İSTANBUL İLİNDEKİ BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİNE YAPILAN ŞİKÂYETLERİN İNCELENMESİ

Yıl 2019, Cilt: 43 Sayı: 2, 239 - 252, 26.12.2019

Haydar Hoşgör Nurperihan Tosun

Öz

Amaç: Bu çalışmada İstanbul ilindeki bir
üniversite hastanesi hakkında hasta veya hasta yakını tarafından yapılan
şikayetlerin incelenmesi amaçlanmıştır.

Yöntem: Doküman inceleme modelini esas alan
bu nitel çalışmada Ağustos 2018-2019 dönemine ait 89 şikayet içerik analizi
yöntemiyle incelenmiştir. İlgili hastaneye ait şikayet verilerinin
toplanmasında sikayetvar.com portalından faydalanılmıştır. Toplanan şikayet verilerinin
bir anlam ifade edecek biçimde sınıflandırılması için Reader vd. (2014)
tarafından geliştirilmiş olan şikayet taksonomisi kullanılmıştır. Verilere ait
tanımlayıcı istatistikler (n, %, ortalama) Microsoft Excel ofis programı ile hesaplanmıştır.

Bulgular: En fazla şikayetin kadın hastalar
tarafından polikliniğe yönelik yapıldığı saptanmıştır. Çevrim içi şikayet
portalında hastaneyle ilgili şikayetlerin ortalama 6.303 kez görüntülendiği
hesaplanmıştır. Taksonomik açıdan ele alınan şikâyetler değerlendirildiğinde
hasta ve hasta yakınları tarafından en fazla sorun yaşanan şikâyet ana
temasının yönetim, kategorisinin kurumsal sorunlar, alt kategorisinin erişim ve
hasta kabul sorunları, konusunun ise randevu sorunları olduğu tespit edilmiştir.

Sonuç: Genel olarak hastanenin düşük hasta
memnuniyeti (%20) ile faaliyet gösterdiği ve hizmet alıcıların şikayetleriyle
yeterince ilgilenmediği sonucuna varılmıştır. Hastane yönetiminin özellikle randevu
sorunlarının altında yatan temel nedenleri tespit etmesi ve bu sorunun çözümüne
yönelik eylem planlarını hayata geçirmesi önem arz etmektedir. Bu planlara
uyulması hastanenin düşük hasta memnuniyeti oranlarının iyileşmesini
kolaylaştırabilir.

Anahtar Kelimeler

Sikayetvar.Com, , Şikâyet Taksonomisi, Hasta Hakları, Hasta Memnuniyeti, Pazarlama

Kaynakça

• Alabay, M. N. (2012) “Müşteri Şikâyetleri Yönetimi”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16): 137-158.
• Alosaimi., S. M., AlQumaizi, K. I., Alfarhan, A. I., Yousef, Z. M. ve Al Hunaishel, M. A. (2018) “Patient’s Complaints and Response Mechanism Provided by Departments in the Ambulatory Care Settings of King Abdulaziz Medical City, Riyadh, Saudi Arabia”, Journal of Health Informatics in Developing Countries, 12(1), 1-11.
• Bosch, V. G., Enriquez, F. T (2005) “TQM and QFD: Exploiting a customer complaint management system”, International Journal of Quality Reliability Management, 22(1): 30-37.
• Bostan, S. (2017) “Kamu Hastane Birlikleri Yapılanması ve Hasta Hakları Kurul Yapısındaki Düzenlemenin Kurul Kararları Üzerine Etkisi”, Türkiye Klinikleri Tıp Etiği Dergisi, 25(1), 1-10.
• Dölarslan, EŞ, Özer, A. (2014) “Hizmet kalitesi, tatmin ve güvenin daha fazla ödeme eğilimi üzerindeki etkileri”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(1), 31-58.
• Durduran, Y., Okka, B., Bodur, S. ve Dindaş, H. (2012) “Assessment of 5556 Applications Submitted to the Rights of Patient Unit of a University Hospital”, HealthMED, 6(11), 3711-3721.
• Ebrahimipour, H., Vafaee-Najar, A., Khanijahani, A., Pourtaleb, A., Saadati, Z., Molavi, Y. ve Kaffashi, S. (2013) “Customers’ Complaints and its Determinants: The Case of a Training Educational Hospital in Iran”, International Journal of Health Policy and Management, 1: 273-277.
• Gökdeniz, İ., Bozacı, İ., Karakaya, E. (2011) “Şikâyet Yönetim Sistemi Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (26): 173-185.
• Harrison, R., Walton, M., Healy, J., Smith-Merry, J. ve Hobbs, C. (2016) “Patient Complaints About Hospital Services: Applying a Complaint Taxonomy to Analyse and Respond to Complaints”, International Journal for Quality in Health Care, 28(2), 240-245.
• Jenkinson, C, Coulter, A, Bruster, S, Richards, N, Chandola, T. (2002) “Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care”, Quality Safety Health Care, 11, 335-339.
• Juhana, D, Manik, E, Febrinella, C, Sidharta, I. (2015). “Empirical study on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung, Indonesia”. International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(6), 4305-4326.
• Karaağaç, C., Erbay, E., Esatoğlu, A. E. (2018) “Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(24): 287-304.
• Karataş, Z. (2015) “Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri”, Manevi Temelli Sosyal Hizmet Araştırmaları Dergisi, 1(1): 62-80.
• Kıskaç, N. ve Katran, H. B. (2016) “İstanbul İl Sağlık Müdürlüğü Kamu Yataklı Sağlık Hizmetleri Şube Müdürlüğüne Ulaşan Yakınmaların Değerlendirilmesi”, Gaziosmanpaşa Taksim Eğitim Araştırma Hastanesi Dergisi, 2(2), 75-83.
• Reader, T. W., Gillespie, A., & Roberts, J. (2014) “Patient Complaints in Healthcare Systems: A Systematic Review and Coding Taxonomy”, BMJ Quality and Safety, 23, 678-689.
• Redha, A. (2017) “An Investigation into Social Media Use Effect on Patient’s Satisfaction in Private Hospitals in Oman”, Cardiff Metropolitan University, Master Thesis, UK.
• Rho, EK, Oh, SH. (2008) “The relationships between patient's perceived quality of healthcare service and intention to re-visit”, Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 14(2), 176-181.
• Şahinli, S. ve Özdemir, E. (2019) “Hasta Şikâyet Başvuru İçeriklerinin İncelenmesi: İstanbul İli Devlet Hastanesi Örneği”, Journal of Healthcare Management and Leadership, (1), 16-21.
• Sibarani, T, Riani, AL. (2017) “The effect of health service quality and brand image on patients loyalty, with patients satisfaction as mediating variable (a study in vip ward of Prof. Dr. R. Soeharso Ortopedics Hospital in Surakarta)”, Sebelas Maret Business Review, 2(1), 25-42.
• Uludağ A. (2011) “Hastane Hasta Hakları Kurullarının İletişim Sorunu İçerikli Başvurulara Bakışı: Konya Hastaneleri Örneği”, Türkiye Klinikleri Tıp Bilimleri Dergisi, 31(3), 653-663.
• Wofford, M. M., Wofford, J. L., Bothra, J., Kendrick, S. B., Smith, A. ve Lichstein, P. R. (2004) “Patient Complaints About Physician Behaviors: A Qualitative Study”, Academic Medicine, 79(2), 134-138.