Health Service Quality and Patient Communication In Medical Tourism

Year 2022, , 115 - 137, 30.06.2022

Tolga Gül , A.özdal Değirmencioğlu , Benay Bulut , Erhan Dağ Yusuf Alper Baştürk , Mehmet Dağlı

https://doi.org/10.26650/jot.2022.8.1.1059252

Abstract

This study investigates the perceptions of patient communication and medical service quality in relation to the demographic and occupational characteristics of medical staff working in Alanya. A significant relationship was found between perceptions of patient communication and the field of expertise of the staff and the foreign language they speak. This indicates that, in medical tourism contexts, the patient communication perceptions of medical staff affect first-hand perceptions of health service quality. To increase health service quality and patient communication motivation, it is recommended that revenues from patients or insurance companies be distributed to all staff involved with medical tourists. Furthermore, apart from doctors and nurses, staff believe health service quality and communication are low. Therefore, it is recommended to provide in-service training for this area.

Keywords

Medical tourism, Medical staff, Health care, Communication, Quality

References

• Acar, N. & Turan, A. (2016). Sağlık Çalışanlarının Sağlık Turizmi Farkındalığı Üzerine Bir Araştırma: Ahi Evran Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi Çalışanları Örneği, [An Investigation on Health Tourism Awareness of Healthcare Professionals: The Example of Ahi Evran University Training and Research Hospital Employees]. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 17(1), 17-36.
• Ahmed, S., Tarique, K.M. & Arif, I. (2017). Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty in the Bangladesh Healthcare Sector. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30(5), 1-12.
• Akgül, A. & Çevik, O. (2003). İstatistiksel Analiz Teknikleri: SPSS’te İşletme Yönetimi Uygulamaları. Ankara: Emek Ofset.
• Aktepe, C. (2013). Sağlık Turizminde Yeni Fırsatlar ve Türkiye’de Yerleşik Sağlık İşletmelerinin Pazarlama Çabaları, [New Opportunities in Health Tourism and Marketing Efforts of Resident Health Enterprises in Turkey]. İşletme Araştırmaları Dergisi, 5(1), 170-188.
• Alanya Turizm Tanıtma Vakfı (2022). Sağlık Turizmi. https://www.alanya.com.tr/tr/saglik-turizmi, (Retrieved: 05.03.2022).
• Aljumah, A.I., Islam, A. & Noor, I.M. (2017). Determinants of Foreign Patients’ Loyalty of Medical Tourism in Malaysia: Trust and Perceived Value as Moderators. Science International (Lahore), 29(3), 579-587.
• Anvekar, S.R. (2012). Medical Tourism in India: A Strategic Approach Towards Effective Branding For Health Care Services Marketing. American Journal of Management, 12(2/3), 108-116.
• Arıkan, R. (2004). Araştırma Teknikleri ve Rapor Hazırlama. Ankara: Asil Yayın.
• Arnold, E.C. (2016). Interpersonel Relationships Professional Communication Skills for Nurses. Elsevier. Seventh Edition, 1-563.
• Aydın, O. (2012). Türkiye'de Alternatif Bir Turizm; Sağlık Turizmi, [An Alternative Tourism in Turkey; Health tourism]. Karamanoğlu, Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(2), 91-96.
• Bilgin, Y. & Göral, M. (2017). Sağlık Kuruluşlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi: Bartın Devlet Hastanesi Örneği. Bartın Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(16), 151-176.
• Bulut, R. & Yalçın, A. (2015). Importance and Development of Turkish-Russian Tourism in Terms of Economic Relations, 1. IIB International Refereed Academic Social Sciences Journal, 6(19), 101-116.
• Buzcu, Z. & Birdir, K. (2019). Türkiye'de Medikal Turizm İncelemesi: Özel Hastanelerde Bir Çalışma, [Medical Tourism Analysis in Turkey: A Study in Private Hospitals]. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 18(1), 311-327.
