Bu çalışmanın amacı, şehirlerarası otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinin belirlenmesidir. Hizmet kalitesi, beklenen hizmet ile algılanan hizmetin karşılaştırılmasıdır. Müşteri sadakati, bir markaya ya da işletmeye duyulan bağlılıktır. Bu çalışma Erzurum Atatürk Üniversitesi’nde okuyan öğrencilere uygulanmış olup ve 398 anket değerlendirmeye alınmıştır. Elde edilen veriler SPSS 20.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada SERVPERF hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Verilerin yorumlanmasında; anketi cevaplayanların demografik özellikleri, faktör analizi, güvenilirlik testleri, t-testi ve regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma sonuçlarında, hizmet kalitesinin önemi vurgulanmış, hangi değişkenlerin daha önemli olduğu belirtilmiştir. Ayrıca, hizmet kalitesinin müşteri sadakatini etkilediği sonucuna varılmıştır.
The purpose of this study is measuring service quality and determining effect of service quality in customer loyalty on long distance bus establishments. Service quality is a comparision of expectations with performance. Customer loyalty is allegeiance to a brand or business. The survey has been applied to students of Erzurum Atatürk University and data from 398 participants. The collected data have been analyzed in SPSS 20.00 package program. In this study, SERVPERF service quality scale is used. Descriptive, frequency, factor analysis, reliability tests and regression analysis have been used on data interpretation. The results of this study are emphasized of service quality, stated which variables are more important than others. Also, it is found that service quality has effected on customer loyalty.