Tüketicilerin E-Ticaret Uygulamalarına Yönelik E- Memnuniyet ve E-Sadakat Eğilimleri: “Getir” Üzerine Bir Araştırma

Yıl 2025, Cilt: 14 Sayı: 1, 1 - 27, 30.06.2025

Yasemin Keskin Yılmaz , Betül Şimşek

https://doi.org/10.54282/inijoss.1642539

Öz

Mobil uygulamaların tüketicilerin hayatına entegre olmasıyla birlikte işletmeler ile markalar, satış ve pazarlama stratejilerini akıllı telefonlar üzerinden yürütmeye başlamıştır. Özellikle hızlı yaşam temposuna çözüm üretmesi noktasında bireylerin ihtiyaçlarının çabuk, kolay ve kaliteli bir şekilde karşılanmasını sağlayan e- ticaret uygulamalarından biri de çevrimiçi market uygulamalarıdır. Bu çalışma, çevrimiçi market uygulamalarından biri olan “Getir”in mobil uygulama çekiciliği, işlevselliği, güvenliği, satış karşılama ve satış sonrası hizmet olmak üzere elektronik ticarette öne çıkan çevrimiçi hizmet sunumuna ilişkin kritik faktörleri belirleyerek bu faktörlerin tüketicilerin e-memnuniyet, e-sadakat ve e-WOM algılarını nasıl şekillendirdiğini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket tercih edilmiş olup, basit tesadüfi örneklem tekniğiyle Getir uygulamasını kullanan 302 katılımcıdan çevrimiçi olarak veriler toplanmıştır. Araştırma bulguları, hizmet kalitesini belirleyen tüm faktörlerin e-memnuniyet, e-sadakat ve e-WOM üzerinde güçlü ve anlamlı ilişkisi olduğunu göstermektedir. Araştırmanın temel değişkenleri (işlevsellik, çekicilik, güvenlik, satış karşılama ve satış sonrası destek) arasında da anlamlı ilişki belirlenmiş olup tüketici e- memnuniyeti ile e-sadakat ve e-sadakat ile de e-WOM arasında güçlü ilişki tespit edilmiştir. Araştırmaya göre Getir’in tüketici memnuniyetini sağlayarak tüketici sadakatine katkıda bulunduğu; bu katkının da e-WOM aracılığıyla çevrimiçi ortamda uygulamayı aktif olarak savunma ve olumlu geri bildirimde bulunma eğilimine olanak tanıdığı söylenebilir.

Anahtar Kelimeler

Çevrimiçi Market Uygulamaları , Elektronik Hizmet Kalitesi , E-memnuniyet , E-sadakat , Getir.

E-Satisfaction And E-Loyalty Trends Of Consumers Towards E-Commerce Applications: A Study On “Getir”

Öz

Businesses and brands have started to carry out their sales and marketing strategies via smartphones with the integration of mobile applications into consumers' lives. One of the e-commerce applications that enable individuals to meet their needs quickly, easily and with high quality, especially in terms of providing solutions to the fast pace of life, is online market applications. This study sought to determine the critical factors related to the online service provision of "Getir", one of the online market applications, which stands out in electronic commerce, including mobile application attractiveness, functionality, security, order fulfillment and after-sales service. Thus, the study aimed to reveal how these factors shape consumers' perceptions of e-satisfaction, e-loyalty and e-WOM. A survey was preferred as the data collection tool in the study, and data was collected online from 302 participants using the Getir application with the simple random sampling technique. Research findings show that all factors determining service quality have a strong and significant relationship on e-satisfaction, e-loyalty and e-WOM. A significant relationship was also determined between the basic variables of the research (functionality, attractiveness, security, sales reception and after-sales support), and a strong relationship was found between consumer e-satisfaction and e-loyalty, and between e-loyalty and e-WOM. According to the research, Getir contributes to consumer loyalty by ensuring consumer satisfaction; It can be said that this contribution enables the tendency to actively defend the application and provide positive feedback online through e-WOM.

Anahtar Kelimeler

Online Market Applications , Electronic Service Quality , E-satisfaction , E-loyalty , Getir.

