@article{article_1627539, title={ÇEVRİMİÇİ MİSAFİR YORUMLARI VE İŞ İLANLARININ KARŞILAŞTIRILMASI YÖNTEMİ İLE İŞGÖREN YETKİNLİKLERİNİN BELİRLENMESİ}, journal={EKEV Akademi Dergisi}, pages={91–110}, year={2025}, DOI={10.17753/sosekev.1627539}, author={Hatipoglu, Burcin}, keywords={İnsan kaynakları yönetimi, Konaklama yönetimi, Misafir memnuniyeti, E-işe alım, Eğitim}, abstract={Bu araştırma makalesi, İstanbul otellerindeki önbüro çalışanlarına odaklanarak, çevrimiçi misafir yorumlarını ve iş ilanlarını karşılaştırarak konaklama sektöründeki çalışan yetkinliklerini incelemektedir. Çalışma, insan kaynakları (İK) yönetimi yazınına, ön büro çalışanları için yetkinlik listeleri oluşturma ve tanımlama yöntemi sunarak ve misafir geri bildirimlerini sürece dâhil ederek katkı sağlamayı amaçlamaktadır. Nitel bir yaklaşım benimsenmiş ve veriler iki ana kaynaktan toplanmıştır: Booking.com’daki çevrimiçi misafir yorumları ile Kariyer.net ve Yenibiriş’teki iş ilanları. İlk veri seti için, 40 İstanbul otelinden 1.153 misafir yorumu toplanmış ve analiz edilmiştir. İkinci veri seti için ise İstanbul otellerindeki ön büro pozisyonlarına ait 93 iş ilanı derlenmiştir. Veriler, çalışan yeterlilikleriyle ilgili temaları belirlemek için tümevarımsal bir yaklaşım kullanan Gioia yöntemi ile analiz edilmiştir. İş ilanlarının analizi, iletişim becerileri, yabancı dil bilgisi ve otelcilik deneyiminin en çok aranan yeterlilikler olduğunu ortaya koymuştur. Misafir yorumları, profesyonelliğin önemli olmasına rağmen, misafir memnuniyetinin temel unsurlarının güler yüzlülük, yardımseverlik ve hizmet odaklılık olduğunu göstermiştir. İş ilanlarında aranan yeterlilikler ile misafir yorumlarında vurgulanan yeterlilikler arasında önemli bir fark tespit edilmiştir. Özellikle, misafirler tarafından vurgulanan hizmet odaklı davranışlar ve yerel bilgi, iş ilanlarında yeterince öne çıkarılmamaktadır. Araştırma, yeterlilik temelli işe alım ve eğitim süreçlerinde misafir geri bildirimlerinin İK uygulamalarına dâhil edilmesinin önemini vurgulamaktadır. Çalışma, otellerin işe alım ve eğitim süreçlerinde hizmet odaklı becerilere öncelik vermesi ve bu süreçlerin misafir beklentileriyle uyumlu hale getirilmesi gerektiğini önermektedir. Bulgular, çalışan yeterliliklerini çevrimiçi misafir yorumları perspektifinden inceleyerek, nispeten az çalışılmış bir alana katkı sağlamaktadır. Ayrıca bu araştırma, yeterliliklerin bağlamsal doğasına dikkat çekmekte ve otellerin misafir profillerine özgü yaklaşımlar benimsemesi gerektiğini önermektedir.}, number={104}, publisher={Erzurum Kültür Eğitim Vakfı}, organization={Bogazici Universitesi}