@article{article_532491, title={Dijital Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Bağlamında Müşteri Memnuniyet Unsurlarının İncelemesi}, journal={Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi}, pages={421–443}, year={2019}, DOI={10.31123/akil.532491}, author={Şirzad, Nafise and Turancı, Eda}, keywords={dijital halkla ilişkiler,müşteri ilişkileri yönetimi,müşteri memnuniyeti,“şikayetvar.com”,şikayet yönetimi}, abstract={<p style="margin:0px 0px 8px;text-align:justify;line-height:150%;"> <span style="margin:0px;line-height:150%;font-family:’Times New Roman’, serif;font-size:12pt;">Kurumların
varlığını sürdürmesi, ürünlerini ya da hizmetlerini satın alan müşterilerin
varlığıyla doğrudan ilgilidir. Bu ilişkinin temelinde ise hedef kitle ya da
müşteriler ile kurulacak; halkla ilişkiler, tanıtım ve iletişim faaliyetleri olduğu
kadar müşteri memnuniyetinin olduğunu söylemek de mümkündür. Müşteri ilişkileri
yönetimi, memnuniyetin sürdürülmesini ve arttırılmasını hedeflerken, bu süreçte
şikayet yönetimi de önemli bir alan olarak karşımıza çıkmaktadır. Özellikle
hızlı tüketim malları olarak tanımlanabilecek olan ürünlerde çok sayıda ikame
ürün bulunması ve rekabet yoğunluğu, şirketler açısından müşteri şikayetlerinin
dikkate alınmasını daha da önemli hale getirmektedir. Müşteriler, çok sayıda
platform üzerinden memnuniyet ya da memnuniyetsizliklerini dile getirebilme
şansına sahipken, müşteri yorumlarının tümünü bir araya getiren “şikayetvar.com”
dijital platformu, müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında incelenmesi gereken
bir ağdır. Bu çalışmanın amacı, bu platform üzerinden şikayette bulunan,
sonrasında ise şikayetlerine yapılan geri dönüş ve değerlendirme sonucunda markaya
memnuniyetlerini bildiren müşterilerin, memnuniyet unsurlarına odaklanmaktır. Dijital
şikayet platformu üzerinden memnuniyetlerini bildiren, şikayetlerini geri çeken
veya teşekkür mesajı yayımlayan müşterilerin mesajlarında vurguladıkları
öğelerin incelenmesinin, müşterileri nelerin memnun ettiğini görmek açısından
önemli veriler sunabileceği düşünülmektedir. Bu amaçla çalışmada, “şikayetvar.com”
platformunda gıda sektöründen “memnuniyet düzeyi” ve “teşekkür oranı” en yüksek
olan üç marka seçilmiş ve bu markalara ilişkin şikayetlerde yer alan memnun
müşteri mesajları, içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Araştırmada üç
markaya ait 2018 yılındaki tüm teşekkür mesajları, memnuniyete neden olan
unsurlar çerçevesinde analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre müşteri
memnuniyetini en çok arttıran unsurun “ilgi/alaka görmek” olduğu tespit
edilmişken, bu unsuru “bilgilendirme yapmak”, “hızlı geri dönüş/geri dönüş
yapmak” ve “sorun gidermek” unsurları takip etmiştir. </span> </p> <font size="3"> </font> <font face="Times New Roman"> </font> <br />}, number={31}, publisher={Akdeniz Üniversitesi}