Process Management and Improvement in Health Services: A Hospital Appointment System Example

Öz

In today's competitive conditions, businesses that produce goods or services frequently benefit from process improvement and similar methods to achieve their goals. Being process-oriented means giving importance to the creation of quality, not quality control. The Hospital Appointment system is the admission of patients to polyclinics at certain time periods. The purpose of the appointment system for the patients is to organize and spread the time of the patients' arrival at the hospital outpatient clinics. In general, to solve the waiting problem in hospitals, health services are provided by distributing patients to certain time periods. However, due to the insufficient capacity of the hospital, the patients' demand for health services cannot be met, and therefore the appointment problem continues. Patients spend days on the internet and on the phone to get an appointment from some medical units. In this context, the aim of the study is to make improvements and evaluate the results by evaluating the problems experienced in the process of making an appointment in health services in terms of quality, time, technique, and customer satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Process Improvement
• Health Services
• Appointment System

Kaynakça

1. Aguilar-Escobar, V. G., and Garrido-Vega, P. (2016). Applying the theory of constraints to the logistics service of medical records of a hospital. European Research on Management and Business Economics, 22, 139-146.
2. Akar, Ç. and Özalp, H. (2002). Sağlık Hizmetlerinde Yönetim. Ankara: Songür Yayıncılık.
3. Akbal, H. (2021). Sağlık sektöründe süreç iyileştirme: Bir eğitim ve araştırma hastanesinde kısıtlar teorisi-yalın üretim-simülasyon bütünleşik yöntemi ile bir uygulama, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi. (Unpublished Master's Thesis)
4. Aktan, C., Işık A. K. (2009). “Sağlık Hizmetlerinin Sunumu ve Alternatif Yöntemler”,www.canaktan.org/ekonomi/saglik-degisim-caginda/pdf-aktan/sunumalternatif.pdf
5. Aktepe, A., Turker, A. K., and Ersoz, S. (2015). Internet based intelligent hospital appointment system. Intelligent Automation and Soft Computing, 21, 135-146.
6. Alagöz, M. A. (2013). Kamu hastanelerinde kuyruk, randevu sistemleri: Merkezi hastane randevu sistemi. Beykent Üniversitesi. (Unpublished Master's Thesis)
7. Alkinaidri, A., and Alsulami, H. (2018). Improving healthcare referral system using lean six sigma. American Journal of Industrial and Business Management, 8, 193-206.
8. Amonge, A. O. (2015). Application of Goldratt’s Thinking Process to Constraints Within an Emergency Department—A Case Study, Western Kentucky University (Unpublished Master's Thesis)

9. Andrade, P. F., Pereira, V. G., and Del Conte, E. G. (2016). Value stream mapping and lean simulation: a case study in automotive company. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, 85, 547-555.
10. Arslan, F. (2011). Hastaneye muayene için gelen hastaların bekleme süreleri ile ilgili kuyruk modelleri ve analitik bir uygulama, Haliç University. (Unpublished Master's Thesis)
11. Arslan, H. M., Yıldız, M. S., and Uysal, H. T. (2015). Kesim hattında süreç iyileştirme ve etkin tasarruf: ağaç işleri atölyesine yönelik bir uygulama. Journal of World of Turks/Zeitschrift für die Welt der Türken, 7, 121-137.
12. Ateekh-ur-Rehman, L. U. R. (2012). Safety management in a manufacturing company: Six Sigma approach, Engineering, 4, 400-407.
13. Avunduk, H. (2019). Yalın altı sigma: bir pet şişirme makinasında süreç iyileştirme uygulaması. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18, 633-653.
14. Bauer, J. M., Vargas, A., Sellitto, M. A., Souza, M. C., and Vaccaro, G. L. (2019). The thinking process of the theory of constraints applied to public healthcare. Business Process Management Journal. 25, 1543-1563.
15. Bektaş, F. (2014). Hastanelerde çalışan sağlık personelinin moral ve motivasyonunu etkileyen faktörlerin hastane yönetimine katkısı, Beykent Üniversitesi. (Unpublished Master's Thesis)
16. Berber, G., and Deste, M. (2021). Bir gıda işletmesinde süreç iyileştirme uygulaması: dondurma fabrikası örneği. Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22, 53-72.
