Investigation of Satisfaction of Customers Receiving Service from Freight Forwarders

Yıl 2019, Cilt: 4 Sayı: 3, 304 - 321, 22.10.2019

Sulhi Eski Seren Kaya

https://doi.org/10.23834/isrjournal.540178

Öz

Nowadays, outsourcing for logistics activities except for
basic skills of companies, that want to provide competitive advantage, led to
innovations in logistics. Due to the demand increase in logistics, an increase
in third party logistics companies providing logistics services is observed. In
this study, it was aimed to determine satisfaction of customers getting service
from freight forwarder companies. For this purpose, the criterias that create
customer satisfaction of freight forwarder companies were identified with the
method of structured interview with the freight forwarder customers in
Istanbul. It was found that freight forwarder customers were generally
satisfied with the service they have received. While the criteria of ‘provide
cost advantage’ was the most satisfying criteria for the customers, the
criteria of ‘lack of coordination between employees of freight forwarder
companies and subcarriers’ was the most unsatisfying criteria.

Anahtar Kelimeler

Logistics, Outsourcing, Freight Forwarder, Customer Satisfaction, Frequency Analysis

Freight Forwarder İşletmelerinden Hizmet Alan Müşterilerin Memnuniyetinin Araştırılması

Öz

        Günümüzde rekabet avantajı
sağlamak isteyen işletmelerin, temel yetenekleri dışında kalan lojistik
faaliyetler için dış kaynak kullanımına gitmeleri lojistik alanında yeniliklere
yol açmıştır. Lojistiğe olan ilgi arttıkça lojistik alanında hizmet sağlayıcı
olarak faaliyet gösteren 3. parti lojistik işletmelerde de artış görülmeye
başlanmıştır. Çalışmanın amacı:  lojistik
faaliyetlerinde dış kaynak kullanarak Freight Forwarder işletmelerinden hizmet
alan müşterilerin memnuniyetinin belirlenmesidir. Bu amaç doğrultusunda merkezi
İstanbul ilinde bulunan Freight Forwarder müşterileri üzerinde yapılandırılmış
görüşme yöntemi ile Freight Forwarder işletmelerinde müşteri memnuniyeti
yaratan kriterlerin tespit edilmesine çalışılmıştır. Çalışma sonucunda:  Freight Forwarder müşterilerinin genel olarak
almış oldukları hizmetten memnun oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerin
en çok memnun oldukları hususun ‘maliyet avantajı sağlama’ kriteri olduğu
görülürken, en çok memnuniyetsizlik ifade ettikleri hususun ‘Freight Forwarder
işletmenin çalışanlarının ve alt taşıyıcıların paydaşlık konusunda gerekli
yetkinlik ve iş disiplinini sağlayamaması’ kriteri olduğu tespit edilmiştir. 

Anahtar Kelimeler

Lojistik, Dış Kaynak Kullanımı, Freight Forwarder, Müşteri Memnuniyeti, Frekans Analizi

