ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: DUMLUPINAR ÜNİVERSİTESİ HÜSNÜ ÖZYEĞİN YURDUNDA BİR UYGULAMA

Yıl 2021, Sayı: 8, 69 - 83, 30.12.2021

Yıldırım Çiçek

Öz

Bu çalışmanın amacı özel öğrenci yurtlarında sunulan hizmetin kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesi
ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesidir. Çalışmada hizmet kalitesini ölçmek için Servqual
ölçeği kullanılmıştır. Veriler Dumlupınar Üniversitesi Hüsnü Özyeğin Yurdunda kalan 198 öğrenciden yüz yüze
anket yöntemi ile toplanmıştır. Elde edilen veriler istatistik paket programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma
sonucunda öğrencilerin bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasında anlamlı farklılıklar
olduğu sonucu bulunmuştur. Buna ek olarak hizmet kalitesinin tüm boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında
anlamlı ilişkiler olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet, Kalite, Müşteri Memnuniyeti, Servqual

Kaynakça

• Ataman, G., Behram, N. K. ve Eşgi, S. (2011) “İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları “Busıness Class” Yolcuları Üzerine Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi SBE Dergisi, Sayı: 26, ss.74-75.
• Bengül, S. ve Güven, Ö.Z. (2019). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Fiziksel Ortam Kalitesi, Yiyecek Kalitesi ve Servis Kalitesinin Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22(42), 375-406.
• Emir, O. ve Kılıç, İ. (2011), “Müşterilerin Memnuniyet Düzeyleri İle Demografik Özellikleri Arasındaki İlişki: Antalya’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama”, Journal of Yaşar University, 21(6), ss. 3598-3621.
• Erdem, S., Kavrukkoca, G. ve Özdağoğlu, A. (2003), “Kalite Kültüründe "Kalite Fonksiyon Göçerimi"nin Rolü”, 2. Ulusal Kalite Sempozyumu, Dokuz Eylül Üniversitesi BİMER, İzmir.
• Esen, G. ve Ergülen, A. (2006), “Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Grönroos Modeli Üzerine Bir Araştırma”, İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 35, ss.173-190.
• Filiz, Z. (2011).Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, International Journal of Research and Development, 3(1), 38-48.
• Fisk R. P. , Brown, S. W. ve Bitner, M. J., (1993), “Tracking the Evolution of the Services Marketing Literature”, Journal of Retailing, 69(1), pp.61-103.
• Grönroos, C. (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Massachusetts.
• İçöz, O. (2005), Hizmet Pazarlaması, Turhan Kitabevi Yayınları, Ankara.
• Karahan, K. (2000), Hizmet Pazarlaması, Beta Basım Dağıtım, İstanbul.
• Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012), “Hizmet Kalitesinin SERVPERF Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama”, Akademik Bakış Dergisi, Sayı: 29, MartNisan, ss.1-20.
• Koşan, L. ve Karadeniz, E. (2014). Konaklama ve Yiyecek Hizmetleri Alt Sektörünün Finansal Performansının Dupont Finansal Analiz Sistemi Kullanılarak İncelenmesi . Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi,11(2).
• Kuriloff, A. H. ve Hemphill, J. M., (1988), Starting and Managing the Small Business, McGraw-Hill, Ryerson Limited, New York.
• Mucuk, İ. (2009), Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi, İstanbul.
• Murat, G. ve Çelik, N. (2007), “Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi ile Otel işletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği”, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 3(6), s.2.
• Ok, M. A. ve Girgin, F. M. (2015), “Ankara’da İki Özel Yurt İşletmesinde SERVQUALYöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, Yönetim Bilimleri Dergisi, Sayı:25, ss.295-323.
• Oral, S. ve Yüksel, H. (2006), Hizmet İşletmeleri Yönetimi, Kanyılmaz Matbaası, İzmir.
• Özkul, E. ve Bozkurt, M., (2006), “Hizmet İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi Hakkında Teorik Bir Değerlendirme”, Ekev Akademi Dergisi, 29(10), ss.323-336.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L., (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol:49, pp.41-50.
• Usta, R. ve Memiş, S. (2009), “Hizmet Kalitesi Ve Marka Bağlılığı Arasındaki ilişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi”, Atatürk Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 23( 4), s.90.
• Yılmaz, V., ÇELİK H. E. ve Depren, B. (2007), “Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, ss.234- 248