17. Bozkurt, R. (2005). Süreç İyileştirme. Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, No:661, 3. Basım, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları.
18. Bubevski, V. (2016). A Six Sigma Security Software Quality Management. Journal of Computer and Communications, 4, 40-60.
19. Cox III, J. F., and Boyd, L. H. (2020). Using the theory of constraints’ processes of ongoing improvement to address the provider appointment scheduling system design problem. Health Systems, 9, 124-158.
20. Cox, C. R., and Ulmer, J. M. (2015). Lean Manufacturing: An Analysis of Process Improvement Techniques. Franklin Business and Law Journal, 2015, 70-78.
21. Çağlar, M. A., and Kurt, M. (2016). Altı sigma yaklaşımı ve savunma sanayi sektöründe bir uygulama. Endüstri Mühendisliği, 27, 13-24.
22. Çakırkaya, M., and Acar, Ö. E. (2016). 5S tekniği aşamaları ve makarna sektöründe bir uygulama. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 30, 845-868.
23. Çavuş, R. (2004). Beyin Fırtınası, (1. Baskı). Kariyer Yayıncılık, İstanbul.
24. Çil, İ., and Yalçın, S. (2018). Yalın üretimin bankacılık sektörüne uyarlanması ve bir benzetim çalışması. Sakarya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 22, 622-636.
25. Çolhan, M. K. (2020). İstanbul Bahçelievler Devlet Hastanesinde tehlikeli madde yönetiminde sürekli iyileştirme çalışması. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 16, 31-39.
26. De la Lama, J., Fernandez, J., Punzano, J. A., Nicolas, M., Nin, S., Mengual, R., ... and Ramos, G. (2013). Using Six Sigma tools to improve internal processes in a hospital center through three pilot projects. International Journal of Healthcare Management, 6, 158-167.
27. Deniz, N., and Özçelik, F. (2018). Improving Healthcare Service Processes by Lean Thinking. Pamukkale University Journal of Engineering Sciences, 24, 739748.
28. Dereköy, F., and Kalmış, H. (2013). Hastanelerde performans ölçümünün muhasebe bilgi sistemiyle ilişkilendirilmesi. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 58, 139-160.
29. Doğan, N. Ö., and Ersoy, Y. (2016). Hizmet sektöründe değer akış haritalama uygulaması: Bir üniversite araştırma ve uygulama merkezi örneği. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 48, 103-116.
30. Doğan, N. Ö., and Takci, E. (2015). Bir Tekstil İşletmesinde Simülasyon Yardımıyla Süreç İyileştirme. Ege Akademik Bakis, 15, 185-195.
31. Dora, M., Lambrecht, E., Gellynck, X., and Van Goubergen, D. (2015). Lean Manufacturing to Lean Agriculture: It's about time. In IIE Annual Conference. Proceedings (p. 633). Institute of Industrial and Systems Engineers (IISE).
32. Dumantepe, H. (2017). Bir sağlık kuruluşunda süreç iyileştirme uygulaması. İstanbul Ticaret Üniversitesi. (Unpublished Master’s Thesis)
33. Dumas, M., La Rosa, M., Mendling, J., and Reijers, H. A. (2013). Fundamentals of business process management (Vol. 1, p. 2). Heidelberg: Springer.
34. Efe, Ö. F., and Engin, O. (2012). Yalın hizmet-değer akış haritalama ve bir acil serviste uygulama. Verimlilik Dergisi, 4, 79-107.
35. Erdemir, A. (2015). Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi. Beykent Üniversitesi. (Unpublished Master’s Thesis)
36. Eyüboğlu, F. (2012). Süreç yönetimi ve süreç iyileştirme. Sistem Yayıncılık.
37. Farrington, T., Antony, J., and O’Gorman, K. D. (2018). Continuous improvement methodologies and practices in hospitality and tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30, 581-600.
38. Fisher, W. W., Barman, S., and Killingsworth, P. L. (2011). Value stream mapping for improving academic advising. International Journal of Information and Operations Management Education, 4, 45-59.
