TY  - JOUR
T1  - OTEL İŞLETMELERİNDEKİ HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİLERİ: ANTALYA İLİNDE BİR UYGULAMA
TT  - THE EFFECTS OF THE SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN HOTEL BUSINESS: A CASE STUDY IN ANTALYA
AU  - Torun Nalbant, Filiz
AU  - Demiral, Ahmet Kuntay
PY  - 2019
DA  - October
JF  - Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
JO  - SDÜİİBFD
PB  - Süleyman Demirel Üniversitesi
WT  - DergiPark
SN  - 1301-0603
SP  - 813
EP  - 829
VL  - 24
IS  - 4
LA  - tr
AB  - Günümüzde otelcilik işletmeleri, küresel ekonomi şartlarında sürekli artmakta olan rekabetle birliktemüşteri gereksinimlerini karşılamaya daha fazla önem vermektedir. Çünkü, oteller bir yandanrakiplerine fark yaratarak üstün hizmet kalitesi sunmaya çalışırken, diğer yandan da itibarlarınıarttırmak istemektedirler. Bu makalenin amacı; otellerin hizmet kalitesinin turizm müşterilerininmemnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu doğrultuda hazırlanmış olan araştırmada veriler,Antalya ilindeki çeşitli otellerin konuklarını içeren turizm müşterilerinden toplanmıştır. Yazıntaramasından uyarlanmış olan maddeler araştırmaya dahil edilerek hazırlanmış olan anket, Antalyailindeki herhangi bir otelde kalmış olan toplam 390 adet otel müşterisine uygulanmıştır. Turizmmüşterilerinin memnuniyetinin otelin hizmetin kalitesinden etkilenmeleri test edilirken; hipotezleredayalı bir araştırma modeli ortaya konulmuş ve hipotezler test edilmiştir. Anket verilerinin istatistikîanalizleri SPSS Statistics 22 Programı kullanılarak yapılmıştır. Çalışma bulguları otel müşterilerininmemnuniyetinin almış oldukları hizmetin kalitesinden etkilendiğini göstermektedir.
KW  - Hizmet Kalitesi
KW  - Müşteri Memnuniyeti
KW  - Müşteri Algısı
N2  - Today, hospitality industry greater emphasis on meeting customer requirements with the everincreasingcompetition in the global economy. Because while hotels are trying to offer superiorservice quality to their competitors by making a difference, they also want to increase theirreputation. The purpose of this manuscript is to investigate the effect of the quality of service of hotelson the satisfaction of Tourism customers. In this research, data was collected from tourismcustomers, including guests of various hotels in Antalya province. The survey, which was prepared byincorporating the materials adapted from the literature survey, was applied to a total of 390customers who stayed in any hotel in Antalya province. A research model based on hypotheses wasput forward and hypotheses were tested while the satisfaction of the tourism customers was affectedby the quality of the service of the hotel. Statistical analyses of survey data were conducted usingSPSS Statistics 22 Program. The study findings show that the satisfaction of hotel customers isinfluenced by the quality of the service they receive.
CR  - AL-ABABNEH,M., M., MASADEH, M., AL-SHAKHSHEER, F., HABIBALLAH, M., A., (2018), “The Impact of Internal Service Quality on Job Satisfaction in the Hotel Industry”, Research in Hospitality Management 2018, C.8, S.1, ss. 55-62
CR  - ANGELOVA, B., ZEKIRI, J.,(2011), “Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, C. 1, S. 3, ss.232-258
CR  - BUCAK, T., (2014), “The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on Hotel Businesses”, C.2, S.1, ss.1-12
CR  - BÜYÜKÖZTÜRK, Ş., (2008), Veri Analizi El Kitabı, Pegem A Yayıncılık, Ankara
CR  - CENGİZ, E., (2010), “Measurıng Customer Satısfaction: Must or Not?”, Journal of Naval Science and Engineering 2010, C. 6 , S.2, ss. 76-88
CR  - FELIX, R., (2017), “Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda”, Journal of Business & Financial Affairs, C. 6, S.1, ss.1-11
CR  - GÜLER, E.,G., (2009), “Otel İşletmelerinde Değer Yaratma ve Müşteri Değeri Algılaması Üzerine Bir Araştırma: Edirne’deki Oteller Örneği”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, C.20, Sayı 1,ss.61-7618.07.2019)
CR  - IBOJO, B., O., (2015), “Impact of Customer Satisfaction on Customer (: A Case Study of a Reputable Bank in Oyo, Oyo State. Nigeria”, C.3, S.2, ss.42-53
CR  - ILIESKA, K., (2013), “Customer Satisfaction Index – as a Base for Strategic Marketing Management”, Customer Satisfaction Index – as a Base for Strategic Marketing Management, TEM Journal, 2(4), 327-331.
