Küreselleşmenin belirgin etkilerinden birisi olan sert rekabet koşulları hizmet endüstrisinde de kendini hissettirmektedir. Özellikle konaklama işletmelerinde konukların beklenti ve algılamaları arasındaki ilişki ve y.nü akademik çalışmalar kadar sektör yöneticilerinin de dikkatini çekmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, konaklama hizmetlerinden yararlanan konukların heveslilik boyutuna yönelik beklenti ve algı düzeyleri arasındaki ilişkiyi ve bu ilişkinin yönünü belirlemektir. Bu amaçla önceden geliştirilen SERVQUAL ölçeği temel alınarak anket formu geliştirilmiş ve katılımcılara yöneltilmiştir. Çalışma Ankara-Haymana ilçesinde faaliyet gösteren iki dört yıldızlı otelde konaklayan 166 katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın sonucunda heveslilik boyutundaki algı ve beklentiler arasında ters y.nlü bir ilişkinin varlığı tespit edilmiştir. Bu çalışma “hizmet kalitesi kapsamında heveslilik boyutuna ilişkin beklenti ve algıların belirlenmesi” başlıklı yüksek lisans tezinden özetlenmiştir.