39. Gege, C. (2018). A Simulation Optimization Study for An Emergency Department of A Hospital In Izmir. Dokuz Eylül Üniversitesi. (Unpublished Master’s Thesis)
40. Gleich, S. J., Nemergut, M. E., Stans, A. A., Haile, D. T., Feigal, S. A., Heinrich, A. L., ... and Tripathi, S. (2016). Improvement in patient transfer process from the operating room to the PICU using a Lean and Six Sigma–based quality improvement project. Hospital pediatrics, 6, 483-489.
41. Grida, M., and Zeid, M. (2019). A system dynamics-based model to implement the Theory of Constraints in a healthcare system. Simulation, 95, 593-605.
42. Gul, M., and Guneri, A. F. (2012). A computer simulation model to reduce patient length of stay and to improve resource utilization rate in an emergency department service system. International Journal of Industrial Engineering, 19, 221-231.
43. Gupta, D., and Denton, B. (2008). Appointment scheduling in health care: Challenges and opportunities. IIE transactions, 40, 800-819.
44. Hammer, M. (2015). What is business process management? In Handbook on business process management 1 (pp. 3-16). Springer, Berlin, Heidelberg.
45. İnce, A. R., Erol, Y., and Karagöz, N. (2013). Bir süreç iyileştirme örneği olarak görüntü arşivleme ve iletişim sisteminin (Pacs) değerlendirilmesi (Sivas Numune Hastanesi Uygulaması). İşletme Araştırmaları Dergisi, 5, 243-257.
46. Jeyaraman, K., and Teo, L. K. (2010). A conceptual framework for critical success factors of lean Six Sigma: Implementation on the performance of electronic manufacturing service industry. International Journal of Lean Six Sigma, 1, 191-215.
47. Kağan, G. (2014). İstanbul ili Anadolu yakasında merkezi hastane randevu sisteminin hasta memnuniyeti açısından değerlendirilmesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü. (Unpublished Master’s Thesis)
48. Kara, N. (2018). Bir Uçak Montaj Alanında Karşılaşılan Problemler ve Yapılan İyileştirmeler. Mühendis ve Makina, 59, 69-77.
49. Karataş, S., Akçayır, G., and Gün, E. T. (2016). Yaratıcı düşünme becerisinin geliştirilmesinde ters beyin fırtınası tekniğinin etkililiği üzerine nitel çalışma. Eğitim Teknolojisi Kuram ve Uygulama, 6, 42-58.
50. Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Ankara: Siyasal Kitabevi.
51. Kaygusuz, S. (2014). Süreç iyileştirmenin işletme performansına etkileri. Paradoks Ekonomi Sosyoloji ve Politika Dergisi, 10, 31-50.
52. Kovancı, A. (1999). Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Hava Harp Okulu Yayınları.
53. Kuğu, S., and Köse, R. (2021). Isı değiştirici üretim hattında değer akış haritalama uygulamasının etkileri. Kırklareli Üniversitesi Mühendislik ve Fen Bilimleri Dergisi, 7, 135-146.
54. Küçük, A., Demirci, M., Kerman, G., and Özsoy, V. S. (2021). Evaluating of hospital appointment systems in Turkey: Challenges and opportunities. Health Policy and Technology, 10, 69-74.
55. LaGanga, L. R. (2011). Lean service operations: reflections and new directions for capacity expansion in outpatient clinics. Journal of operations management, 29, 422-433.
56. Lian, J., DiStefano, K., Shields, S. D., Heinichen, C., Giampietri, M., and Wang, L. (2010). Clinical appointment process: improvement through schedule defragmentation. IEEE Engineering in medicine and biology magazine, 29, 127-134.
57. Mandahawi, N., Al-Araidah, O., Boran, A., and Khasawneh, M. (2011). Application of Lean Six Sigma tools to minimise length of stay for ophthalmology day case surgery. International Journal of Six Sigma and Competitive Advantage, 6, 156-172.
58. Mannon, M. (2014). Lean healthcare and quality management: The experience of ThedaCare. Quality Management Journal, 21, 7-10.
59. Mohammadi, A., and Eneyo, E. S. (2012). Application of drum-buffer-rope methodology in scheduling of healthcare system. POMS 23rd Annual Conference, Chicago, Illinois, U.S.A.
