YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞINA ETKİSİ

Yıl 2018, Cilt: 19 Sayı: 1, 361 - 380, 31.05.2018

Levent Gelibolu Yağmur Kerse

Öz

Müşterilerin gönüllü olarak işletmeyle işbirliği içinde olması, işletme
hakkında çevresindekilere olumlu yorumlar yapması ve diğer müşterilere yardımcı
olması gibi davranışlar işletmelerin arzu ettikleri müşteri davranışları
arasında yer alır. Bu tür müşteri davranışları literatürde müşteri vatandaşlık
davranışı olarak kavramsallaştırılmıştır. Bu çalışmada yükseköğretim
kurumlarındaki hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi
incelenmiştir. Araştırma verileri anket tekniği ile Türkiye'deki bir devlet
üniversitesinin iktisadi ve idari bilimler fakültesindeki öğrencilerinden elde
edilmiştir. Yapılan istatistiksel analizler sonucunda kurumun idari hizmet
kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı boyutlarından müşteri katılımı ve
müşteri işbirliğini; kurumun akademik hizmet kalitesinin müşteri işbirliği
boyutunu; kurum imajı ve erişebilirliğin ise müşteri katılımı ve ağızdan ağza
pazarlama boyutlarını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Vatandaşlık Davranışı, Hizmet Kalitesi, HEdPERF

Kaynakça

• Abdullah, F. (2005). HEdPERF Versus SERVPERF The Quest for Ideal Measuring Instrument of Service Quality in Higher Education Sector. Quality Assurance in Education, Vol. 13, No: 4, 305-328.
• Abdullah, F. (2006). The Development of HEdPERF: A New Measuring Instrument of Service Quality fort he Higher Education Sector. International Journal of Consumer Studies, 30/6, 569-581.
• Balaji, M. S. (2014). Managing Customer Citizenship Behavior: A Relationship Perspective. Journal of Strategic Marketing. Vol. 22, No. 3, 222-239.
• Bektaş, H. ve Ulutürk Akman, S. (2013). Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçeği: Güvenilirlik ve Geçerlilik Analizi. İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri ve İstatistik Dergisi, Sayı: 18, ss. 116-133.
• Bettencourt, L. A. (1997). Customer Voluntary Performance: Customers As Partners in Service Delivery. Journal of Retailing, Vol. 73(3), pp. 383-406.
• Choi, L. ve Lotz, S. (2016). Motivations Leading to Customer Citizenship Behavior in Services: Scale Development and Validation. Journal of Consumer Marketing, Vol. 33, Issue: 7, 539-551.
• Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. Sakarya Kitabevi: Sakarya.
• Di, E., Huang, C. J., Chen, I-H. ve Yu, T-C. (2010). Organisational Justice and Customer Citizenship Behavior of Retail Industries. The Service Industries Journal, Vol. 30, No. 11, pp. 1919-1934.
• Fowler, J. G. (2013). Customer Citizenship Behavior: An Expanded Theoretical Understanding. International Journal of Business and Social Science. Vol. 4, No. 5, 1-8.Gilmore, A. (2003). Service Marketing and Management. Sage Publications, New Delhi.
• Gremler, D. D. ve Brown, S. W. (1999). The Loyalty Ripple Effect Appreciating the Full Value of Customers. International Journal of Service Industry Management, Vol. 10, No. 3, 271-291.
• Groth, M. (2005). Customers as Good Soldiers: Examining Citizenship Behaviors in Internet Service Deliveries. Journal of Management, Vol. 31, No. 1, 7-27.
• Gülmez, M. (2010). “Ağızdan Ağıza İletişim ve Pazarlama”. İnci Varinli ve Kahraman Çatı (Ed.). Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler (s. 315-336). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Keh, H. T. ve Teo, C. W. (2001). Retail Customers as Partial Employees in Service Provision: a Conceptual Framework. International Journal of Retail & Distribution Management. Vol.29, Number: 8, pp.370–378.
• Kerse, G. (2017). “İş Becerikliliği (Job Crafting) Ölçeğini Türkçe’ye Uyarlama ve Duygusal Tükenme İle İlişkisini Belirleme”. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 283-304.
• Kerse, G. ve Seçkin, Z. (2017). Kurumsal Sosyal Sorumluluk Algısının Örgütsel Vatandaşlık Davranışlarına Etkisi: İmalat Sektörü Çalışanları Üzerinde Ampirik Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 22, Sayı: 3, ss. 839-853.
• Koç, E. (2015). Hizmet Pazarlaması. Seçkin Yayıncılık: Ankara.
• Lovelock, C., Patterson, P. G. ve Wirtz, J. (2015). Services Marketing An Asia – Pacific and Australian Perspective. Pearson Australia: Melbourne.
• Meidute-Kavaliauskiene, L., Aranskis, A. ve Litvinenko, M. (2014). Consumer Satisfaction with the Quality of Logistics Services. Procedia Social and Behavioral Sciences, 110, pp. 330-340.
• Mentzer, J., Flint, D. J. ve Kent, J. L. (1999). Developing a Logistics Service Quality Scale. Journal of Business Logistics, vol. 20, no. 1, pp. 9-32.
• Morrison, E. W. (1996). Organizational Citizenship Behavior as a Critical Link between HRM Practices and Service Quality. Human Resource Management, Vol. 35, Number 4, pp. 493-512.
• Ng, J. Y. ve Matanda, M. (2009). The Role of Citizenship Behaviour in E-Service Quality Delivery in Blog Retailing. ANZMAC 2009 Conference Proceedings.
• Nguyen, H., Groth, M., Walsh, G. ve Hennig-Thurau, T. (2014). The Impact of Service Scripts on Customer Citizenship Behavior and the Moderating Role of Employee Customer Orientation. Psychology and Marketing, Vol. 31(12), pp. 1096-1109.
• Öz, M. (2016). Hizmetlerin Tanımı ve Özellikleri http://sasgem.org/index.php?option=com_content&view=article&id=53:hzmetlern-tanimi-ve-oezellkler&catid=16:salk-ekonomisi&Itemid=58m Erişim tarihi: 01.06.2016.
• Parasuraman, A., Berry, L. L. ve Zeithaml, V. A.(1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, vol. 67, no: 4.
• Rosenbaum, M. S. ve Massiah, C. A. (2007). When Customers Receive Support From Other Customers Exploring the Influence of Intercustomer Social Support on Customer Voluntary Performance. Journal of Service Research, Vol. 9, No. 3, pp. 257-270.
• Thorpe, B. ve Sumner, P. (2004). Quality Management in Construction. Gower Publishing: Aldershot.
• Yang, S. ve Qinhai, M. (2011). “Review of Customer Citizenship Behaviors Scales in Service Perspective” Minli Dai (Ed.). Innovative Computing and Information International Conference, 17-18 Eylül 2011, (ss. 238-243). Wuhan: Çin.
• https://istatistik.yok.gov.tr/yuksekogretimIstatistikleri/2017/2017_T107.pdf , Erişim Tarihi: 07.12.2017