Hasta memnuniyeti araştırması: Bir devlet hastanesinin acil kliniğine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri

Yıl 2013, Cilt: 35 Sayı: 2, 199 - 205, 27.06.2013

Fatih Topal Engin Şenel Firdevs Topal Cem Mansuroğlu

Öz

Özet

Amaç. Hastanelerin acil servisleri hastaların kabul edilmesi zorunlu olduğu, kesintisiz hizmet sunmak üzere ayrılmış servislerdir. Bu tanımlayıcı ve ileriye dönük anket çalışmasının amacı bir devlet hastanesi acil polikliniğine Ocak 2011-Aralık 2011 aylarında başvuran hastaların memnuniyet düzeylerini değerlendirmektir. Yöntem. On altı yaşından büyük, onay formu imzalamış 440 hasta çalışmaya alındı. Hastalara anket formunda 1 tanesi açık 31 tanesi kapalı uçlu toplam 32 soru soruldu. Çalışmaya başlamadan önce çalışmaya katılacak olan paramediklere çalışma hakkında eğitim verildi. Bulgular. Anket sonuçlarına göre acil servisimizin fiziki koşullarından hastaların yaklaşık %95’i ve genel olarak hastanemiz acilinden hastalarımızın yaklaşık %97’si memnundu. Sonuç. Hasta memnuniyeti anketleri, sağlık hizmetlerinin planlaması, sunumu ve iyileştirilmesinde yön gösterici bir rol üstlenmektedir. Daha kaliteli hizmet verilmesi için bu anketlerin periyodik olarak uygulanması yararlı olacaktır.

Anahtar sözcükler: Acil servis, memnuniyet, hasta, anket

 

Abstract

Aim. Emergency departments of hospitals are obliged to accept patients and dedicated to provide uninterrupted public service. The objection of this descriptive and prospective study was conducted to evaluate the satisfaction levels of the patients who admitted to a public hospital emergency department between 01 January 2011 and 31 December 2011. Methods. 440 patients older than 16 years were enrolled in the study and all of them signed informed consent form. A total of 32 questions (31 close and 1 open-ended) were included in the questionnaire. Paramedics participating in this study were informed and educated before the onset of the study about the study process. Results. According to the survey results a total of 95 % of the patients were satisfied with the physical conditions of the emergency clinic of our hospital. In general, 97 % of the patients were contented with our emergency clinic. Conclusion. Patient satisfaction surveys play a leading role on the planing, delivery and improvement of health services. Periodical implementation of these surveys would be useful to provide increase the quality of the services.

Keywords: Emergency department, satisfaction, patient, survey

Anahtar Kelimeler

Acil servis, memnuniyet, hasta, anket

Kaynakça

• Özcan M, Özkaynak V, Toktaş İ. Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Derg 2008; 35: 96-101.
• Yağcı İM, Duman T. Hizmet Kalitesi - Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üni Derg 2006; 7: 218-38.
• Emhan A, Bez Y, Dülek Ö. Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Derg 2010; 37: 241-7.
• Şahbaz Karagün Ö, Acil Tıp Birimine Başvuran Hastalarda Hoşnutluk Düzeyi Ve Etkileyen Etmenlerin İncelenmesi. Çukurova Üniversitesi Tıp Fakültesi Acil Anabilim Dalı Uzmanlık Tezi, 2006.
• Çiftçi H, Topoyan M. Dokuz Eylül Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesi, Acil Servis Başvurularının Değerlendirilmesi. 3. Ulusal Sağlık Kuruluşları Yönetimi Kongresi, Aydın, 2005.
• Aşılıoğlu N, Akkuş T, Baysal K. Çocuk Acil Servisinde Ebeveyn Memnuniyeti ve Etkileyen Etmenlerin Araştırılması. Turk J Emerg Med 2009; 9: 65-72. Sarp N, Tükel B. İbni Sına Hastanesinde hasta memnuniyeti araştırması. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 1998; 52: 147-51.
• Kapaklı E, Soy Kök Z, Salgar K, Emin İcralar N, Başaran ES, Yaylı F. Moda Sağlık Ocağı'na Başvuranların Verilen Hizmetlerle İlgili Değerlendirmeleri. STED 2005; 14: 55-61.
• Taşlıyan M, Akyüz M. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyet Araştırması: Malatya Devlet Hastanesi'nde Bir. Alan Çalışması. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 2010; 12; 61-6.