60. Ömürgönülşen, M., and Çatman, R. (2018). Bir Kamu Kurumunda Değer Akış Haritalama ve Simülasyon Yöntemiyle Hizmet Sürelerinin Değerlendirilmesi. Finans Politik ve Ekonomik Yorumlar, 636, 47-70.
61. Özan, M. (2021). Süreç yönetimi ve süreç iyileştirmenin işletme performansına etkilerinin analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13, 1144-1161.
62. Özkan, N. (2015). Fabrika Organizasyonu ve Yönetimi. Seçkin Yayıncılık, Ankara.
63. Öztürk, A., Arıkan, V., and Öztürk, M. (2011). Süreç iyileştirme yöntemleri ve yöneylem araştırması. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 25, 391-405.
64. Öztürk, Z. S. (2010). Süreç iyileştirmede Altı Sigma yaklaşımı ve otomotiv sektörü üzerine bir uygulama, Marmara Üniversitesi. (Unpublished Master’s Thesis)
65. Öztürker, C., Şahbaz, İ., Öztürker, Z. K., Taner, M. T., Bayraktar, Ş., and Kağan, G. (2014). Development of a Six Sigma infrastructure for trabeculectomy process. American Journal of Operations Research, 4, 246.
66. Özveri, O., and Çakır, E. (2012). Yalın Altı Sigma ve Bir Uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14, 17-36.
67. Papadopoulos, T. (2011). Continuous improvement and dynamic actor associations: A study of lean thinking implementation in the UK National Health Service. Leadership in Health Services, 24, 207-227.
68. Parlak, S. (2017). Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Yönetim Sistemi Standartları. Ekin Basım Yayın Dağıtım.
69. Pekgör, S., Eryılmaz, M. A., Solak, İ., Pekgör, A., Yaka, H., Kaya, İ. F. K., ... and Koç, M. (2017). Evaluation of Factors Affecting the Use of the Central Physician Appointment System. Southern Clinics of Istanbul Eurasia, 28(3), 204-211.
70. Poyraz N. (2015) Hastanelerde Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Konusunda Bir Uygulama Örneği, İstanbul Arel University. (Unpublished Master’s Thesis)
71. Rauch, E., Damian, A., Holzner, P., and Matt, D. T. (2016). Lean Hospitality-Application of Lean Management methods in the hotel sector. Procedia CIRP, 41, 614-619.
72. Rexhepi, L., and Shrestha, P. (2011). Lean Service Implementation in Hospital: A Case study conducted in “University Clinical Centre of Kosovo, Rheumatology department”, Umeå School of Business. (Unpublished Master’s Thesis)
73. Rosemann, M., and Brocke, J. V. (2015). The six core elements of business process management. In Handbook on business process management 1 (pp. 105-122). Springer, Berlin, Heidelberg.
74. Ryan, A., Hunter, K., Cunningham, K., Williams, J., O’Shea, H., Rooney, P., and Hickey, F. (2013). STEPS: lean thinking, theory of constraints and identifying bottlenecks in an emergency department. Ir Med J, 106, 105-7.
75. Samadbeik, M., Saremian, M., Garavand, A., Hasanvandi, N., Sanaeinasab, S., and Tahmasebi, H. (2018). Assessing the online outpatient booking system. Shiraz E-Medical Journal, 19, 27-33.
76. Senger, Ö. and Cengiz, Ö. (2018). Hizmet sektöründe altı sigma kalite felsefesinin uygulanması: bir turizm işletmesi örneği. Alphanumeric Journal, 6, 151-176.
77. Soylu, A. (2017). Sağlık Bilişim Sistemleri ve Merkezi Hastane Randevu Sistemi, Beykent Üniversitesi (Unpublished Master’s Thesis)
78. Şahin, B. (2010). Hastane yönetim süreçleri ve sağlık yönetim bilgi sistemleri. Kadir Has Üniversitesi. (Unpublished Master’s Thesis)
79. Tagge, E.P., Thirumoorthi, A.S., Lenart, J., Garberoglio, C. and Mitchell, K.W. (2017). Improving Operating Room Efficiency in Academic Children's Hospital Using Lean Six Sigma methodology. Journal of Pediatric Surgery 52, 1040-1044.
80. Tanık, M. (2013). Kalıp ayar sürelerinin smed metodolojisi ile iyileştirilmesi: bir yalın altı sigma uygulaması. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25, 117-140.