• Canver, Ş.S. (2015). Kamu Ve Özel Hastane Çalışanlarının Sağlık Turizmine İlişkin Algılarının Değerlendirilmesi. [Evaluation of Public and Private Hospital Employees' Perceptions on Health Tourism]. (Unpublished Master Thesis), Okan University Institute of Health Sciences, İstanbul.
• Dunets Alexandr N., Yankovskaya Veronika V., Plisova Alla B., Mikhailova Mariya V., Vakhrushev Igor B. & Aleshko Roman A. (2020). Health Tourism in Low Mountains: A Case Study. Entrepreneurship and Sustainability Issues, 3, 2213-2227.
• Edinsel, S. & Adıgüzel, O. (2014). Türkiye’nin Sağlık Turizmi Açısından Son Beş Yıldaki Dünya Ülkeleri Içindeki Konumu Ve Gelişmeleri. [Turkey's Position and Developments Among the World Countries In Terms of Health Tourism In The Last Five Years]. Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 4(2), 167-190.
• Eleuch, A.K. (2011), Healthcare Service Quality Perception in Japan, International Journal of Health Care Quality Assurance, 24(6), 417-429.
• Erigüç, G. Şahinbaş, F., Demirci, Ş. & Şantaş, G. (2018). Sağlık Kurumlarında İnsan Kaynakları Alanında Yapılan Çalışmaların İncelenmesi, [Examination of the Studies in the Field of Human Resources in Health Institutions]. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 49-64.
• ESCAP (2009). Medical Travel in Asia and the Pacific. Challenges and Opportunities. Bangkok: United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific.
• Evci, E.D. & Tezcan, S. (2005). Farklı Turizm Yörelerindeki Bazı Konaklama Tesislerinin Sağlık Açısından Değerlendirilmesi ve Turistlerin Sağlık Sorunları, [Health Assessment of Some Accommodation Facilities in Different Tourism Regions and Health Problems of Tourists]. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi. 12(2), 99-109.
• Fullerton, S. & McCullough, T. (2014). Patient Proactivity, Behaviors, Attitudes, and Its Relationship with Satisfaction with the American Health Care Delivery System. Health Marketing Quarterly, 31(1), 78-96.
• Garbarino, E. & Johnson, M. S. (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. The Journal of Marketing, 63(2), 70-87.
• Gilson, I., Alilo, M. & Heggenhougen, K. (1994). Community Satisfaction with Primary Health Care Services: An Evaluation Undertaken In The Morogoro Region of Tanzania, Social Science and Medicine, 39(6), 767-780.
• Güven, E.Ö. & Sarıışık, M. (2014). Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları, [Service Quality Dimensions Affecting Behavioral Intention in Hospitality Services]. İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
• Hair, J.F., Ringle, C.M. & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139-151.
• Horowitz, M.D. & Rosensweig J. A. (2007). Medical Tourism – Health Care in the Global Economy. Physician Executive, 33(6), 24-30.
• Hoş, C. (2016). Sağlıkta Zoru Başarmak: Sağlıkta Akreditasyon, [Achieving the Challenge in Health: Accreditation in Health]. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28(3), 498-533.
• Kantar, G. & Işık, E. (2014). Türkiye’de Sağlık Turizmi, [Health Tourism in Turkey]. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 1(1), 15-20.
• Karagülle M.Z. (2021). Sağlık Turizminde Güncel Gelişmeler ve Gelecek, [Current Developments and Future in Health Tourism], http://www. termalspasaglik.com/saglik-turizminde-guncel-gelismeler-ve-gelecek/(Retrieved: 05.10.2021).
• Kaya, S., Yıldırım, H.H., Karsavuran, S. & Özer, Ö. (2013). Türkiye Medikal Turizm Değerlendirme Raporu 2013. [Evaluation Report on Medical Tourism in Turkey 2013] Türkiye Cumhuriyeti Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlık Turizmi Daire Başkanlığı, Ankara: Pozitif Matbaa.
• Kaya, Ş.D., Yüceler, A., Uludağ, A. & Karadağ, Ş. (2017). Hasta İlişkilerinde Tıbbi Sekreterlerin Duygusal Emek ve İletişim Becerilerinin Nitel Olarak Değerlendirilmesi, [Qualitative Evaluation of Emotional Labor and Communication Skills of Medical Secretaries in Patient Relations]. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 8(19), 62-76.
