TY  - JOUR
TT  - Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi
AU  - Göral, R.
AU  - Topuz, C.
PY  - 2018
DA  - July
JF  - MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi
JO  - MJSS
PB  - Kırgızistan Türkiye Manas Üniversitesi
WT  - DergiPark
SN  - 1694-7215
SP  - 0
EP  - 0
VL  - 7
IS  - 3
KW  - Hizmet Kalitesi
KW  - Müşteri Memnuniyeti
KW  - Kano Modeli
KW  - Kano Değerlendirme Matrisi
N2  - Rekabet ortamında, müşteri memnuniyeti, bir işletmeyi rakiplerinden farklılaştırmakta ve rekabet edebilmede önemli bir güç elde etmesini sağlamaktadır. Bu nedenle otel işletmelerinin konuk memnuniyetine yönelik bir kalite yönetim yaklaşımını benimsemesi ve uygulaması zorunluluğu bulunmaktadır. Otel işletmelerinin gelecekte başarıyı sağlayacak bir hizmet kalitesi düzeyi yakalayabilmeleri için öncelikle, konukların ne beklediklerini (gereksinimlerini) bilmesi ve sunulan hizmetlerin memnuniyeti ne düzeyde etkilediğini saptaması gerekmektedir. Bu amaçla Kano Model’inden yararlanılabilmektedir. Kano modelinin ilk şekli, müşteri beklentilerinin sınıflandırılmasında yardımcı olurken, daha sonra yapılan katkılar sayesinde Kano model ile müşteri memnuniyet /memnuniyetsizlik düzeyleri de nicelleştirilebilmektedir. Çalışmada Kano modeli kullanılarak otel işletmelerinde verilmekte/verilebilecek olan hizmetlerin konuk memnuniyeti/memnuniyetsizliği üzerindeki etkisi analiz edilmektedir ve konuk beklentileri sınıflandırılmaktadır. Bu amaçla Konya ilinde bulunan otellerde konaklayanları kapsayan bir araştırma yapılmıştır. Çalışmada ayrıca hizmet niteliklerinin önem düzeyleri de analiz edilmiştir. Bulgular, müşteri beklentilerinin Kano sınıflandırmasının iki kategorisinde (Heyecan Verici, Beklenen) toplandığını ortaya koymaktadır. Ayrıca otellerde kişisel mahremiyete önem verilmesi” müşterilerin en önem verdiği hizmet niteliği olarak gözlenmiştir. Müşterilerin en az önem verdiği hizmet niteliği ise, “araba kiralama hizmetlerinin veriliyor olması” dır.
UR  - https://dergipark.org.tr/tr/pub/mjss/issue//520586
L1  - https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/638812
ER  -