Measurement of service quality in banking industry: a case study from Turkey

Abstract

Today, the objective quality of goods and services as well as their subjective quality perceived by customers are highly important. In the contemporary business world in which competition is fierce, it has become an obligation for firms to supply quality goods and services into the market. One of the main criteria of producing quality goods and services is self-evaluation and quality measurement performed by firms.

While quality measurement is relatively easier for goods, it is much more difficult for services.

In this study, the quality of service provided by a participation bank operating in Turkey will be measured using SERVQUAL Analysis, which is one of the methods used to measure service quality. In this framework, Expected Quality and Perceived Quality will be calculated and analyzed with respect to one another. Then, the findings will be analyzed and the factors affecting the service quality will be discussed.

Keywords

• Quality, service quality, customer satisfaction, banking sector, Servqual analysis

-

Abstract

Günümüzde ortaya konan ürünlerin ve hizmetlerin kaliteli olması, müşteri gözünde de kaliteli olarak algılanması çok önemli bir özelliktir. Rekabetin oldukça yoğun yaşandığı günümüz iş dünyasında pazara kaliteli ürün ve hizmetler sunulması şirketlerin hayatta kalabilmeleri için bir gereklilik haline gelmiştir. Kaliteli ürün ve hizmetler ortaya koyabilmenin temel şartlarından biri de firmaların kendilerini değerlendirmeleri ve kaliteyi ölçmeleridir. Bu ölçüm, ürünler söz konusu olduğunda nispeten kolaylıkla yapılabilirken, hizmetler için oldukça zordur

Keywords

• -

References

1. G.T. Mohammad, Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Servqual Analizi ile Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Gazi üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2007.
2. B. Edvardson, Service Quality: Beyond Cognitive Assessment. Managing Service Quality, 15, 2, 127-131 (2005).
3. J.B. Quinn, J.J. Baruch, P.C. Paquette, Technology in Services. Scientific American, 257, 6, 50-58 (1987).
4. V.A. Zeithaml, M.J. Bitner, Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rd Edition, McGraw-Hill, Berkshire, 2003, 3.
5. S. Sevimli, Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2006.
6. D.L. Goetsch, S. Davis, Quality Management for Organizational Excellence Introduction to Total Quality, Pearson Education, USA, seventh edition, 2013, 97.
7. Ö.Ş. Doğan, Kalite Uygulamalarının İşletmelerin Rekabet Gücü Üzerine Etkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2, 1 (2000).
8. M. Şimşek, Kalite Yönetimi, Alfa Yayın Evi, İstanbul, 1996, 5.

9. R. Hogston, Quality Nursing Care: A Qualitative Enquiry. Journal of Advanced Nursing, 21, 1, 116-124 (1995).
10. R. Bozkurt, Kalite İyileştirme Araç ve Yöntemleri, MPM yayınları, Ankara, 1998, 13.
11. P. Gedik, Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyet Sistemi: Adana’da Toplam Kalite Maliyetini Uygulayan Bir İşletmede Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, 7, 2007.
12. J.G. Suarez, Three Experts on Quality Management:Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, TQLO Publication, 1992, 4.
13. T.R. Chandrupatla, Quality and Reliability in Engineering, Cambridge University Press, 2009, 2.
14. M. Halis, Toplam Kalite Yönetimi & ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri, Seçkin Yayın Evi, Ankara, 2010, 18.
15. U. Avcı, A. Sayılır, Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Bir İnceleme. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-138 (2006).
16. O. Küçük, Toplam Kalite Yönetimi, Seçkin yayıncılık, Ankara, 2012, 26.
17. A. Ries, L. Ries, Marka Yaratmanın 22 Kuralı, Çev. Atakan Özdemir, Mediacat Yayınları, Ankara, 2000, 61-63.
18. N. Devebakan, M. Aksaraylı, Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5, 1, (2003).
19. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L Berry, SERVQUAL: Communication and Control Processes in the Delivey of Service Quality. Journal of Marketing, 52, 35-48 (1988).
20. M. Saat Ersoy, A. Ersoy, Kalite Yönetimi, Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Denetimi, İmaj Yayın Evi, Ankara, 2011, 141.
21. V. Yılmaz, H.E. Çelik, B. Depren, Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8 (2007).
22. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, Anconceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reserch. Journal of Marketing, 49, 40-50 (1985).
23. M.M. Rahaman, M. Abdullah, A. Rahman, Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh. Business Management Dynamics, 1, 1, 01-11 (2011).
24. M.S. Shanka, Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Researchs, 1, 1, 001-009 (2012).
25. J. Munusamy, S. Chelliah, H.W. Mun, Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia. International Journal of Innovation, Management and Technology, 1, 4, 398-404 (2010).
26. O.V. Şafakli, Measurıng Service Quality of Commercial Banks Towards Smes in Northern Cyprus. Journal of Yasar University, 2, 8, 827-839 (2007).
27. T.H. Witkowski, M.F. Wolfinbarger, Comparative Service Quality: German and American Ratings across Service Settings. Journal of Business Research, 55, 875– 881 (2002).
28. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40 (1988).
29. K. Newman, Interrogating SERVQUAL: A Critical Assessment of Service Quality Measurement in a High Street Retail Bank. International Journal of Bank Marketing, 19, 3, 126-139 (2001).
30. N. Jabnoun, H.A. Hassan, A. Tamami, Measuring Perceived Service Quality at UAE Commercial Banks. The International Journal of Quality & Reliability Management, 20, 4/5 (2003).
31. S.A. Öztürk, Hizmet Pazarlaması, Ekin Yayıncılık, Bursa, 2007, 155.
32. K. Aydın, B. Candan, Ş. Hacıefendioğlu, A.H. İslamoğlu, Hizmet Pazarlaması, Beta Yayımcılık, 2006, 148.
33. S. Kocaimamoğlu, Bankacılık Ansiklopedisi, Türkiye İş Bankası Yayını, Ankara, 1980, 69.
34. F.M. Balsöz, Bankacılıkta Değişen Pazarlama Anlayışı Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, 2004.
35. R. Altunışık, Ş. Özdemir, Ö. Torlak, Modern Pazarlama, Değişim Yayınları, 2. Baskı, İstanbul, 2002, 56.
36. Ö. Yılmaz, Toplam Kalite Yönetimi, Sakarya Kitap Evi, İstanbul, 2005, 1-4.
37. E. Tarcan İçigen, “Hizmet Kalitesi Kavramına Turizm İşletmeleri Açısından Genel Bir Yaklaşım”, in Pelin Dündar (Ed.), Kalite Üzerine, Nobel Yayın Evi, 2012, 225.