The main purpose of this research is to examine the complaints in the furniture sector. In the research, the list in the Brand Finance Turkey 100 2023 report was utilised and the complaints of Kelebek Mobilya, which is included in the list, were handled through the şikayetvar website. A total of 1430 complaints were analysed on the basis of complaint categories and product groups with the help of content analysis. It was determined that the prominent category in the complaint category was transaction delay/non-compliance with the deadline with 534 complaints and 37.3% complaint rate. In the product group, the “Living Room” product group received the most complaints with 481 complaints and 33.6% complaint rate. Another remarkable point is that the number of solutions in terms of total complaints is 28 and the solution rate is 2%. Therefore, the number and rate of complaint solution should be increased.
Bu araştırmanın temel amacı, mobilya sektöründeki şikayetlerin incelenmesidir. Araştırmada, Brand Finance Turkey 100 2023 raporundaki listeden yararlanılmış ve listede yer alan Kelebek Mobilya firmasının şikayetleri, şikayetvar sitesi üzerinden ele alınmıştır. Toplamda 1430 şikayet, içerik analizi yardımıyla, şikayet kategorileri ve ürün grupları bazında incelenmiştir. Şikayet kategorisinde öne çıkan kategorinin, 534 şikayet ve %37,3 şikayet oranı ile işlem gecikmesi/termine uymama olduğu belirlenmiştir. Ürün grubunda ise en çok şikayeti 481 şikayet ve %33,6 şikayet oranı ile “Oturma Odası” ürün grubu almıştır. Bir diğer dikkat çekici nokta toplam şikayetler açısından çözüm sayısının 28, çözüm oranının ise %2 olmasıdır. Dolayısıyla şikayet çözüm sayısı ve oranı artırılmalıdır.