Effect of perceived service quality factors in marina management on re-preferring and suggesting ıntention and general satisfaction level

Yıl 2012, Cilt: 23 Sayı: 1, 19 - 32, 01.06.2012

Erdal Arlı

Öz

Marinas are the service enterprises operating in marine tourism field. Making the marinas more preferable and recommendable and an improvement in perceived service quality and customer satisfaction can be realized by deliberate and correct service quality strategies. By this research, we aimed to see the factors determining the perceived service quality in marina management, to put forth whether these factors have any effect on the re-preferring and suggesting intentions and the general satisfaction level, and to see any relation between the general satisfaction level and re-preferring and suggesting intentions. We used face-to-face survey method and data collection in this research and we applied this survey to 101 customers of a marina operating in Antalya region. By this analysis, we identified nine factors related to the perceived service quality in marina management, and we found out the effect of 'physical conditions', 'eagerness', 'security' and 'empathy' factors on re-preferring and suggesting intentions. We also found out a relation between the general satisfaction level and the intention variants.

Anahtar Kelimeler

-

Yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin tekrar tercih etme niyeti, tavsiye etme niyeti ve genel memnuniyet düzeyi üzerindeki etkisi

Öz

Yat limanı işletmeleri, deniz turizmi alanında faaliyet gösteren hizmet işletmeleridir. Yat limanı hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin arttırılması, yat limanının tercih ve tavsiye edilmesinin sağlanması, bilinçli ve doğru bir hizmet kalitesi stratejileri ile gerçekleştirilebilir. Bu araştırmanın amaçları, yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesini belirleyen faktörleri tespit etmek, bu faktörlerin tekrar tercih etme niyeti, tavsiye etme niyeti ve genel memnuniyet düzeyi üzerinde etkisinin bulunup bulunmadığını ortaya koymaktır. Araştırmanın diğer bir amacı, genel memnuniyet düzeyi ile tekrar tercih niyeti ve tavsiye etme niyeti arasında bir ilişki bulunup bulunmadığını belirlemektir. Araştırmada veri toplamada yüz yüze anket yöntemi kullanılmış ve anketler Antalya ilinde faaliyet gösteren bir yat limanı işletmesinin 101 müşterisine uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesine ilişkin dokuz faktör belirlenmiş ve bunlardan 'fiziksel koşullar', 'heveslilik', 'güvenlik' ve 'empati' faktörlerinin tekrar tercih etme ve tavsiye etme niyetleri üzerinde etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, genel memnuniyet düzeyi ile niyet değişkenleri arasında anlamlı bir ilişki bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E
• (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, SPSS Uygulamalı
• Sakarya: Sakarya Yayıncılık
• Anderson, E., W., Fornell, C., Mazvancheryl, S. K.( 2004). Customer Satisfaction and Shareholder Value, Journal of Marketing, 68: 172-185
• Boulding, W., Karla, A., Staelin R. ve Zeithaml V.A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: from Expectations to Behavioral Intentions, Journal of Marketing Research, 30: 7–27
• Bowen, J. ve Chen, S. L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management,13 (5): 213-217
• Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66 (1): 33-55
• Chang, Y. ve Chen, F. (2006). Relational Benefits, Switching Barriers and Loyalty: A Study Of Airline Customers in Taiwan, Journal of Air Transport Management, http:// www
• sciencedirect. com / science /article /pii/ S096969970600079 (Erişim Tarihi:10.11.2011)
• Cop, R. ve Gümüş, N. (2009). Pazarlamada Ağızdan Ağıza İletişimin Tüketici Davranışlarındaki Rolü ve Bir Araştırma, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2: 179-202
• Cronin, J.J. ve Taylor S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-Examination and Extension, Journal of Marketing, 56:55–68
• Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perceptions Minus Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58 (1):125-131
• Çatı, K. ve Koçoğlu C. M. (2006). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19: 167-188
• Değermen, H. A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati (GSM Sektöründe Bir Uygulama). İstanbul: Türkmen Kitabevi
• Deniz Ticaret Odası Sektör Raporu (2010). İMEAK Deniz Ticaret Odası Yayını. İstanbul: 135-137
• Dick, A. ve Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2): 99–113
• Ertuğrul, İ. (2004). Toplam Kalite Kontrol ve Teknikleri. İstanbul: Ekin Kitabevi