• Kayral, İ. (2018). Dünyada ve Türkiye’de Sağlık Hizmetleri Akreditasyonu, [Health Services Accreditation in the World & Turkey]. Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Dergisi, 1(1), 27-31.
• Kervankıran, İ. (2014). Beypazarı/Ankara Örneğinde Turizmin Ekonomik, Toplumsal ve Çevresel Etkilerine Yerel Halkın Yaklaşımı, [The Approach of Local People to Economic, Social and Environmental Effects of Tourism in the Case of Beypazarı / Ankara]. Süleyman Demirel Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 31, 133-153.
• Kesmez, G.A. & Savaş, H. (2014). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma, [Measuring Service Quality with Servqual Model: An Investigation on Family Health Centers]. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(17), 1-13.
• Kılıç, S. (2013). Örnekleme Yöntemleri, [Sampling Methods]. Journal of Mood Disorders, 3(1), 44-60.
• Kondasani, R.K.R., Panda, R.K. & Basu, R. (2019). Better Healthcare Setting for Better Healthcare Service Quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 36(10), 1655-1682.
• Kördeve, M.K. (2016). Sağlık Turizmine Genel Bir Bakış ve Türkiye’nin Sağlık Turizmindeki Yeri, [An Overview of Health Tourism and Place of Health Tourism in Turkey]. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 2(1), 51-61.
• Korkmaz, S. & Çuhadar, U. (2017). Sağlık Hizmet Kalitesi ve Sağlık Kurumunu Tekrar Tercih Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği, [The Relationship between Health Service Quality and the Intention of Re-choosing the Health Institution: The Example of Training and Research Hospital]. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 3(1), 72-87.
• Köroğlu, Ö. (2011). İş Doyumu Ve Motivasyon Düzeylerini Etkileyen Faktörlerin Performansla ilişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma, [The Relationship of the Factors Which Affect the Level of Job Satisfaction and Motivation with Performance: An Investigation on Tourist Guides]. (Unpublished PhD Thesis), Balıkesir University Institute of Social Sciences, Balıkesir
• Lee, S.M., Lee, D. & Kang, C.Y. (2012). The Impact of High-Performance Work Systems in the Health-Care Industry: Employee Reactions, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. The Service Industries Journal, 32(1), 17-36.
• Meesala, A. & Paul, J. (2018). Service Quality, Consumer Satisfaction and Loyalty in Hospitals: Thinking for the Future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40: 261-269.
• Ministry of Health (2022). Sağlık Bakanlığı, Alanya Sağlık Kuruluşları İstatistikleri [Ministry of Health, Alanya Health Institutions Statistics], https://antalyaism. saglik.gov.tr/TR-130837/saglik-tesisleri.html (Retrieved:19.03.2022).
• Murat, G. & Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi ile Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği, [Assessing Service Quality in Hotel Businesses with Analytical Hierarchy Process Method: The Case of Bartın]. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6), 1-20.
• Özdamar, K. (2001). Paket Programlar ve İstatistiksel Veri Analizi (Çok Değişkenli Analizler), Eskişehir: Nisan Kitabevi.
• Özdemir, M.A. & Kervankıran, İ. (2011). Turizm ve Turizmin Etkileri Konusunda Yerel Halkın Yaklaşımlarının Belirlenmesi: Afyonkarahisar Örneği, [Determination of Local People's Approaches on Tourism and Its Impacts: The Case of Afyonkarahisar]. Marmara Coğrafya Dergisi, 24, 1-25.
• Parasuraman A.P., Zeithaml V.A. & Berry L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• RTPDSB (2019). Onbirinci Kalkınma Planı [Eleventh Development Plan], https://www.sbb.gov.tr/wp-content/uploads/2021/12/On_Birinci_Kalkinma_Plani-2019-2023.pdf, (Retrieved: 01.09.2021).
• Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, [The practice of Quality and Service Quality Measurement on Service Industry]. (Unpublished Master Thesis), Dokuz Eylül University Institute of Social Sciences. İzmir.
• Soysal, A. (2017). Sağlık Turizmi: Tehdit ve Fırsatlar Bağlamında Türkiye Açısından Bir Durum Değerlendirmesi, [Health Tourism: A Situation Assessment for Turkey in the Context of Threats and Opportunities]. Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2, 169-187.
• Şahin, N. (2007). Personel Güçlendirmenin İş Tatmini Ve Örgütsel Bağlılık Üzerine Etkisi: Dört Ve Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, [Determining the Effect of Employee Empowerment on Job Satisfaction and Organizational Commitment: An Application in Four- and Five-Star Hotel Establishments] (Unpublished PhD Thesis), Dokuz Eylül University Institute of Social Sciences, İzmir.
• Tanşu, A. (2021). Özel Bir Hastanedeki Sağlık Çalışanlarının Kişilerarası İlişkileri Üzerine Etkisi, [The Effect on the Interpersonal Relationships of Healthcare Professionals in a Private Hospital]. Sağlık ve Sosyal Refah Araştırmaları Dergisi, 3(1), 17-22.
• Taqdees, F., Alam, M.S. & Shabbir, A. (2017). Hospital Healthcare Service Quality, Patient Satisfaction and Patient Loyalty: An Investigation in Context of Private Healthcare Systems of Pakistan. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(6), 1- 31.
• Temizkan, Ö.Y. (2018). Hizmet Kalitesi Algı ve Beklentilerinin Analizi: Bir Devlet Hastanesi Örneği, [Analysis of Service Quality Perceptions and Expectations: An Example of a State Hospital]. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(15), 147-158.
• Tontuş, Ö.H. (2018). Sağlık Turizmi Tanıtımı ve Sağlık Hizmetlerinin Pazarlanması İlkeleri Üzerine Değerlendirme, [An Evaluation of Health Tourism Promotion and Marketing of Health Services Principles]. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, 3(1), 67-88.
• Türkiye Sağlık Turizmi Derneği (2021). Sağlık Turizmi Genel Bilgi [Health Tourism General Information], http://www.saglikturizmi.org.tr/tr/saglikturizmi/genel-bilgi, (Retrieved: 05.09.2021).
• TÜROFED (2021). Turizm Raporu. [Tourism Report] Ankara, https://www.turofed.org.tr// panel/upload_system/pages_file/f0d8ac64de76e795a84a98a188b926b1.pdf. (Retrieved : 05.09.2021).
• UNWTO (2021). Tourism – An Economic and Social Phenomenon, https://www.unwto .org/why-tourism. (Retrieved: 05.03.2021).
• Ural, A. & Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci Ve Spss İle Veri Analizi, [Scientific Research Process and Data Analysis with SPSS], 2. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
• USHAŞ (2021). Sağlık Turizmi Verileri [Health Tourism Data], https://www.ushas.com.tr /saglik-turizmi-verileri/(Retrieved: 07.09.2021).
• Vardarlıer, P. & Öztürk, C. (2020). Sağlık İletişiminde Sosyal Medya Kullanımının Rolü, [The Role of Social Media Use in Health Communication]. Sosyolojik Düşün, 5(1), 1-18.
• Woodside, A. G. & King, R. I. (2001). An Updated Model of Travel and Tourism Purchase-Consumption Systems. Journal of Travel & Tourism Marketing, 10(1), 3-27.
• Wu C.C. (2011). The Impact of Hospital Brand Image on Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty. African Journal of Business Management, 5(12), 4873-4882.
• Yılmaz, Ö. (2021). Alanya Postası Haber [Alanya Post News], https://www.alanya postasi.com.tr/turizm/alanya-2020-yi-gecti-ama-h56815.html (Retrieved:19.03.2022).
• Zerenler, M. & Adem, Ö. (2007). Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesine Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği [Research on Service Quality and Reasons for Preference in the Health Sector: The Case of Konya]. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18, 501-519.