CR  - KAYA, İ., (2010), “Konaklama İşletmeciliğinde Stratejik Yönetim Süreci: Kavramsal Bir Yaklaşım”, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, C. 12, No:18, ss.27-35
CR  - Konaklama İstatistikleri, http://yigm.ktb.gov.tr/TR-201120/konaklama-istatistikleri.html, 18.07.2019.
CR  - Konaklama İşletmeleri ve Çeşitli Kriterlere Göre Sınıflandırılması, Turizm ve Otelcilik Portalı, http://www.goktepe.net/konaklama-isletmeleri-ve-cesitli-kriterlere-gore-siniflandirilmasi.html, 23.07.2019.
CR  - KÖKLÜ, N., BÜYÜKÖZTÜRK, Ş.,BÖKEOĞLU, Ç.,Ö., (2007), Sosyal Bilimler İçin İstatistik, 2.Baskı, Pegem Yayıncılık, Ankara
CR  - NAIK, C., N., K., GANTASALA, S., B., PRABHAKAR. G., V., (2010), “Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing”, European Journal of Social Sciences – C. 16, S.2, 238-251
CR  - NGO, M., V., (2015), “MEASURING CUSTOMER SATISFACTION: A LITERATURE REVIEW”, Proceedings of the 7th International Scientific Conference Finance and Performance of Firms in Science, Education and Practice, 1636-1654
CR  - Oteller, 2005/8948 Karar Sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Yönetmelik, http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2005/06/20050621-11.htm, 23.07.2019.
CR  - ÖZDAMAR, K., (1999), Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi 1, Kaan Kitabevi, Eskişehir
CR  - ÖZMEN, A., ŞIKLAR, E., DURUCASU, H., ATLAS, M., ER, F., (2013), İstatistik II, s.2-41, (Ed.) Şıklar, E. ve ÖZDEMİR, A., Anadolu Üniversitesi Web-Ofset Tesisleri, 1.Baskı, Eskişehir
CR  - PARASURAMAN, A.,P., ZEİTHAML, V., A., BERRY, L., L.,(1988) “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Cilt: 64, Sayı: 1, https://www.researchgate.net/publication/225083802, (27.06.2019).
CR  - PENA, M., M., , SILVA, E.,D., M., S , TRONCHIN, D., M., R. , MELLEIRO, M., M., (2013), “The Use of the Quality Model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in Health Services”, Rev Esc Enferm USP, C.47,S.5, ss. 1227-1232
CR  - REHAMAN, B ., HUSNAIN, M., (2018), “The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction in the Private Healthcare Industry in Pakistan”, C.4., S.1, ss.1-8
CR  - SATHISH, A.S., INDRADEVI, R., GANGINENI, S., (2018)“A Service Quality and its Influence on Customer Satisfaction in a Multi-Speciality Hospital”, International Journal of Recent Technology and Engineering, C.7, S.4S2, ss.356-359
CR  - SOONG, T., T., (2004), “ Fundamentals of Probability and Statistics For Engineers”, Wiley, s. 204, ss.335-357
CR  - ŞAHİN, A., ŞEN, S., (2017), “Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 10 Sayı: 52, ss.1176-1184
CR  - TAN, A., İĞDE, M., ÇELİK, T.,Z., BUĞAN, M., F., (2016), “Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi”, International Journal of Academic Value Studies, C.2, Sayı:4, ss.45-59
CR  - TDK Güncel Türkçe Sözlük, www.tdk.gov.tr, 18.09.2019.
CR  - Turizm İstatistikleri, https://biruni.tuik.gov.tr/medas/?kn=74&locale=tr, 18.07.2019.
CR  - ÜNGÜREN, E., ÇEVİRGEN, A., (2016), “Alanya’daki Konaklama İşletmelerinin Genel Yapısının Analizi”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, C: 9 S: 43, ss.2223-2236
UR  - https://dergipark.org.tr/tr/pub/sduiibfd/issue//706060
L1  - https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1012604
ER  -