Bireysel Emeklilik Sistemindeki Katılımcıların Memnuniyet ve Güven Algılarının İncelenmesi

Yıl 2023, Cilt: 14 Sayı: 1, 1 - 19, 15.03.2023

Muhammet Kürşat Akgün , Öznur Bozkurt

Öz

Bireysel Emeklilik Sistemi, ülkemizde son zamanlarda yönetmelik ve mevzuat değişiklikleri ile teşvik edilen bir sistem olmuştur. Katılımcı sayısının artırılması adına yapılan bütün uygulamalar incelendiğinde, sistemin sağlam bir mevzuat yapısına sahip olduğu ve bunun da güven oluşturduğu görülmektedir. Bu güven ve sistemin sağlamış olduğu karlılık ise müşteri memnuniyetini oluşturmada oldukça etkili bir unsur olarak değerlendirilebilir. Bu noktadan hareketle bu çalışmada, Bireysel Emeklilik Sistemi katılımcılarının güven ve memnuniyet algıları incelenmiştir. Müşteri güveninin müşteri memnuniyeti sağlamadaki etkisinin ele alındığı çalışmada anket tekniği ile birincil veriler toplanmıştır. Türkiye’de Bireysel Emeklilik Sisteminde katılımcı olan toplam 6.908.478 kişiden kolayda örnekleme yöntemi ile toplam 384 kişilik örneklem oluşturulmuştur. Toplanan veriler SPSS 24.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, katılımcıların güven ve memnuniyet algılarının ortanın biraz üzerinde olduğu ve müşteri güveninin müşteri memnuniyetini pozitif olarak etkilediği görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti, Bireysel Emeklilik, Sosyal Güvenlik., Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

