TY  - JOUR
T1  - Sağlık Turizmi Yetki Belgeli Kamu Hastanesinde Hasta Deneyimleri: Kocaeli Şehir Hastanesi Google Haritalar Yorumlarının Netnografik İncelenmesi
TT  - Patient Experiences at an Authorized Public Hospital for Health Tourism: A Netnographic Study of Google Maps Reviews for Kocaeli City Hospital
AU  - Uzun, Mesud
AU  - Ağca, Ahmet Talha
PY  - 2025
DA  - July
Y2  - 2025
JF  - Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi
JO  - Turib
PB  - Turizm Akademisyenleri Derneği
WT  - DergiPark
SN  - 2757-8933
SP  - 177
EP  - 200
VL  - 5
IS  - 2
LA  - tr
AB  - Sağlık sektörünün ve sağlık turizminin Türkiye için artan stratejik önemi bağlamında, bu çalışma sağlık turizmi yetki belgesine sahip bir kamu hastanesi olan Kocaeli Şehir Hastanesi'nde hasta memnuniyetini, Google Haritalar platformundaki çevrimiçi yorumları netnografik yöntemle analiz ederek değerlendirmeyi amaçlamıştır. Araştırma, hastane fiziksel koşulları (otopark, asansör, tuvalet temizliği), sağlık personeli ilgi ve iletişim eksikliği ile tedavi süreçlerindeki aksaklıkların temel memnuniyetsizlik kaynakları olduğunu ortaya koymuştur. Hastanenin modern altyapısı ve başarılı tedavi süreçleri ise olumlu geri bildirimler arasında yer almıştır. Yorumların duygu analizi, %65 gibi yüksek bir oranda olumsuz geri bildirim bulunduğunu göstermiştir. Çalışmanın bulguları, hasta memnuniyetinin çok boyutlu doğasını ve çevrimiçi yorumların, özellikle kamu hastanelerinde, hizmet kalitesini artırmaya yönelik spesifik iyileştirme alanlarını belirlemede değerli bir araç olduğunu vurgulamaktadır. Bu çalışma, kamu hastanelerinin hasta odaklı hizmet stratejileri geliştirmesi ve sağlık turizmi alanındaki rekabet gücünü artırması için kanıt temelli öneriler sunarak hem literatüre hem de sağlık yönetimi uygulamalarına önemli katkı sağlamaktadır.
KW  - Hasta deneyimi
KW  - sağlık turizmi
KW  - kamu hastaneleri
KW  - netnografi
N2  - In the context of the increasing strategic importance of the health sector and health tourism for Turkey, this study aimed to evaluate patient satisfaction at Kocaeli City Hospital, a public hospital certified for health tourism, by analyzing online comments on the Google Maps platform using a netnographic approach. The research revealed that hospital physical conditions (parking, elevators, restroom cleanliness), healthcare personnel's interest and communication deficiencies, and operational issues like appointments and waiting times were primary sources of dissatisfaction. The hospital's modern infrastructure and successful treatment processes were noted as positive feedback. Sentiment analysis showed a high percentage (65%) of negative comments. Study findings emphasize the multi-dimensional nature of patient satisfaction and highlight online comments as a valuable tool for identifying specific areas for improvement, particularly in public hospitals. This study contributes to the literature by offering evidence-based recommendations for public hospitals to develop patient-oriented service strategies and enhance their competitiveness in health tourism.
CR  - Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction-profit chain. Journal of Service Research, 
3(2), 107–120.
CR  - Anderson, E. W., Fornell, C., & Rust, R. T. (1997). Customer satisfaction, productivity, and profitability: 
Differences between goods and services. Marketing Science, 16(2), 129-145.
CR  - Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: The impact of corporate 
image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service 
expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7-23.
CR  - Aslan, Ş., & Çelik, Ö. (2018). Kamu hastanelerinde dış kaynak kullanımı yoluyla personel istihdam edilme
sinde karşılaşılan insan kaynakları yönetimi ile ilgili sorunlar ve çözüm önerileri. Sosyal Araştırmalar 
ve Yönetim Dergisi, 1(1), 1–8. https://doi.org/10.35375/sayod.518901
CR  - Bilgin, O. (2025). Sağlık turizmi bağlamında yabancı hastalarla iletişim. İletişim Bilimi Araştırmaları Dergisi, 
5(2), 125–143.
