, D. W. & Boag, D. (1989). “The Role Of Non-Verbal Communication In Service Provision” The Service Industries Journal; Oct 1989; 9 (4), 162-173Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner J. (1999).A Modal of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery Journal of marketing Research (36), 356-372.Sundaram D.S., Mitra K. & Webster C. (1998). Word of Mounth Communications A motivational Analysis Advances ın Consumer Research (25), 527-531.Şengül A. (2009). “Hizmet işletmelerinde Yüksek İlişki Kalitesine Ulaşılmasında Sınır Birim İşgörenlerinin Duygu İşçisi Olarak Değerlendirilmesi” Ege Akademik Bakış C.9 S. 4 ss. 1193-1211. Taute H. A., Heiser R. S. & McArthur D. N. (2011). The Effects of Nonverbal Signals on Student Role Play Evaluation Journal of Marketing Education Journal of Marketing Education C. 33 S. 1, 28-40.Thurau T. H., Groth M., Paul M., & Gremler D.D. (2006). Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationship Journal of Marketing C:70, 58-73.Tavşancıl E. (2006). Tutumların Ölçülmesi ve Spss ile Veri Analizi Nobel Yayın Dağıtım AnkaraWebster C. ve Sundaram D. S. (2009). “Effects of Service Provider’s Communication Style in Professional Service Setting: The Moderating Role of Criticality and Service Nature.” Journal of Service Marketing, C.23, S.2 , 104-114.Wirtz J. ve Mattila A. S. (2004). “Consumer Responses to Compensation, Speed of recovery and Apology After A Service Failure” International Journal of Service Industry Management, C.15, S.2, 150- 166.Yüksel A. (2008). “Nonverbal Service Behavior and Customer’s Affective Assessment.” Journal of Quality Assurance ın Hospitality and Tourism C.9, 57-77.