@article{article_344971, title={Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Fitness Merkezlerinde Ampirik Bir Uygulama}, journal={Journal of Sport Sciences Research}, volume={3}, pages={1–8}, year={2018}, DOI={10.25307/jssr.344971}, author={Yıldız, Süleyman Murat and Duyan, Mehdi and Günel, İlker}, keywords={Hizmet kalitesi,müşteri memnuniyeti,fitness merkezi}, abstract={<div style="text-align:justify;"> <span lang="en-gb" style="font-size:9pt;font-family:’Times New Roman’, serif;" xml:lang="en-gb">Bu çalışmada fiziksel
etkinlik hizmetleri sunan fitness merkezlerinde hizmet kalitesinin müşteri
memnuniyetine etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Veri toplama aracı olarak,
hizmet kalitesine yönelik Yıldız ve Kara’nın (2012) geliştirdiği QSport-14
ölçeği, müşteri memnuniyetine yönelik ise </span> <span lang="en-gb" style="font-size:9pt;font-family:’Times New Roman’, serif;" xml:lang="en-gb">Cronin, Brady ve Hult’un (2000) geliştirdiği memnuniyet ölçeği
kullanılmıştır. Veriler Antalya ilinde ticari olarak faaliyet gösteren 3 farklı
fitness merkezinin müşterilerinden ( <i>n </i>=227)
elde edilmiştir. </span> <span lang="en-gb" style="font-size:9pt;font-family:’Times New Roman’, serif;" xml:lang="en-gb">Ölçeklerin
güvenirliklerini belirlemek amacıyla yapılan güvenirlik testi sonucunda
QSport-14 ölçeğinin Cronbach Alpha değeri 0,849, müşteri memnuniyeti ölçeğinin
Cronbach Alpha değeri ise 0,743 olarak bulunmuştur. Hizmet kalitesinin müşteri
memnuniyeti üzerine etkisini belirleyebilmek için hiyerarşik regresyon analizi
uygulanmıştır. QSport-14 ölçeğinin alt boyutları olan “personel”, “fiziksel
özellikler” ve “program” değişkenlerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
ayrı ayrı değerlendirilmiştir. Analizler sonucunda, fitness merkezlerindeki
hizmet kalitesinin (ve alt boyutları olan personel, fiziksel özellikler ve
program değişkenlerinin) müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi
bulunmuştur (p<0,001). Bu alt boyutlardan, müşteri memnuniyeti üzerine en
yüksek etki personel ( <i>β </i>=,492) alt
boyutudur, ardından program ( <i>β </i>=,444)
ve fiziksel özellikler ( <i>β </i>=,432)
gelmektedir. Diğer taraftan demografik değişkenlerin müşteri memnuniyeti
üzerine herhangi bir anlamlı etkisi ise görülmemiştir. Bu sonuçlara göre,
fiziksel egzersiz hizmeti sunan fitness merkezlerinde müşteri memnuniyeti
sağlayabilmenin yolu (başta personel olmak üzere, program ve fiziksel
özellikler yönüyle) hizmet kalitesini arttırmaktan geçtiği söylenebilir. </span> </div>}, number={1}, publisher={Kadir YILDIZ}