Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Algılanan Riskin Müşteri Beklentilerine Etkisinde İnovasyonun Moderatör Etkisi: Havayolu İşletmeleri Türkiye Örneği

Yıl 2023, Cilt: 5 Sayı: 2, 33 - 56, 29.12.2023

Serdar Okan

Öz

Bu çalışmada amaçlanan; bir havayolu işletmesinin gerçekleştirdiği müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının yanında müşterinin algıladığı zamansal risk faktörünün (operasyonun gerçekleşmeme ihtimali) müşterinin işletmeye karşı duyduğu güven, algıladığı hizmet kalitesi ve memnuniyeti üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğunu incelemek ve bu etki üzerinde havayolu işletmesinin uçuşlarında ve uçuş öncesi faaliyetlerinde kullandığı inovatif yaklaşımların (teknolojik) ne derece etkili olduğunu ortaya koymak ve literatüre bir katkı sağlamaktır. Antalya Havalimanı’nda elde edilen 630 adet anket formalarının bazı elemeler sonucunda 611’i kullanılmıştır. Elde edilen veriler IBM SPSS 21 ve SmartPLS 4 programlarında gerekli analizler yapılmıştır. Ede edilen sonuç; havayolu işletmelerinin uyguladığı müşteri ilişkileri yönetiminin hizmet kalitesi algısı, memnuniyet ve işletmeye karşı duyulan güveni artırdığı fakat risk algısının da bu değişkenleri de artırdığı ve işletmenin gerçekleştirdiği inovatif yaklaşımların doğrudan bir etki oluşturmadığı fakat dolaylı yoldan bir etki yarattığı görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

İnovasyon, Havayolu İşletmesi, Algılanan Risk, Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kaynakça

