Genişletilmiş Gaziantep Havalimanı'nda Yolcuların Hizmet Kalitesi Algısının Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma

Yıl 2023, Cilt: 4 Sayı: 2, 62 - 74, 31.12.2023

Funda Mermertaş , Halil İbrahim Karakan , Mustafa Mete

Öz

Hava taşımacılığı, uzak bölgeler ve ülkeler arasında hızlı ve etkin ulaşımın ana araçlarından biridir. Hava yolculuğu ticaret, iş seyahati ve turizm gibi birçok faaliyetin can damarıdır ve uzun mesafelerin hızlı bir şekilde kat edilmesini sağlar. Bunlarla birlikte havalimanları ekonomiye büyük katkı sağlamaktadır. Dolayısıyla modern toplumların işleyişi ve uluslararası bağlantılar için hayati öneme sahiptirler. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi, bir havalimanının etkinliği ve başarısı için gereklidir. Bir havalimanının hizmet kalitesi yolcu memnuniyeti, güvenlik ve rekabet avantajı gibi birçok faktörü etkiler. Bu nedenle, hem yolcular hem de havalimanı işletmecileri için hizmet kalitesinin belirlenmesi önemlidir. Bu çalışma Gaziantep Havalimanı'nın hizmet kalitesine ilişkin faktörleri belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın bir diğer amacı ise tarafından bu hizmet kalitesi faktörlerinin ne düzeyde algılandığını tespit etmektedir. Bu amaçla Gaziantep havalimanını kullanan 409 katılımcıya anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler Bağımsız Örneklem t testi ve Tek Yönlü ANOVA analizine tabi tutulmuştur. Analiz sonucunda Gaziantep havalimanı hizmet kalitesinin yolcular tarafından orta düzeyde algılandığı tespit edilmiştir. Bu sonuçlara göre yolcular genişletilmiş Gaziantep Havalimanının hizmet kalitesi konusunda kararsız kalmışlardır. Ayrıca yolcuların hizmet kalite algısının cinsiyet, gelir, eğitim, meslek, yaş ve uçuş sayısına göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Lojistik, Servis Kalitesi, Havalimanı, Seyahat, Hizmet, Hizmet Kalitesi

A Study on Determination Passengers' Perception of Extended Gaziantep Airport Service Quality

Öz

Air transport is a main means of fast and efficient transport between distant regions and countries. Air travel is the lifeblood of many activities, such as trade, business travel, and tourism, enabling people to travel long distances quickly. In addition, airports make a great contribution to the economy. They are, therefore, vital for modern societies' functioning and international connectivity. The evaluation of service quality is essential for the effectiveness and success of an airport. The service quality of an airport affects many factors, such as passenger satisfaction, safety and competitive advantage. Therefore, it is important to determine the service quality for both passengers and airport operators. This study aims to determine the factors related to the service quality of Gaziantep Airport. Another aim of the study is to determine the level of perception of these service quality factors by passengers. For this purpose, a questionnaire was applied to 409 Gaziantep Airport participants. The data obtained were subjected to the Independent Sample t-test and One-Way ANOVA analysis. As a result of the analysis, it was determined that passengers perceive Gaziantep airport service quality at a medium level. According to these results, passengers were undecided about the service quality of the expanded Gaziantep Airport. In addition, it was determined that the service quality perception of passengers differed significantly according to gender, income, education, occupation, age and number of flights.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Logistic, Tourism, Airport, Logistics, Service, Travel

