HİZMET KALİTESİNİN MARKA SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİNDE MARKA DENEYİMİNİN ARACILIK ROLÜ

Yıl 2022, Sayı: 30, 139 - 154, 30.06.2022

Bulut Dülek

Öz

Marka deneyimi müşterilerin ilgi çekici, keyifli duygularla marka ile etkileşim içinde olmasını ifade eden bir kavramdır. Pazar ortamlarında rekabetçi bir strateji geliştirmek isleyen işletmeler açısından marka deneyiminin önemli bir farklılaşma aracı olduğu söylenebilir. Bu çalışmada hizmet kalitesi algılamalarının marka sadakati üzerine etkisinde marka deneyiminin aracılık rolü analiz edilmektedir. Araştırma amacı doğrultusunda anket yöntemi kullanılarak Van ilinde yaşayan 417 banka müşterisine ulaşılmıştır. Yapılan analizler sonucunda marka deneyiminin hizmet kalitesinin marka sadakati üzerinde etkisinde kısmi aracılık etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Ayrıca hizmet kalitesinin marka deneyimi ve marka sadakati üzerinde etkisi bulunurken marka deneyiminin de marka sadakati üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Marka Deneyimi, Marka Sadakati

Kaynakça

• Alhkami, A. A., & Alarussi, A. S. (2016). Service quality dimensions and customer satisfaction in telecommunication companies. Asian Journal of Business and Management, 4(3).
• Aspizain, C. (2016). The effects of service quality and corporate rebranding on brand image, customer satisfaction, brand equity and customer loyalty: Study in advertising company at tvOne. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 60(12). Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L.L. (1985). Problems and strategies in service marketing. Journal of Marketing, 49 (2):33-46.
• Zeithaml, V.A., L.L. Berry, and A. Parasuraman (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing 60 (2): 31–46.
• Zenetti, G., & Klapper, D. (2016). Advertising effects under consumer heterogeneity–the moderating role of brand experience, advertising recall and attitude. Journal of Retailing, 92(3), 352-372.