Kaynakça

• Ahmad, A., Rahman, O. & Khan, M. N. (2017). Exploring the role of website quality and hedonism in the formation of e-satisfaction and e-loyalty: Evidence from internet users in India. Journal of Research in Interactive Marketing, 11, 246-267. https://doi.org/10.1108/JRIM-04-2017-0022
• Altunışık, R., Çoşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2010). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Sakarya Yayıncılık.
• Akıl, S., & Ungan, M. C. (2022). E-commerce logistics service quality: customer satisfaction and loyalty. Journal of Electronic Commerce in Organizations (JECO), 20(1), 1-19. DOI: 10.4018/JECO.292473
• Al-dweeri, R., Obeidat, Z., Al-Dwiry, M., Alshurideh, M. & Alhorani, A. (2017). The impact of e-service quality and e-loyalty on online shopping: Moderating effect of e-satisfaction and e-trust. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92-103. doi:10.5539/ijms.v9n2p92
• Aziz, A. (1994). Araştırma Yöntemleri-Teknikleri ve İletişim, Turhan Kitabevi.
• Anderson, R. E., & Karunamoorthy, S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 123-138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
• Bakır, N. O. ve Bekereci, A. E. (2020). E-Ticarette e-kullanıcı deneyiminin e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri sadakatine etkisi: Ayakkabı sektörü üzerine bir araştırma. Journal of Research in Business, 5(1), 1-27. DOI: 10.35333/JRB.2020.174
• Bardakcı, A., Kantarcı, M., & Madak Öztürk, N. (2024). Türkiye’de Faaliyet Gösteren Çevrimiçi Market Alışverişi Uygulamaları İş Modelleri. Girişimcilik ve İnovasyon Yönetimi Dergisi, 13(1), 1-33.
• Barış, A., & Yılmaz, T. (2021). Consumers’ Perceptions of Online Grocery Applications: “Getir” A Case study in Turkey. Maltepe Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 8(2), 206-228.
• Becerra, E. P., & Korgaonkar, P. K. (2011). Effects of trust beliefs on consumers' online intentions. European Journal of marketing, 45(6), 936-962. DOI 10.1108/03090561111119921
• Bora Semiz, B. (2021). Güven kaynaklarının mobil alışverişe yönelik tutum ve davranışsal niyet üzerindeki etkisinin incelenmesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 17(1), 278-296. http://dx.doi.org/10.17130/ijmeb.902228
• Boyer, K. K., & Hult, G. T. (2005). Extending the supply chain: Integrating operations and marketing in the online grocery industry. Journal of Operations Management, 642-661. doi:10.1016/j.jom.2005.01.003
• Camilleri, M. A. (2021). E-commerce websites, consumer order fulfillment and after-sales service satisfaction: the customer is always right, even after the shopping cart check-out. Journal of Strategy and Management, 15(3), 377-396. https://doi.org/10.1108/JSMA-02-2021-0045
• Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The impact of customer interface quality, satisfaction and switching costs on e-loyalty: Internet experience as a moderator. Journal of Computers in Human Behavior, 24(6), 2927-2944. https://doi.org/10.1016/j.chb.2008.04.014
• Cheung, C.M.K., Chan, G.W.W. & Limayem, M. (2005). A critical review of online consumer behavior: empirical research. Journal of Electronic Commerce in Organizations (JECO), 3, pp. 1–19. DOI: 10.4018/jeco.2005100101
• Cop, R., & Oyan, D. (2010). Küçük yerleşim yerlerindeki tüketicilerin, internetten ürün satın alma davranışları üzerine bir uygulama. Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(1), 98-115.
• Cotarelo, M., Calderón, H. & Fayos, T. (2021). A further approach in omnichannel LSQ, satisfaction and customer loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(8), 1133-1153. https://doi.org/10.1108/IJRDM-01-2020-0013
• Curry, D. (2024). Getir Gelir ve Kullanım İstatistikleri (2024). https://www.businessofapps.com/data/getir-statistics/ (Erişim tarihi: 27.10.2024).
• Deliçay, M. (2021). Perakende E-ticaretin Yükselişi Fırsatlar, Sorunlar ve Öneriler. Sektörler ve Kamu Yatırımları Genel Müdürlüğü. Yayın No: 0019. ISBN 978-625-7779-87-6
• Diker, A., & Varol, A. (2013). E-ticaret ve güvenlik. 1.ISDFS |Uluslararası Dijital Adli Tıp ve Bilişim Güvenliği Sempozyumu, 20-21 Mayıs 2013, Elâzığ, Türkiye, (ss. 29-33). Fırat Üniversitesi.
• Eid, M. I. (2011). Determinants of E-Commerce Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research, 12(1), 78-93.
• Faiz, E. & Kaplan, N. (2020). Online müşteri deneyiminin e-sadakat üzerindeki etkisinde e-memnuniyetin aracılık rolü. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), 269-289.
