CUSTOMER AGGRESSION TO THE EMPLOYEE AND CASE OF CARGO FIRM'S WORKERS IN YALOVA

Yıl 2016, Cilt: 5 Sayı: 13, 102 - 125, 30.12.2016

Ersin Kavi , Şükrü Ceylan

Öz

Customer aggression became a master issue as a result of development of customer relationship. This issue has many negative consequences upon worker as a physiological and psychological. Therefore, a research has done on this issue to investigate reasons, results and prevention methods of customer aggression. In addition, the survey made related with cargo workers who are thought to be exposed aggression by customer heavily in Yalova. 

 

Anahtar Kelimeler

Customer aggressiveness, Cargo workers, Aggression towards employees

ÇALIŞANLARA YÖNELİK MÜŞTERİ SALDIRGANLIĞI VE YALOVA İLİNDEKİ KARGO ÇALIŞANLARINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Öz

Müşteri
saldırganlığı, son zamanlarda müşteri ilişkilerindeki gelişmenin sonucunda önemli
bir konu haline gelmiştir. Sonuçları itibariyle birçok olumsuzluğa sahip bu
konu, çalışanlar üzerinde özellikle fizyolojik ve psikolojik bazı sorunlara yol
açmaktadır. Bu nedenle bu konu üzerine araştırma yapılarak, müşteri
saldırganlığının nedenleri, sonuçları ve önleme yöntemleri ele alınmıştır.Ayrıca
en çok müşteri saldırganlığına uğradığı düşünülen kargo çalışanları ile ilgili
de Yalova ili ölçeğinde bir araştırma yapılarak konunun değişik boyutları ele
alınmıştır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri saldırganlığı, Kargo çalışanları, Çalışanlara yönelik saldırganlık

Kaynakça

• Akgeyik, Tekin, Güngör, Meltem, (2009 a), “ Müşteri Saldırganlığı: Sonuçları ve Mücadele Stratejisi”, Kamu-İş Dergisi, Yıl:2009, Sayı:3, Cilt:10, Ankara.
• Akgeyik, Tekin Güngör, Meltem, (2009 b), “ Müşteri Saldırganlığı: Yayınlığı ve Aktörleri (Bir Alan Araştırması)”, Tisk Akademi, Yıl:2009, Sayı: 2, Ankara.
• Bayram, Yusuf , (2012), “ Spor Yapan ve Yapmayan 14-18 Yaş Grubu Öğrencilerin Saldırganlık Tutumlarının İncelenmesi”, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Kütahya.
• Canadian Centre for Occupational Health and Safety, (2016), "Violence In The Workplace", http://www.ccohs.ca/oshanswers/psychosocial/violence.html.
• Dalbudak, İbrahim,(2012), “ 13-15 Yaş Arası Görme Engelli Sporcuların Stres ve Saldırganlık Düzeylerinin İncelenmesi”, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi, Sağlık Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Davidson Trahaire Corpsych, (2016), Dealing with Difficult Customer Behaviour, http://www.davcorp.com.au/wpdata/files/43.pdf.
• Dursun, Salih ve Aytaç Serpil, (2011), “ İşyerinde Şiddet Davranışlarının Çalışanlar Üzerindeki Etkisi: Bir Uygulama”, TİSK Akademi Dergisi, 2011/1, Ankara.
• Eroğlu, Susran Erkan, (2009), “ Saldırganlık Davranışlarının Boyutları ve İlişkili Olduğu Faktörler: Lise ve Üniversite Öğrencileri Üzerine Karşılaştırmalı Bir Çalışma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Konya.
• Günay, Gökhan, (2011),"Şiddet İçerikli Bilgisayar Oyunlarının İlköğretim Öğrencilerinin Saldırganlık Tepkileri Üzerindeki Etkisi’’ Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Çanakkale.
• Güney, Salih, (2009), Sosyal Psikoloji, Nobel Yay., Ankara.
• Hasta, Derya ve Müzeyyen Eda Güler, (2013), "Saldırganlık: Kişilerarası İlişki Tarzları ve Empati Açısından Bir İnceleme", Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 4, Sayı: 1, Yıl: 2013, Ankara.
• Kırel, Çiğdem, Aysel Kayaoğlu, Ruçhan Gökdağ, (2007), Sosyal Psikoloji, AÖF Yay., Eskişehir.
• Tevrüz, Suna, Artan İnci, Bozkurt Tülay, (1999), Davranışlarımızdan Seçmeler (Örgütsel Yaklaşım), Beta Yay., İstanbul.
• Yıldız, Ali Naci, Kaya Mehmet, Bilir Nazmi, (2011), İşyerinde Şiddet, Türkiye İşçi Sendikaları Konfederasyonu Yayını, Ankara.
• Yılmaz, Serhan, (2013), “ Spor Yapan ve Yapmayan Ortaöğretim Öğrencilerinin Empatik Eğilimleri İle Saldırganlık Düzeyleri Arasındaki İlişkinin İncelenmesi”, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Yeditepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.