• Agharzayev, Emil, ve Bakır, N. Ozan, (2020), "Özel Markalarda Algılanan Risk Boyutlarının Satın Alma Niyetindeki Etkisi: Özel Marka İmajının Aracılık Rolü", Yönetim Bilimleri Dergisi, 19(39), 115-149.
• Alshurideh, Muhammed, vd., (2019), "Supply Chain Integration and Customer Relationship Management in the Airline Logistics", Theoretical Economics Letters, 9(2), 392-414.
• Anderson, Kristin ve Kerr, Carol, (2002), "Customer Relationship Management", 1. Baskı, McGraw-Hill, New York.
• Aykut, Oğuz H. ve Güzel, Dilşad, (2020), "Müşteri İlişkileri Yönetiminin İnovasyon Üzerine Etkileri: Erzincan ve Erzurum İllerinde Bankacılık Sektöründe Bir Saha Araştırması", Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (55), 159-190.
• Chatterjee, Sheshadri, vd., (2020), "Social Customer Relationship Managment Factors and Business Benefits", International Journal of Organizational Analysis, 29(1), 35-58.
• Colin, C. Law, vd., (2022), "Airline Service Quality, Customer Satisfaction, and Repurchase Intention: Laotian Air Passengers’ Perspective", Case Studies on Transport Policy, 10(2), 741-750.
• Çakmak, Zeynep, (2013), "Sekizinci Sınıf Öğrencilerinin İstatistik Konusundaki Matematiksel Dil Becerilerine İlişkin Değişkenlerin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi", Yükseklisans Tezi, Erzincan Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü.
• Çelik, Ahmet, (2013), "M-Öğrenme Tutum Ölçeği: Geçerlilik ve Güvenirlilik Analizi", Eğitim ve Öğretim Araştırmaları Dergisi, 2(4), 172-185.
• Çırpın, Birül ve Kurt, Didem, (2016), "Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü", Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 83-98.
• Demir, Ümmühan, (2019), "Sivil Havacılık Sektöründeki Hizmet Yeniliklerinin Algılanan Hizmet Kalitesi ve Yolcu Mennuniyetine Etkisi", Yükseklisans Tezi, Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Dewnarain, Senika vd., (2021), "Social Customer Relationship Management: A Customer Perspective", Journal of Hospitality Marketing & Management, 30(6), 673-698.
• Doğan, Derya, (2019), "SmartPLS ile Veri Analizi", 2. Baskı, Ankara: ZET Yayınları.
• Duygun, Adnan ve Yücel, Mustafa Fatih, (2018), "Yolcu Tercihlerinde Havayolunun Algılanan Yenilikçilik Düzeyinin Rolü Üzerine Bir Araştırma", Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(2), 443-460.
• Erdoğan, Ali ve Şirin, Erkan F., (2020), "Algılanan Hizmet Kalitesi Hizmet Değeri ve Memnuniyet Üzerinde Algılanan Risk Faktörünün Etkisi: Sağlıklı Yaşam ve Spor Merkezleri Üzerine Bir Uygulama", Spormetre The Journal of Physical Education and Sport Sciences, 18(4), 134-153.
• Gerede, Ender, (2011), "Türkiye'nin İkili Havayolu Taşımacılığı Anlaşmalarının Havayolu Yönetimine Etkileri Açısından Değerlendirilmesine Yönelik Bir Ölçek Önerisi", Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(3), 29-50.
• Hair, Joseph F. vd., (2010), "Multivariate Data Analysis", 7. Baskı, New Jersey: Pearson Prentice Hall.
• Itani, Omar S. vd., (2020), "Social Media and Customer Relationship Managment Technologies: Influencing Buyer-Seller Information Exchanges", Industrial Marketing Management, 90(1), 264-275.
• Khan, Rizwan Ullah vd., (2022), "The Impact of Customer Relationship Managment and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction", Journal of Relationship Marketing, 22(1), 1-26.
• Koçoğlu, Cenk M., (2016), "Risk Algısının Yeniden Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma", Akademik Bakış Degisi, (57), 246-263.
• Kreft, Monika Boguszewicz vd., (2022), "The Role and Importance of Perceived Risk in Medical Tourism". Applying the Theory of Planned Behaviour, Plos One, 17(1), 1-26.
• Kurt, Ramis, (2020), "Türk Havayolu Endüstrisinde Kurumsal Sosyal Sorumluluk ve Müşteri Sadakati: Güven ve Memnuniyetin Rolü", Öznur Gökkaya/ İsmail Kılıçaslan/ Barış Demir, International Marmara Social Sciences Congress, Imascongress, Kocaeli, 454-462).
• Lainamngern, Suchat ve Sawmong, Sudaporn, (2019), "How Customer Relationship Managment, Perceived Risk, Perceived Service Quality, and Passenger Trust Affect A full-Service Airline's Passenger Satisfaction", Journal of Business and Retail Management Research, 13(3), 160-175.
• Lubis, Adelina vd., (2020), "The Influence of Customer Relationship Managment (CRM) Indicatiors on Customer Loyalty of Sharia Based Banking System", Journal of Management and Marketing Review, 5(1), 84-92.
• Mutlu, Savaş ve Sertoğlu, Ayşeğül Ermeç, (2018), "Düşük Maliyetli ve Tam Hizmet Sunan Havayolları Müşterilerinin Hizmet Kalitesi Beklentilerinin Karşılaştırılması". İşletme Arştırmaları Dergisi, 10(1), 528-550.
• Navarro, Vicente Guerola vd., (2021), "Customer Relationship Management and Its Impact on Innovation: A Literature Reiview", Journal of Business Research, 129(1), 83-87.