Kaynakça

• ACI. (2016). Does Passenger Satisfaction İncrease Airport Non-Aeronautical Revenues? A Comprehensive Assessment Research Report. Retrieved From http://www.Aci.Aero/ Publications/ACI-Airport- Economics-And-Statistics/Does-Passenger
• ACI. (2022, October 6). The İmpact Of Covid-19 On Airports And The Path To Recovery. Retrieved from https://aci.aero/2022/10/06/the-impact-of-covid-19-on-airports-and-the-path-to-recovery/
• Ali, F., Kim, W. G., & Ryu, K. (2016). The Effect Of Physical Environment On Passenger Delight And Satisfaction: Moderating Effect Of National İdentity. Tourism Management, 57, 213-224.
• Ank, LA. (1992). Psikolojide Bilimsel Yöntem. İstanbul: İstanbul Üniversitesi Yayınlan. Yay. No:370B
• Ansari, Z.A. Ağarwal, J. (2015). A Critical Analysis Of The Passenger’s Satisfaction From The Service Quality Of The King Abdul Aziz International Airport Jeddah, Saudi Arabia, International Journal of Economics, Commerce, and Management, 3(8), 213-228.
• Aşık, N. A. (2019). Yerli ve Yabancı Yolcuların Havalimanı Hizmet Kalitesi Algıları: İstanbul Havalimanı. Journal Of Tourism And Gastronomy Studies, 12, 2612-2629.
• Aydoğan, S. (2016). Havalimanı İşletmeciliği ve Havalimanı Hizmet Kalitesinin Ölçümü. (Doktora Tezi). Yaşar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
• Bakır, M., & Atalık, Ö. (2018). Entropi e Aras Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(1), 617-638.
• Bezerra, G. C., & Gomes, C. F. (2015). The Effects Of Service Quality Dimensions And Passenger Characteristics On Passenger's Overall Satisfaction With An Airport. Journal Of Air Transport Management, 44, 77-81.
• Büyüköztürk, Ş., Kılıç-Çakmak, E., Akgün, Ö., Karadeniz, Ş., & Demirel, F. (2008). Bilimsel araştırma yöntemleri. Chonsalasin, D., Jomnonkwao, S., & Ratanavaraha, V. (2020). Measurement Model Of Passengers’ Expectations Of Airport Service Quality. International Journal Of Transportation Science And Technology.
• Chua Chow, C., & Luk, P. (2005). A strategic service quality approach using analytic hierarchy process. Managing Service Quality: An International Journal, 15(3), 278-289.
• Demir, Ü., & Taşer, A. (2023). Havalimanlarındaki Hizmet Yeniliklerinin Hizmet Kalite Algısı ve Yolcu Memnuniyetine Etkileri. Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5(1), 68-87.
• DHMİ. (2022). 2022 Havayolu Sektör Raporu. Retrieved from https://www.dhmi.gov.tr/Lists/HavayoluSektorRaporlari/Attachments/ 16/2022-Havayolu-Sektor-Raporu.pdf
• Edvardsson, B. (1998). Service Quality Improvement. Managing Service Quality: An International Journal.
• Erdoğan, D. (2020). Havaalanı hizmet kalitesinin önem-performans analiziyle değerlendirilmesi: Gaziantep Havalimanı örneği. Journal of Aviation Research, 2(2), 82-100.
• Fodness, D., & Murray, B. (2007). Passengers' Expectations Of Airport Service Quality. Journal Of Services Marketing, 21(7), 492-506.
• Hopkins, K. D., & Weeks, D. L. (1990). Tests for normality and measures of skewness and kurtosis: Their place in research reporting. Educational and psychological measurement, 50(4), 717-729.
• Jiang, H., & Liang, T. (2019). Investigate Airport Service Quality-A Case Study Of Airports İn Shanghai. International Journal Of Business, Economics And Management, 6(2), 61-75.
• Kadıoğlu, H. (2021). Evren ve Örneklem. Erişim Adresi: http://sbf.marmara.edu.tr
• Kalaycı, Ş. (2017). Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (9. Baskı). Ankara: Dinamik Akademi.
• Kannan, V. (2010). Benchmarking The Service Quality Of Ocean Container Carriers Using AHP. Benchmarking: An International Journal.
• Karakan, H. İ., & Birdir, K. (2023). Determination of travel motivations and motivational typology of tourists who have no intention to revisit Türkiye. Journal of Tourism Theory and Research, 9(2), 41-52. DOI: 10.24288/jttr.1352358
• Kılıçlı, Y. (2021). Kurumsal Sosyal Sorumluluğun Finansal Performans Üzerindeki Etkisi: Entelektüel Sermaye İle Rekabet Avantajının Aracılık Rolü. Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Doktora Tezi.
• Liou, J. J., Tang, C. H., Yeh, W. C., & Tsai, C. Y. (2011). A decision rules approach for improvement of airport service quality. Expert Systems with Applications, 38(11), 13723-13730.
• Lubbe, B., Douglas, A., & Zambellis, J. (2011). An Application Of The Airport Service Quality Model İn South Africa. Journal Of Air Transport Management, 17, 224–227. DOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.jairtraman.2010.08.001
• Mikulić, J., & Prebežac, D. (2008). Prioritizing Improvement of Service Attributes Using İmpact Range‐Performance Analysis And İmpact‐Asymmetry Analysis. Managing Service Quality: An International Journal, 18(6), 559-576.
• Onurlubaş, E., & Öztürk, D. (2020). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Butik Oteller Üzerine Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 11(3), 756-766.
• Oum, T. H., Yu, C., & Fu, X. (2003). A Comparative Analysis Of Productivity Performance Of The World’s Major Airports: Summary Report Of The ATRS Global Airport Benchmarking Research Report 2002. Journal Of Air Transport Management, 9, 285–297. DOI: http://dx.doi.org/10.1016/S0969-6997(03)00037-8
• Pabedinskaitė, A., & Akstinaitė, V. (2014). Evaluation Of The Airport Service Quality. Procedia-Social And Behavioral Sciences, 110, 398-409.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multipleıtem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing, 64(1), 12-40.
• Singh, A. K. (2016). Competitive Service Quality Benchmarking İn Airline İndustry Using AHP. Benchmarking: An International Journal.
• Subha, M., & Archana, R. (2013). Identifying The Dimensions Of Service Quality As Antecedents To Passenger Satisfaction Of Rajiv Gandhi International Airport. Journal of Air Transport Management, 8(2), 25-33.
• Ural, A., & Kılıç, İ. (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Detay Yayıncılık, 4. Baskı, Ankara. Woodside, A. G., Hsu, S. Y., & Marshall, R. (2011). General theory of cultures' consequences on international tourism behavior. Journal of Business Research, 64(8), 785-799.