• Evans, R.J. ve Lindsay, M.W.(1999). The Management and Control Quality. Southwestern Cincinnati
• Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4):36-44
• Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. 2. Baskı, UK: John Wiley and Sons Ltd: 128-129
• Goetsch, D.L. ve Davis, S.B. (1998). Understanding and Implementing ISO 9000 and ISO Standarts. USA: Prentice –Hall
• Hammond, K., East, R. ve Ehrenberg, A. (1996). Buying More And Buying Longer: Concepts, and Applications of Consumer Loyalty. Londra: London Business School
• Hartmann, P. ve Ibanez, V. (2007). Managing Customer Loyalty in Liberalized Residential Energy Markets: The Impact of Energy Branding, Energy Policy, 35 (4): 2661-2672
• Hurley R. F.(1994). TQM and Marketing: How Marketing Operates in Quality Companies’, QMJ (Temmuz 1994)’ten aktaran Sevgi Ayşe Öztürk (1998). Hizmet Pazarlaması. Eskişehir
• Ishikawa, K. (1997). Toplam Kalite Kontrol. İstanbul: Kalder Yayınları
• Johnston R.(1995). The Determinants of Service Quality: Satisfiers and Dissatisfiers, International Journal of Service Industry Management, 6 (5):70-71
• Kara, M. ve Gürcü, M. (2010). Belediye Hizmetlerinde Halkın Memnuniyetinin ÖlçülmesineYönelik Bir Çalışma: Yozgat Belediyesi Örneği, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 2 (2). ISSN: 1309 -8039 (Online)
• Karakaş, B., Bircan, B. ve Gök, O. (2007). Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması: Butik Oteller ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Ege Akademik Bakış, 7 (1): 3-18
• Kim, D. ve Kim S. (1995). QUESC: An Instrument for Assessing the Service Quality of Sport Centers in Korea, Journal of Sport Management, 9: 208-220
• Knox, S. (1998). Loyalty-Based Segmentation and The Customer Development Process, European Management Journal, 16 (6):729–737
• Kotler, P. (1997). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall
• Kotler, P. (2000). Kotler ve Pazarlama, Pazar Yaratmak, Pazar Kazanmak ve Pazara Egemen Olmak, Çeviren: Ayşe Özyağcılar, İstanbul: Sistem Yayıncılık
• Kuriloff, A., Hemphill, J.M. ve Cloud, D. (1993). Starting and Managing the Small Business. Singapore: Mc Graw-Hill Edition
• s.247
• Kurtuluş, K. (2010). Araştırma Yöntemleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi
• Leverin, A. ve Liljander, V. (2006). Does Relationship Marketing Improve Customer Relationship Satisfaction and Loyalty? International Journal of Bank Marketing, 24 (4): 232-251
• Lin, H. ve Wang, Y. (2006). An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts, Information & Management, 43: 271–282
• Macintosh, G. ve Lockshin, L.S. (1997). Retail Relationship and Store Loyalty: A Multi-Level Perspective, International Journal of Research in Marketing, 14: 487–497
• Mittal, B. ve Lassar, M.,W. (1996). The Role of Personalization in Service Encounters, Journal of Retailing, 72 (1):106-107
• Odabaşı, Y. (2004). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi
• İstanbul: Sistem Yayıncılık
• Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008). Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8 (2) : 17–38
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49: 41-50
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1):12-40
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4):420-450
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1994). Reassesment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research, Journal of Marketing,56: 111-124
• Robinson, S. (1999). Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements, Marketing Intelligenceand Planning, 17 (1):21-32
• Rust, R. T., Zahorik, A. J. ve Keiningham, T. L. (1996), Service Marketing, USA: Harper Collins College Publishers. s.332-334
• Shane, J. S.,Takao, E. ve Masami, M. (1991). Consumer Evaluation Perspective of Service Quality: Evaluation Factors and Two-Way Model of Quality, Total Quality Management, 2 (2) :151-153
• Silverman, G. (2006). Ağızdan Ağıza Pazarlama. Mediacat Yayınları
• Çeviren: Ender Orfanlı; İstanbul
• Söderlund, M. (1998). Customer Satisfaction and Its Consequences on Customer Behavior Revisited, International Journal of Service Industry Management, 9 (2):169–188
• Kalaycı Ş. (2005). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri
• Ankara: Asil Yayın Dağıtım
• Taylor, S.A. ve Baker, T.L. (1994). An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase Intentions, Journal of Retailing, 70 (2):163-178
• Zeithaml, V.A., Parasuraman, A, ve Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.15
• Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60 (2): 31–46