• Getir (2024). Getir. https://career.getir.com/. (Erişim tarihi: 01.11.2024).
• Ghasemi, A. & Zahediasl, S. (2012). Normality tests for statistical analysis: A guide for non-statisticians. International Journal of Endocrinology and Metabolism, 10(2), 486-489. doi: 10.5812/ijem.3505
• Gounaris, S., Dimitriadis, S. & Stathakopoulos, V. (2010). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers' behavioral intentions in e shopping. Journal of Services Marketing, 24(2), 142-156. https://doi.org/10.1108/08876041011031118
• Green, C. (2006). Trust based selling. Using customer focus and collaboration to build longterm relationships, Mc Graw-Hill
• Güllü, K., Uyar, K. & Sargın, S. (2021). Sanal mağaza atmosferinin e-memnuniyet, e-yapışkanlık ve e-sadakat üzerindeki etkisi: giyim sektöründe bir uygulama. Erciyes Akademi, 35(4), 1643-1668. https://doi.org/10.48070/erciyesakademi.1024469
• Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., & Tatham, R.L. (2005). Multivariate data analysis (6th Edition). Pearson, Prentice Hall.
• Hansen, T. (2008). Consumer values, the theory of planned behaviour and online grocery shopping. International Journal of Consumer Studies, 32(2), 128-137. https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2007.00655.x
• IIENSTITU. (2021). Kullanıcı arayüz tasarımı nedir? https://www.iienstitu.com/blog/kullanici-arayuzu-tasarimi-ui-nedir (Erişim tarihi: 25.10.2024).
• İşcioğlu, T. E. (2017). Sanal market alışverişi niyetinin sürekliliğini etkileyen unsurlar ve bir model önerisi. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 11(21), 99-124.
• Jeon, M. (2009). Impact of perceived website service quality on customer e-loyalty on a lodging website. Unpublished doctoral dissertation, Iowa State University.
• Karabıyık, B. K. (2021). E-ticaret pazaryerlerine yönelik müşteri e-sadakati: E-güven ve e-memnuniyetin rolü. Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(3), 967-1000. https://doi.org/10.26745/ahbvuibfd.902482
• Karaman, M. (2022). Sanal market uygulamaları mobil arayüzlerinin kullanılabilirlik bakımından incelenmesi. F. Tufan Emini (Ed.), Sosyal beşerî ve idari bilimler alanında uluslararası araştırmalar XV içinde (s.259-278). Eğitim Yayınevi.
• Kaspersky. (2024). Çevrimiçi alışveriş ile ilgili güvenlik riskleri ve kendinizi koruma yöntemleri. https://www.kaspersky.com.tr/resource-center/threats/how-safe-is-online-shopping (Erişim tarihi: 02.11.2024)
• Kaya, H. (2021). Türkiye’deki e-ticaretin güncel durumu. https://www.researchgate.net/publication/349339434_TURKIYE'DE_KI_E-TICARETIN_GUNCEL_DURUMU. (Erişim tarihi: 28.10.2024).
• Koca, H. İ. & Baranseli, E. S. (2021). Arayüz tabanlı mobil iletişim çağında üniversitelerin mobil uygulama arayüz tasarımları ̇üzerine bir inceleme. Yeni Medya, 10, 63-86.
• Koçak, A. & Arun, Ö. (2006). İçerik analizi çalışmalarında örneklem sorunu. Selçuk iletişim, 4(3), 21-28.
• Koçak Alan, A., Tümer Kabadayı, E. & Topaloğlu, A. K. (2018). Tüketicileri mobil alışverişe yönlendiren faktörlerin incelenmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 19(2), 75-94.
• Kumar, V., & Dange, U. (2012). A study of factors affecting online buying behavior: a conceptual model. SSRN Electronic Journal. https://doi.org/10.2139/ssrn.2285350
• Lee, S. (2020). Müşteri katılımını geliştirmede mobil uygulamaların rolünün araştırılması. https://thisisglance.com/blog/exploring-the-role-of-mobile-apps-in-enhancing-customer-engagement (E.T: 01.11.2024).
• Lee, P. T., Feiyu, E., & Chau, M. (2022). Defining online to offline (O2O): a systematic approach to defining an emerging business model. Internet Research Internet Research This journal doesn’t have a profile on ResearchGate yet. Interested in this journal? Get notified when it activates its profile, and start getting updates. I’m interested 32(8). https://doi.org/10.1108/INTR-10-2020-0563
• Morganosky, A. M., & Cude, J. B. (2000). Consumer response to online grocery shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 17 – 26. https://doi.org/10.1108/09590550010306737
• Murfield, M., Boone, C.A., Rutner, P. & Thomas, R. (2017), Investigating logistics service quality in omnichannel retailing. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 47(4), 263-296. DOI 10.1108/IJPDLM-06-2016-0161