CR  - Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Jour
nal of Marketing, 56(2), 57-71.
CR  - Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee’s viewpoint. 
Journal of Marketing, 58(4), 95-107.
CR  - Eren M., & Türkay, O. (2021). Medikal Turistlerin Türkiye’de Tedavi Gördüğü Hastanelere Yönelik Dijital 
Platformlardaki Yorumlarının Analizi. 2nd International Congress of New Generations and Trend in 
Tourism (INGANT’21). MAY, 27-28; Sakarya.
CR  - Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service encounters on customer 
satisfaction. Journal of Marketing, 55(1), 1-9.
CR  - Connell, J. (2013). Medical tourism: Sea, sun, sand and surgery. Tourism Management, 34(5), 1191-1200.
 Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application 
of situational crisis communication theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176. https://doi.
 org/10.1057/palgrave.crr.1550049
CR  - Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of 
Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
CR  - Crooks, V. A., Kingsbury, P., Snyder, J., & Johnston, R. (2010). What is known about the patient’s expe
rience of medical tourism? A scoping review. BMC Health Services Research, 10(1), 266. https://doi.
 org/10.1186/1472-6963-10-266
CR  - Liang, H.-Y., Chu, C.-Y., & Lin, J.-S. C. (2020). Engaging customers with employees in service encounters. 
Journal of Service Management, 31(6), 1071–1105. https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2018-0175
CR  - Bloemer, J., de Ruyter, K. and Wetzels, M. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: a 
multi‐dimensional perspective. European Journal of Marketing, 33(11/12), 1082-1106. https://doi.
 org/10.1108/03090569910292285
CR  - Dean, D. H. (2004). Consumer reaction to negative publicity: Effects of corporate reputation, response, 
and responsibility for a crisis event. Journal of Business Communication, 41(2), 192-211. https://doi.
 org/10.1177/0021943603261748
CR  - Dondurucu, Z., & Uran, A. B. (2022). COVID-19 Pandemisi Sürecinde Kamu Hastanelerinin ve Özel Hasta
nelerin Instagram’da Dijital Sağlık İletişimi Çalışmaları Üzerine Bir İçerik Analizi. Intermedia Inter
national E-Journal, 9(16), 1–22. https://doi.org/10.56133/intermedia.1022653 .
CR  - Hoşgör, D. Gündüz, Güngördü, H., & Hoşgör, H. (2023). Netnografik bir şikâyet araştırması: bir özel has
tane örneği (2018-2022). Uluslararası Sağlık Yönetimi Ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 9(1), 25-38.
CR  - DiMatteo, M. R. (2004). Social support and patient adherence to medical treatment: A meta-analysis. Health 
Psychology, 23(2), 207–218.
CR  - Donabedian, A. (1988). The quality of care. How can it be assessed? JAMA: The Journal of the American Me
dical Association, 260(12), 1743–1748. https://doi.org/10.1001/jama.260.12.1743
CR  - Ekinci, N. (2020). Şehir hastanelerine ilişkin internete yansıyan ulusal haberlerin değerlendirilmesi. Gü
müşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 9(3), 285–292. https://doi.org/10.37989/gumussag
bil.633223
CR  - Fırtına İlhan, C., & Övey, İ. S. (2024). Antalya’da sağlık turizmi yetki belgesi olan kurumlarda dijital pazarla
manın etkisi. Eurasian Journal of Health Technology Assessment, 8(1), 13–24. https://doi.org/10.52148/
 ehta.1474280
CR  - Fombrun, C. J. (1996). Reputation: Realizing value from the corporate image. Harvard Business School Press. 
Open Access.
CR  - Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marke
ting, 56(1), 6-21. https://doi.org/10.1177/002224299205600103
CR  - Gonzales, A., Brenzel, L., & Sancho, J. (2001). Health tourism and related services: Caribbean development 
and international trade. Final report, 57-8.
CR  - Gülenç, S., & Akoğlan Kozak, M. (2019). Medikal turizm hizmeti veren hastanelerde sağlık otelciliği hiz
metleri ile örgütsel ustalık ilişkisi. Seyahat Ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 16(3), 366–382. https://doi.
 org/10.24010/soid.655835
CR  - Gündüz, D., & Hoşgör, H. (2019). Sağlık hizmeti tüketicileri perspektifinden özel hastane şikâyetlerinin 
incelenmesi (şikayetvar.com örneği). Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(4), 823–842.