• Açıkgöz, Ö., Kardelen Bilir, M. (2018). Bireysel emeklilik sistemi ve etkili iletişim biçimi olarak reklam. Etkileşim Dergisi, (2), 174-185.
• Akbulak, S., Akbulak, Y. (2004). Türk sosyal güvenlik sisteminde yaşanan sorunlar ve alınması gereken önlemler, Ekonomik ve Mali Araştırma Yarışması, Ankara: Maliye Hesap Uzmanları Vakfı Yayınları.
• Aktepe, C., Baş M. ve Tolon, M. (2009). Müşteri ilişkileri yönetimi, 1. Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Aktuğlu, I. K., Temel, A. (2006). Tüketiciler markaları nasıl tercih ediyor? Kamu sektörü çalışanlarının giysi markalarını tercihini etkileyen faktörlere yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (15), 43-59.
• Altunışık, R., Çoşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2004). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri SPSS uygulamalı (üçüncü baskı), Sakarya: Sakarya Kitabevi.
• Altunoğlu, A. E., Saraçoğlu, N. T. (2013). Kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarının müşteri güveni, müşteri bağlılığı ve firma imajı üzerine etkileri: Otel İşletmelerinde Bir İnceleme. Sakarya İktisat Dergisi, 2(2), 69-86.
• Anderson, E.W., Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
• Arora, R., Singer, J. (2006). Customer satisfaction and value as drivers of business success for fine dining restaurants. Services Marketing Quarterly, 28(1), 89-102.
• Atılgan, K. Ö., Oskay, C., Çiçek, E. (2012). Tüketicilerin gıda perakendeciliğinden memnuniyetlerine göre bölümlendirilmesi: bölümler arası demografik ve sosyoekonomik farklılıkların incelenmesi. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(1), 163-177.
• Baş A., Şenbabaoğlu, E., Dölarslan, E. Ş. (2016). İşletmelerin müşteri odaklılık ve müşteri tatmini düzeylerinin güven oluşumuna etkisi: Müşteri boyutunda bir değerlendirme. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 71(4), 1267-1289.
• Bayraktar, M. (2020). Bankacılık sektöründe marka sadakatine etki eden değişkenlerin incelenmesine yönelik bir uygulama, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi. Düzce.
• Bilgin, Y. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi: müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi, İşletme Araştırmaları Dergisi, (9)4, 33-62.
• Butler Jr, J. K. (1991). Toward understanding and measuring conditions of trust: Evolution of a conditions of trust inventory. Journal Of Management, 17(3), 643-663.
• Can, Y. (2010). Bireysel emekliliğin Türkiye’deki durumu ve gelişimi. Ekonomi Bilimleri Dergisi, 2(2), 139-146.
• Casalo, L. V., Flavián, C., Guinalíu, M. (2007). The influence of satisfaction, perceived reputation and trust on a consumer’s commitment to a website. Journal of Marketing Communications, 13(1), 1-17.
• Chen, S. C., Dhillon, G. S. (2003). Interpreting dimensions of consumer trust in ecommerce. Information Technology and Management, 4(2), 303-318.
• Connelly, B. L., Crook, T. R., Combs, J. G., Ketchen Jr, D. J., Aguinis, H. (2018). Competence-and integrity-based trust in interorganizational relationships: Which matters more? Journal of Management, 44(3), 919-945.
• Corritore, C. L., Kracher, B., Wiedenbeck, S. (2003). On-line trust: concepts, evolving themes, a model. International Journal of Human-Computer Studies, 58(6), 737-758.
• Duman, T. (2003). Richard L. Oliver'ın tüketici memnuniyeti (consumer satisfaction) ve tüketici değer algısı (consumer value) kavramları hakkındaki görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(4), 45-56.
• Dwyer, F. R., Schurr, P. H., Oh, S. (1987). Developing buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11-27.
• EGM. (2004). Bireysel emeklilik gelişim raporu, 2004.https://www.egm.org.tr/bilgi-merkezi/yillik-gelisim-raporlari/ (Erişim: 04.06.2021).
• EGM. (Emeklilik Gözetim Merkezi) (2021). Bireysel emeklilik sistemi, Devlet Katkısı Rehberi. https://www.egm.org.tr/bireysel-emeklilik/devlet-katkisi/ adresinden alınmıştır. (Erişim: 04.06.2021).
• Ergenekon Ç. (1998). Özel emeklilik fonları Şili örneğinden alınacak dersler, İMKB Yayınları, İstanbul.
• Garbarino, E., Mark S. Johnson. (1999). The Different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63 (2), 70-87.
• Gökbayrak, Ş. (2010). Refah devletlerinin dönüşümü ve özel emeklilik Programları. Ankara: Siyasal Kitapevi.
• Hamzah, A. A., Shamsudin, M. F. (2020). Why customer satisfaction is important to business? Journal of Undergraduate Social Science and Technology, 1(1). 1-14.
• İslamoğlu, M., Aziz, H., Konak, A. (2020). Türkiye ve G7 ülkelerinde Bireysel Emeklilik Sistemi uygulamaları. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(3), 557-570.
• Kantsperger, R., Kunz, W. H. (2010). Consumer trust in service companies: a multiple mediating analysis. Managing Service Quality: An International Journal. 20(1), 4-25.
• Koç, F., Kaya, N. (2012). Hizmet sektöründe tüketici güveni ve müşteri bağlılığı: bankacılık sektörüne yönelik bir araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(27), 189-221.
• Koç, F., Kaya, N., Özbek, V., Akkılıç, M. (2014). Algılanan fiyat ile tüketici güveni arasında algılanan hizmet kalitesinin aracı etkisi: bankacılık ve GSM sektörlerinin karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 7(13), 1-26.
• LaBarbera, P. A., Mazursky, D. (1983). A longitudinal assessment of consumer satisfaction/dissatisfaction: the dynamic aspect of the cognitive process. Journal of Marketing Research, 20(4), 393-404.
• Lau, Geok Theng, Sook Han Lee (1999). Consumer’s Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, 4 (4), 341- 370.
• Mayer, R. C., Davis, J. H., Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709-734.
• McCole, P. (2002), “The Role of trust for electronic commerce in services”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14(2), 81-87.
• McKnight, D. H., Chervany, N. L. (2001). What trust means in e-commerce customer relationships: An interdisciplinary conceptual typology. International Journal of Electronic Commerce, 6(2), 35-59.
• Möllering, G. (2001). The nature of trust: From Georg Simmel to a theory of expectation, interpretation and suspension. Sociology, 35(2), 403-420.
• Muffatto, M., Panizzolo, R. (1995). A Process‐Based View For Customer Satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management, 12(9), 154-169.
• Özoğlu, S. Ç. (1992). Davranış bilimlerinde anket (bilgi toplama aracının) geliştirilmesi. Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 25(2), 321-337.
• Razak, A. A., Shamsudin, M. F. (2019). The influence of atmospheric experience on Theme Park Tourist’s satisfaction and loyalty in Malaysia. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 6(9), 10–20.
• Rempel, J. K., Holmes, J. G., Zanna, M. P. (1985). Trust in close relationships. Journal of Personality and Social Psychology, 49(1), 95-112.
• Sharma, Neeru., Paul G. Patterson (2000). Switching cost, alternative Attractiveness and experience as moderators of relationship commitment in professional, Cunsomer Services, International Journal of Service Industry Management, 11(5), 470-490.
• Singh, U., Srivastava, K. B. (2009). Interpersonal trust and organizational citizenship behavior. Psychological Studies, 54(1), 65-76.
• Tabachnick BG, Fidell LS (2012) Using multivariate statistics. 6h Edition, Person Education, Boston.
• Trif, Simona-Mihaela (2013). The ınfluence of overall satısfactıon and trust on customer loyalty, Management & Marketing, 8 (1), 109-128.
• White Barnett, T. (2005). Consumer trust and advice acceptance: The moderating roles of benevolence, expertise, and negative emotions. Journal of Consumer Psychology, 15(2), 141-148.
• World Bank. (1994). Averting the old age crisis, Policies to protect the old and promote growth. ABD: World Bank Publications, Oxford University Press.
• Yang, S., Zhu, Y. (2006). Customer satisfaction theory applied in the housing industry: an empirical study of low-priced housing in Beijing. Tsinghua Science And Technology, 11(6), 667-674.