• Muslim, E., Moch, B. N., Wilgert, Y., Utami, F. F. & Indriyani, D. (2019, April). User interface redesign of e-commerce platform mobile application (Kudo) through user experience evaluation to increase user attraction. In IOP Conference Series: Materials Science and Engineering (Vol. 508, No. 1, p. 012113). IOP Publishing. DOI 10.1088/1757-899X/508/1/012113
• Niranjanamurthy, M., Kavyashree, N., Jagannath, S., & Chahar, D. (2013). Analysis of e-commerce and m-commerce: Advantages, limitations and security issues. International Journal of Advanced Research in Computer and Communication Engineering, 2(6), 2360-2370. ISSN (Online): 2278-1021
• Nisar, T. & Prabhakar, G. (2017). What factors determine e-satisfaction and consumer spending in e-commerce retailing? Journal of Retailing and Consumer Services, 39, 135-144. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.07.010
• Nguyen, D. H., de Leeuw, S., & Dullaert, W. E. (2018). Consumer behaviour and order fulfilment in online retailing: A systematic review. International Journal of Management Reviews, 20(2), 255-276. DOI: 10.1111/ijmr.12129
• Nunnally, J., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (2nd ed.). McGraw-Hill.
• Oliver, R.L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, Second edition. Routledge, New York, doi: 10.4324/9781315700892.
• Pham, T. S. H. & Ahammad, M. (2017). Antecedents and consequences of online customer satisfaction: A holistic process perspective. Technological Forecasting and Social Change, 124, 332-342. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.04.003
• Rachjaibun, N. (2007). A study of Antecedents of e-relationship quality in hotel website. Doctoral of Philosophy Thesis, Oklahoma State University.
• Ramus, K., & Asger Nielsen, N. (2005). Online grocery retailing: what do consumers think?. Internet research, 15(3), 335-352. DOI 10.1108/10662240510602726
• Santouridis, I., Trivellas, P. & Reklitis, P. (2009). Internet service quality and customer satisfaction: examining internet banking in Greece. Total Quality Management, Vol. 20 No.2 https://doi.org/10.1080/14783360802623084
• Shapiro, S. S. & Wilk, M. B. (1965). An analysis of variance test for normality (complete samples). Biometrika, 52(3/4), 591-611. https://doi.org/10.1093/biomet/52.3-4.591
• Szymanski, D. M., & Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: An ınitial examination. Journal of Retailing, 76(3), 309-322. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00035-X
• Tata, S. V., Prashar, S. & Sahay, V. (2019). The influence of online shopping values and web atmospheric cues on e-loyalty: Mediating role of e-satisfaction. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 14. http://dx.doi.org/10.4067/S0718-18762019000100102
• Ticaret Bakanlığı (2024). Türkiye’de e-ticaretin görünümü. https://ticaret.gov.tr/data/66506fa313b87685dc0dbce8/2023%20y%C4%B1l%C4%B1%20Tu%CC%88rkiye'de%20E-Ticaretin%20Go%CC%88ru%CC%88nu%CC%88mu%CC%88%20Raporu.pdf (E.t: 25.10.2024).
• Üner, M. M., Evirgen, T. C., & Cavusgil, S. T. (2021). Getir: A remarkable example of a digital disrupter from an emerging market, california management review, innovation insight, https://cmr.berkeley.edu/ 2021/09/getir-a-remarkable-example-of-a-digital-disrupter-from-anemerging-market/. (Erişim tarihi: 02.11.2024).
• Üstünkardeşler, D., & Dilşad, G. (2023). Türkiye’de çevrimiçi market alışverişinin kabulü. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (47), 106-134. https://doi.org/10.61904/sbe.1264297
• Vijayasarathy, L. R. (2004). Predicting consumer intentions to use on-line shopping: The case for an augmented technology acceptance model. Information & Management, 41, 747–762. https://doi.org/10.1016/j.im.2003.08.011
• Yener, S. (2018). Sosyal bilimlerde kuramın rolü. SSRJ | Social Sciences Research Journal | Online ISSN: 2147-5237, 7(03), 102-113.
• Yıldız, B. (2020). E-ticaret lojistik hizmet kalitesinin güven, memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkisi. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1), 37-59. https://doi.org/10.46849/guiibd.650416
• Zendeks (2024). Bilmeniz gereken 51 müşteri hizmetleri istatistiği. https://www.zendesk.com/blog/customer-service-statistics/ (Erişim tarihi: 02.11.2024).
• Walters D., Toase C., Hong P., & Meckel M. (2005), A survey into consumer experiences and attitudes towards online grocery shopping in the UK. IADIS International Conference on WWW/Internet, ss. 236–244.
• Wirtz, B., Piehler, R. & Ullrich, S. (2013). Determinants of social media website attractiveness. Journal of Electronic Commerce Research, 14, 11.