CR  - Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the servi
ce-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174.
CR  - Heydari, M., Yousefi, M., Derakhshani, N., & Khodayari-Zarnaq, R. (2019). Factors affecting the satisfaction 
of medical tourists: A systematic review. Health Scope, 8(3), e80359.
CR  - Hickson, G. B., Clayton, E. W., Gitlin, J. I., & Sloan, F. A. (1992). Factors that prompt citizens to sue physici
ans. JAMA, 267(10), 1359–1363.
CR  - Karaağaç, C., Erbay, E., & Esatoğlu, A. E. (2018). Özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetlerin içerik ana
lizi ile incelenmesi. Journal of Mehmet Akif Ersoy University Social Science Institute, 10(24), 287-304.
CR  - Karaca, M., Yılmaz, M., & Karamustafa, K. (2024). Evaluation of the medical tourism potential in priva
te and public hospitals: The case of Kayseri province. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 13(4), 
1540–1566. https://doi.org/10.33206/mjss.1414953
CR  - Kotler, P., & Armstrong, G. (2024). Principles of marketing (19. baskı). Pearson.
CR  - Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
CR  - Kozinets, R. V. (2002). The field behind the screen: Using netnography for marketing research in online 
communities. Journal of Marketing Research, 39(1), 61-72.
CR  - Larson, E. B., & Yao, E. S. (2005). Relation between patients’ ratings of their physicians and their use of hos
pital resources. Academic Medicine, 80(6), 576-582.
CR  - Cleary, P. D., Edgman-Levitan, S., Roberts, M., Moloney, T. W., McMullen, W., Walker, J. D., & Delbanco, T. 
L. (1991). Patients Evaluate Their Hospital Care: A National Survey. Health Affairs, 10(4), 254–267. 
https://doi.org/10.1377/hlthaff.10.4.254
CR  - Lohmann, G., & Netto, A. P. (2016). Tourism theory: Concepts, models and systems. Cabi.
 Luo, X., & Homburg, C. (2007). Neglected Outcomes of Customer Satisfaction. Journal of Marketing 71(2), 
133-149. https://doi.org/10.1509/jmkg.71.2.133
CR  - Friedel, A. L., Siegel, S., Kirstein, C. F., Gerigk, M., Bingel, U., Diehl, A., Steidle, O., Haupeltshofer, S., Ander
mahr, B., Chmielewski, W., & Kreitschmann-Andermahr, I. (2023). Measuring Patient Experience 
and Patient Satisfaction—How Are We Doing It and Why Does It Matter? A Comparison of European 
and U.S. American Approaches. Healthcare, 11(6), 797. https://doi.org/10.3390/healthcare11060797
CR  - Mueller, H., & Kaufmann, E. L. (2001). Wellness tourism: Market analysis of a special health tourism seg
ment and implications for the hotel industry. Journal of Vacation Marketing, 7(1), 5-17.
CR  - Özmen, S., & Ocakdan, U. B. (2022). Hasta ve çalışanların şehir hastanelerine dair memnuniyet durumunun 
ve görüşlerinin değerlendirilmesi üzerine sistematik bir derleme. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bi
limleri Dergisi, 11(3), 1238–1246. https://doi.org/10.37989/gumussagbil.1139814
CR  - Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its impli
cations for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
CR  - Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring 
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
CR  - Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison 
standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 
111-124.
CR  - Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and 
CRM. Cambridge University Press.
CR  - Pollock, A., & Williams, P. (2000). Health Tourism Trends: Closing the Gap between Health Care and Tourism. 
In Trends in Outdoor Recreation, Leisure and Tourism (pp. 163-173). CABI International.
CR  - Porter, M. E. (1985). Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. Free Press.
 Reichheld, F. F. (1996). The loyalty effect: The hidden force behind growth, profits, and lasting value. Harvard 
Business School Press.
CR  - Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12).
CR  - Reichheld, F. F., & Sasser Jr, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Re
view, 68(5), 105-111.
