TY  - JOUR
T1  - Sağlık İşletmelerinde Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı İle Hizmet Kalite Algısı Arasındaki İlişki; Bir Hastane Örneği
TT  - The Relation Between Customer Oriented Marketing Concept and Service Quality Perception; A Hospital Example
AU  - Soysal, Ayşe Nur
AU  - Koçoğlu, Duygu
PY  - 2018
DA  - April
DO  - 10.29249/selcuksbmyd.349338
JF  - Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi
PB  - Selçuk Üniversitesi
WT  - DergiPark
SN  - 2564-7458
SP  - 41
EP  - 50
VL  - 21
IS  - 1
LA  - tr
AB  - Müşteri odaklılık,işletmelerin yürütmekte olduğu pazarlama faaliyetlerinde müşteri istek veihtiyaçlarını göz önünde bulunduran bir pazarlama anlayışıdır. Günümüzde artanrekabet ile birlikte sağlık sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmetkalitesinin önemi her geçen gün artmaktadır ve müşteri memnuniyetininsağlanması işletme yönetiminin ve çalışanlarının müşteri odaklı olarak hizmetvermeleriyle mümkün olmaktadır. Bu araştırmanın amacı; sağlık işletmelerindemüşteri odaklı pazarlama anlayışı ile müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitealgısı arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Araştırmada veri toplama aracıolarak anket yönteminden yararlanılmıştır ve sağlık sektöründe hizmet verenözel bir hastane çalışanları ve hastalarından araştırmaya yönelik veriler eldeedilmiştir. Araştırmanın bulguları sonucunda sağlık personelinin müşteriodaklılık anlayışları ve hastaların müşteri odaklılık algıları arasındaistatiksel olarak anlamlı bir farklılık olduğu ortaya çıkmıştır.
KW  - Müşteri
KW  - Müşteri Odaklılık
KW  - Müşteri Odaklı Pazarlama
KW  - Müşteri Memnuniyeti
KW  - Hizmet Kalitesi
N2  - Customerorientation is a marketing perception considering the needs and the demands ofthe customers in the marketing actions carried out by the businesses. Theimportance of customer satisfaction and service quality is increasing in thehealth sector like other sectors and maintaining the customer satisfaction canbe achieved by offering customer-oriented services both by the businessmanagement and the personnel. The aim of this study is; determining therelation between the customer-oriented marketing approach of people working inhealth sector and customer satisfaction and service quality perception in thehealth businesses. Survey method was used for data collection in the researchand one on one interviews were carried out with the personnel working inprivate hospital located in Denizli and the patients of this hospital.According to the results of the research the difference between the customerorientation concept of the health personnel and the customer orientationperception of the patients was statistically important. On the other hand thedifference between the customer orientation concept of the doctors and customerorientation perception of the patients was not statistically important.
CR  - Alabay N. (2010). “Geleneksel Pazarlamadan Yeni Pazarlama Yaklaşımlarına Geçiş Süreci” , Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, C.15,Sayı.2, 213-235.
Aydeniz N., Yüksel B. (2007). “Hizmet İşletmelerinde Pazar Yönlü Değer Yaratma: Finansal Performansa Etki Boyutu” , Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, www.e-sosder.com, ISSN:1304-0278 Bahar-2007 C.6 S.20 (95-111).
Brady K.M., Cronin J.J. (2001). “Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors” , Journal of Service Research, Volume 3, No. 3, February 2001, 241-251.
Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D. T., & Licata, J. W. (2002). The customer orientation of service workers: Personality trait effects on self-and supervisor performance ratings. Journal of Marketing Research, 39(1), 110-119.
Cross, M. E., Brashear, T. G., Rigdon, E. E., & Bellenger, D. N. (2007). Customer orientation and salesperson performance. European Journal of Marketing, 41(7/8), 821-835.
Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. İÜ İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25.
Ertaş O. (2008). Rekabet Ortamında Müşteri Odaklı Pazarlama İletişimi: Mersin Beymen Mağazası ,( Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Ankara.
Galbraith R.J. (2005). Designing the Customer Centric Organization , Jossey Bass.
Kelley, S. W. (1992). Developing customer orientation among service employees. Journal of the academy of Marketing Science, 20(1), 27-36.
Kim, Bogyun and Jia Lee (2016), Asian Nursing Research, Volume 10, Issue 1, March 2016,  18-24
Loudon D. Stevens R. Wreen B. (2005) Marketing Management,Text And Cases, Best Business Books,An Imprint Of The Haworth Pres, New York.
Okumuş, A., & Duygun, A. (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki.
Ramachandra K., Chandrashekara B., Shivakumar S. (2010). Marketing Management, Himalaya Publishing House, Mumbai.
Saxe R., Weitz A.B. (1982). “ The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople” , Journal of Marketing Research, Vol.19, No.3(Aug.1982), pp.343-351.
Shah D., Roland T., Rust A., Parasuraman, Richard S., Day G.S. (2006). “The Path to Customer Centricity” , Journal of Service Research, Volume 9, No.2, 113-124.
Sheth N.J., Sisodia S.R., Sharma A. (2000). “The Antecedents and Consequences of Customer- Centric Marketing” , Journal of The Academy of Marketing Science, Volume 28, No.1, 55-66.
Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach. Journal of services marketing, 16(4), 363-379.
Tak, B. (2002). Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma. Uludağ Üniv. İİBF Dergisi, 21(2), 143-159.
Womack P.J., Jones T.D. (2005). Lean Thinking: Banish Waste and Create Wealth in Your Corporation , Harvard Business Review.
Zengin E., Erdal A. (2000). “Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi” , Journal of Quafqaz University, 3.1, 43-56.
Zerenler, M., & Adem, Ö. Ğ. Ü. T. (2007). Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri araştırması: Konya Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (18), 501-519.
UR  - https://doi.org/10.29249/selcuksbmyd.349338
L1  - https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/465922
ER  -