Çalışmanın amacı, temel olarak hizmetlerin soyut olma, eşzamanlılık,heterojen olma ve day'anıksız1ık özelliklerinden kaynaklanan,algılanan ve beklenen hizmet arasındaki hizmetkalitesi farkının nedenlerini kavramsal bir yapıda incelemekve bu doğrultuda bazı çözüm öneri1erini ortayakoyabilmektir.“Hizmet Kalitesi Modeli”yardımıyla saptanmış olan tüketici bektentilerinin işletme tarafından doğru olarak algılanamaması, oluşturulan hizmet kalitesistandartlarının tüketici beklentilerinikarşılamaması gerçekleşen hizmet sunumunun hizmet kalitesi standartlarına uymaması ve taahhüt edilen hizmet sunumuile gerçekleşen hizmet sunumuarasındaki tutarsızlık gibi sorunlardan meydanagelen algılanan ve beklenen hizmet kalitesi farklılığına, ilgili literatürden yararlanarak alternatif çözümlerönermektedir.