CR  - Roter, D. L., & Hall, J. A. (2006). Doctors talking with patients/patients talking with doctors: Improving com
munication in medical visits. Praeger Publishers, 88 Post Road West, Westport, USA
CR  - Zeithaml, V. A., Lemon, K. N., & Rust, R. T. (2001). Driving customer equity: How customer lifetime value is 
reshaping corporate strategy. The Free Press.
CR  - Ryu, K., Lee, H. R., & Kim, W. G. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and 
service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intenti
ons.  International journal of contemporary hospitality management, 24(2), 200-223.
CR  - Sarcan, E., & Yenimahalleli Yaşar, G. (2021). Adana şehir hastanesi’nde hasta memnuniyetine yönelik bir 
araştırma. Politik Ekonomik Kuram, 5(2), 177–196. https://doi.org/10.30586/pek.1022968
CR  - Slater, S. F., & Narver, J. C. (1998). Customer-led and market-oriented: Let’s not confuse the two. Strategic 
Management Journal, 19(10), 1001-1006.
CR  - Smith, M., & Kelly, C. (2006). Wellness tourism. Tourism Recreation Research, 31(1), 1-4.
CR  - Street Jr, R. L., Makoul, G., Arora, N. K., & Epstein, R. M. (2009). How does communication heal? Pathways 
linking clinician-patient communication to health outcomes. Patient Education and Counseling, 
74(3), 295-301.
CR  - Şafak, K., Yılmaz, M., & Karamustafa, K. (2022). Sağlık turizmi yetki belgeli sağlık tesislerinin web sitelerinin 
içerik analizi ile değerlendirilmesi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23(2), 
320–344. https://doi.org/10.17494/ogusbd.1169073
CR  - T.C. Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü https://shgmturizmdb.saglik.gov.tr/TR-76664/
 yetkili-saglik-tesisleri.html erişim tarihi: 30.04.2025
CR  - Talmaç, N., & Soysal, A. (2021). Şehir hastanelerinde hasta memnuniyeti: Bazı demografik değişkenlere göre 
adana ili örneği. Aksaray Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 29–42. https://
 doi.org/10.52791/aksarayiibd.942908
CR  - Epstein, R. M., Franks, P., Fiscella, K., Shields, C. G., Meldrum, S. C., Kravitz, R. L., & Duberstein, P. R. 
(2005). Measuring patient-centered communication in Patient–Physician consultations: Theoretical 
and practical issues. Social Science & Medicine, 61(7), 1516–1528. https://doi.org/10.1016/j.socsci
med.2005.02.001
CR  - USHAS (2025) https://www.ushas.com.tr/saglik-turizmi-verileri/ erişim tarihi: 30.04.2025
Sağlık Turizmi Yetki Belgeli Kamu Hastanesinde Hasta Deneyimleri: Kocaeli Şehir Hastanesi Google Haritalar Yorumlarının... 197
CR  - Garcia, J. A., & Peris-Ortiz, M. (2015). Health and Wellness Tourism-Emergence of a New Market Seg
ment. Switzerland: Springer.
CR  - Yılmaz, E., & Uslu, Y. (2022). Şehir hastanelerinin sağlık yönetimi açısından iyi uygulama örneklerinin de
ğerlendirilmesi: Nitel bir analiz. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 11(4), 1296–1319. 
https://doi.org/10.37989/gumussagbil.1183418
CR  - Gül, B., Arslan, D. T., & Yeşilaydın, G., (2024).  Sağlık Kurumlarına Yönelik Hasta Geri Bildirimlerinin Duy
gu Analizi: Özel ve Kamu Hastaneleri Örneği . 7. Uluslararası 17. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi 
Kongresi, Türkiye (Özet Bildiri).         
       
Yüksel, İ. (2024). Hasta şikayetlerinin balık kılçığı yöntemi ile analizi: Bir kamu hastanesi örneği. Hacettepe 
Sağlık İdaresi Dergisi, 27(4), 649–670. https://doi.org/10.61859/hacettepesid.1495314
CR  - Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis 
of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
CR  - Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. 
Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
CR  - Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2023). Services marketing: Integrating customer focus across 
the firm. McGraw-Hill Education
UR  - https://dergipark.org.tr/tr/pub/turibder/issue//1689642
L1  - https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/4829872
ER  -