81. Tatham, P., and Worrell, D. (2010). Lean Thinking in an Uncertain Environment: The Implications for UK Defence Acquisition. International Journal of Defense Acquisition Management, 3, 1-22.
82. Tekin, P., and Erol, R. (2016, April). Modelling and Analysis of Operation and Patient Appointment Systems: A Case Study At a Dental Hospital in Turkey. In 2016 UKSim-AMSS 18th International Conference on Computer Modelling and Simulation (UKSim) (pp. 203-208). IEEE.
83. Thomassey, S. (2014). A simulation based comparison: Manual and automatic distribution setup in a textile yarn rewinding unit of a yarn dyeing factory. Simulation modelling practice and theory, 45, 80-90. Toda, E., and Ginj, M. (2019). The effect of utilizing lean tools in a hospital radiopharmacy. The Journal of Nuclear Medicine, 60(7). 3020.
84. Toussaint, J. S., and Berry, L. L. (2013). Leadership lessons from lean. Trustee, 66(, 21-24.
85. TSE, (2015). TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi- Şartlar, Türk Standartları Enstitüsü, Ankara.
86. Türkan, T., and Görener, A. (2017). Süreç iyileştirme: Vasıflı çelik üretim sektöründe bir uygulama. Optimum Ekonomi ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 4, 23-40.
87. Unsal, Ç. Sağlık sektöründe hizmet kalite standartları ve acil serviste hasta memnuniyetine yönelik bir araştırma, Beykent Üniversitesi (Unpublished Master’s Thesis)
88. Vinodh, S., Ben Ruben, R., and Asokan, P. (2016). Life cycle assessment integrated value stream mapping framework to ensure sustainable manufacturing: a case study. Clean Technologies and Environmental Policy, 18, 279-295.
89. Yalçındağ, Y. (2021). Gıda işletmelerinde Taguchi yöntemi ile süreç iyileştirme ve bir uygulama. Pamukkale Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü. (Unpublished Master’s Thesis)
90. Yalçınkaya, S. A. (1997). Sapdöver harman makinası üretiminde iş akış diyagramına göre iş etüdü. Journal of Agricultural Sciences, 7(02), 78-83.
91. Yamamoto, J., Abraham, D., and Malatestinic, B. (2010). Improving insulin distribution and administration safety using lean six sigma methodologies. Hospital Pharmacy, 45, 212-224.
92. Yazgan, M. (2009). Sağlık işletmelerinde hizmet kalitesinin sağlık hizmeti sunan ve sağlık hizmeti alan taraflarca değerlendirilmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü. (Unpublished Master’s Thesis)
93. Yeh, C. W., Shyu, C. S., Hsu, C. H., and Cheng, K. M. (2011). Applying six sigma to promote self-management ability in health clubs. African Journal of Business Management, 5, 1365.
94. Yıldırım, A. (2014). Sağlık kurumlarında üretim ve süreç yönetimi üzerine bir değerlendirme: Malatya Turgut Özal Tıp Merkezi örneği. The Journal of Academic Social Science Studies, 29, 457-474.
95. Yıldız, S., and Yalman, A. G. F. (2015). Sağlık işletmelerinde yalın uygulamalar üzerine genel bir literatür taraması. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 1, 5-20.
96. Yılmaz, M. (2019). Üç yazılım firmasında yazılım süreç değişimlerinin gözlenen etkileri: Endüstriyel keşif vaka çalışması. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 25, 240-246.
97. Yılmaz, M., Alıcı, H., and Karaman, M. (2017). Sağlık kurumlarında israf giderme yöntemleriyle yalın düşünce. İnönü Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksek Okulu Dergisi, 5, 54-70.
98. Yılmaz, S., Arslan, N., and Oturakci, M. (2021). Process improvement applications for a cargo company. Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 10, 576-581.
99. Yükçü, S., and Yüksel, İ. (2015). Hastane işletmelerinde kısıtlar teorisi yaklaşımı ve örnek bir uygulama. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 29, 557-578.
100. Zhao, P., Yoo, I., Lavoie, J., Lavoie, B. J., and Simoes, E. (2017). Web-based medical appointment systems: a systematic review. Journal of medical Internet research, 19, e6747.