• Okumuş, Abdullah ve Asil, Hilal, (2007), "Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi", İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 36(2), 7-29.
• Özer, Leyla ve Gülpınar, Serdar, (2005), "Hizmet Sektöründe Tüketicilerin Algıladıkları Riskler: Hava Yolları Sektöründe Bir Araştırma", Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, (1), 49-63.
• Pala, Fahrettin, (2020). "Girişimcilik Yönelimi, İnovasyon Kapasitesi ve Fİnansal Pergformans Arasındaki İlişkide Çevresel Faktörlerin Moderatör Etkileri Üzerine Bir Araştırma", Doktora Tezi, Gümüşhane Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Sarıbaş, Hakan ve Tekiner, İbrahim, (2015), "Türkiye Sivil Havacılık Sektöründe Yoğunlaşma, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar", 22(610), 21-33.
• Saylan, Uğur, (2018), "Seyahat Acentalarının Müşteri İlişkileri Yönetimi Faaliyetlerinin Müşterilerin Algıladığı Değere, Tatminine ve Sadakatine Etkilerine Yönelik Bir Araştırma", Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Silik, Cemal Ersin ve Ünlüönen, Kurban, (2018), "Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Kayak Merkezlerine Yönelik Bir İnceleme", İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(4), 333-357.
• Simon, Alexandra ve Yaya, Luc H. P., (2012), "Improving Innovation and Customer Satisfaction Through Systems Integration", Industrial Management & Data Systems, 80(9), 1026-1043.
• Sönmez, A. Ayça, (2021), "Kurum İmajı Ve Tüketici Güveninin Müşteri Memnuniyeti İle Müşteri Sadakati Üzerindeki Doğrudan ve Dolaylı Etkileri: Türkiye Hava Ulaştırma Sektöründe Bir Uygulama", Doktora Tezi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Şenyurt, Özge, (2021), "Havayolu Sektöründe Müşteri Deneyimi Ve Müşteri Odaklı Marka Değerinin Marka Sadakatine Etkisinde Marka Güvenin Düzenleyici Rolü", Doktora Tezi, Ankara Başkent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Taşdemir, Murat ve Aydın, Erdal, (2020), "Havacılığın Kabus Yılı 2020: Havayollarının Covid-19 ve Önceki Krizlere Tepkileri ve Yerde Kalan Uçaklar", Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, 15(2), 171-194.
• Tiwasing, Atchira vd., (2019), "Relationship of Customer’s Behavior and Service Innovation on Customer Satisfaction Towards Low-Cost Airline Business: A Case of Thai Air-Asia", Tzvetomir Vassile/Angel Smrikarov, The 15th National Conference and 2019-1 International Conference on Applied Computer Technology and Information Systems, Thanyaburi, 513-519.
• Tri, Noviantoro ve Jen-Peng, Huang, (2022), "Investigating Airline Passenger Satisfaction: Data Mining Method", Research in Transportation Business & Managment, 43, 1-13.
• Turğut, Mustafa ve Songur, Ahmet, (2022), "Yenilikçiliğin Çalışan Performansına Etkisi: Havacılık Teknisyenleri Üzerinde Bir Araştırma", Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(3), 393-407.
• Türk, Abdullah ve Şener, Abdullah Alper, (2018), "Hizmet Kalitesi ve Rekabet Stratejileri Arasındaki İlişkinin Analizi: Havacılık Alanında Bir Uygulama", Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(1), 1-21.
• Uz, Canan Yılmaz Canarslan, Nur Özer, (2019), "Havayolu Hizmet Kalitesinin Yolcu Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi", Journel of Turkish Studies, 14(4), 2905-2922.
• Wali, Andy Fred ve Nwokah, N. Gladson, (2017), "Aviation Customers’ Journey, Who Cares? Managing Customer Experiences With Customer Relationship Management Strategy: Insight Into Nigerian Customers’ Perspectives", Journal of Global Scholars of Marketing Science, 27(2), 123-135.
• Yalçın, Dilek, (2020), "Havayolu Tüketcisinin Satın Alma Davranışını Etkileyen Faktörlerin ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Havayolu Seçimine Etkisi", Doktora Tezi, İstanbul Okan Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Yalçın, Osman, (2016), "Havacılık, Hava Gücünün Doğuşu ve Birinci Dünya Savaşına Etkisi", Ankara Üniversitesi Türk İnkılap Tarihi Enstitüsü Atatürk Yolu Dergisi, 15(59), 181-236.
• Yangınlar, Gözde ve Tuna, Fatih, (2020), "Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi", İşletme Araştırmalar Dergisi, 12(1), 173-187.
• Yazan, Khalid Abed ve Allah, Migdadi, (2022), "The Impact of Airline Alliance Strategy on the Perceived Service Quality: A Global Survey", Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(2), 415-446.
• Yusoff, Ahmad S. M. vd., (2020), "Discriminant Validity Assessment of Religious Teacher Acceptance: The Use of HTMT Criterion", Journal of Physics: Conference Series, IOP Publishing, Endonezya 1-7.
• Yücenur, G. Nilay vd., (2011), "Hizmet Değerinin Müşterilerin Davranışsal Niyetleri Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Ölçülmesi", Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 156-168.