Kaynakça

• Acar, A. Z. & Köseoğlu, A. M. (2014).Lojistik Yaklaşımıyla Tedarik Zinciri Yönetimi, Nobel Yayıncılık, Ankara.Akyıldız, M. (2004). Lojistik Dış Kaynak Kullanımının Gelişimi Ve Türkiye'deki Kullanım Biçimleri, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(3): 1-22.Aydın, N. & Köseoğlu, M. (2016). İşletmeler Açısından Lojistik Hizmet Sağlayıcı Seçim Kriterleri, Journal of Management, Marketing and Logistics – (JMML), Volume: 3 Issue: 2 163-175).Çancı, M. & Erdal, M. (2009). Lojistik Yönetimi; Freight Forwarder El Kitabı 1, Utikad Yayınları, İstanbul. Çekerol, G. S. (2013). Lojistik Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir.Doğrucu, M. (2006). Freight Forwarder Hukuki Mahiyeti Ve Bu Konudaki Yargıtay Kararlarının Değerlendirilmesi, Galatasaray Üniversitesi Deniz Hukuku Derneği Sempozyumu, İstanbul.Emir, O. & Kılıç, İ. (2011) Müşterilerin Memnuniyet Düzeyleri İle Demografik Özellikleri Arasındaki İlişki: Antalya'daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Journal Of Yaşar University, 6(21): 3598-3621.Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1): 7-25.Eski, S. & Kaya, S. (2018) Outsourcing İn Logistics Process: Freight Forwarder Companies, International Journal Of Academic Value Studies (Javstudies), 4 (19): 320-332.Güleş, H. K.; Paksoy, T., Bülbül, H. & Özceylan, E. (2012). Tedarik Zinciri Yönetimi, Gazi Kitabevi, Ankara.Kayabaşı, A. (2010). Rekabet Gücü Perspektifinde Lojistik Faaliyetlerde Performans Geliştirme, İstanbul Ticaret Odası Yayınları, İstanbul.Macintosh, G. & Lockshin, L. S. (1997). Retail Relationship And Store Loyalty: A Multilevel Perspective, International Journal Of Research İn Marketing, Vol.14: 487-497.Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri, Türkmen Kitabevi, İstanbul.Odabaşı, Y. (2015) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm), Aura Kitapları, İstanbul.Özbay T. (2004). Sorularla Dış Kaynak Kullanımı (Outsourcing), İstanbul Ticaret Odası Yayınları, İstanbul.Rao, K. & Young, R. (1994). Global Supply Chain:Factors Influencing Outsourcing of Logistics Functions, Internatinal Journal of Physical Distribution &Logistics Management,Vol.24, No.6.Sandıkçı, M. (2015). Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi Ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası’nda Bir Alan Araştırması, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:9, Sayı:2, S.39-53.Sevgili, C. & Nas, S. (2017). Taşıma İşleri Komisyoncularının Gemi Acentelerini Tercih Ölçütleri: İzmir Limanı Uygulaması, Uluslararası Yönetim İktisat Ve İşletme Dergisi, 13(1):155-165.Sevim, Ş., Akdemir, A. & Vatansever, K. (2008). Lojistik Faaliyetlerinde Dış Kaynak Kullanan İşletmelerin Aldıkları Hizmetlerin Kalitesinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir İnceleme, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, C.13, S.1 s.1-27.Sevim, Ş.; Akdemir, A. & Vatansever, K. (2008). Lojistik Faaliyetlerinde Dış Kaynak Kullanan İşletmelerin Aldıkları Hizmetlerin Kalitesinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir İnceleme, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(1): 1-27.Şahin, A. G. & Berberoğlu, N. (2011). Lojistik Outsourcing Karar Süreci Ve 3pl Firma Seçim Kriterleri, Online Academic Journal Of Information Technology Fall, Cilt/Vol: 2 - Sayı/Num: 5 Tanyaş, M.; Sıcakyüz, A., İnaç, H. & Tan, B. (2015). İstanbul Lojistik Sektör Analizi Raporu, Müsiad Araştırma Raporları. Taşlıyan, M., Çiçeklioğlu, H. & Yılmaz. Ö. İ. (2016). Lojistik Yönetiminde Dış Kaynak Kullanımının Önemi, International Journal Of Academic Values Studies, 6: 35-55.Tek, Ö. B. & Karaduman, İ. (2012). Tedarik Zinciri Bakış Açısıyla Lojistik Yönetimi, Ekonomi Yayınları, İzmir.Tek, Ö. B. & Orel, F. D. (2005). Perakende Pazarlama Yönetimi, Birleşik Matbaacılık, İzmir.Tuna, O. (2001). Türkiye İçin Lojistik Ve Denizcilik Stratejileri: Uluslararası Ve Bölgesel Belirleyiciler, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(2): 194-226.Türk, M. (2004). Perakendeci İşletmelerde Personelin Fiziksel Özelliklerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Malatya İlinde Bir Uygulama, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(2):273-290.Vavra, T. G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları, Çev: Günhan Günay, Kalder Yayınları, İstanbul.