Kayseri’de otobüs ve tramvay hizmet kalitesi: Yolcu memnuniyetinin karşılaştırmalı bir analizi

Year 2025, Volume: 5 Issue: 2, 884 - 900, 31.07.2025

Ayşegül Güneş Seferoğlu , Fatih Polat

https://doi.org/10.61112/jiens.1694523

Abstract

Bu çalışma, Kayseri ilinde toplu taşımada kullanılan otobüs ve tramvay hizmetlerinin yolcular tarafından algılanan hizmet kalitesini değerlendirmek ve karşılaştırmak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çevrimiçi olarak uygulanan anket çalışması, demografik bilgiler ve hizmet kalitesi algısını ölçen 20 maddeden oluşmaktadır. Verilerin analizi SPSS 22.0 programı kullanılarak gerçekleştirilmiş; bağımsız grup t-testi, Levene testi ve tek yönlü ANOVA yöntemleri uygulanmıştır. Sonuçlara göre, tramvay kullanıcıları genel memnuniyet düzeyinde otobüs kullanıcılarına göre daha yüksek puan vermiştir. Tramvayda en yüksek memnuniyet, zamanında gelme ve ücret ödeme kolaylığı) alanlarında gözlenirken, doluluk oranı ve koltuk konforu gibi konularda memnuniyet daha düşüktür. Otobüs kullanıcıları genel memnuniyet açısından daha düşük puanlar vermiş; ancak ödeme kolaylığı ve alternatif hat bulma gibi alanlarda nispeten olumlu görüş bildirmiştir. Koltuk konforu ise en düşük memnuniyet alanı olmuştur. Demografik değişkenlerden sadece medeni durum ve eğitim düzeyine göre anlamlı fark bulunmuştur. Genel olarak, tramvay hizmetleri daha yüksek kalite algısı yaratmakta; ancak her iki sistemde de kapasite, sürücü davranışları ve planlama alanlarında iyileştirme gereksinimi ortaya çıkmıştır.

Keywords

Toplu taşıma , Hizmet kalitesi , Yolcu memnuniyeti , Otobüs hizmetleri , Tramvay sistemleri , Kentsel ulaşım , SPSS

Service quality of bus and tram in Kayseri: A comparative analysis of passenger satisfaction

Abstract

This study was conducted to evaluate and compare the perceived service quality of bus and tram services used in public transportation in the city of Kayseri. The online survey consisted of two parts: demographic information and 20 items measuring perceptions of service quality. The data were analyzed using SPSS 22.0, and independent samples t-test, Levene’s test, and one-way ANOVA methods were applied. According to the results, tram users gave higher scores for overall satisfaction compared to bus users. The highest levels of satisfaction with tram services were observed in areas such as punctuality and ease of fare payment, while satisfaction was lower in terms of overcrowding and seat comfort. Bus users gave lower scores for overall satisfaction; however, they expressed relatively positive opinions regarding fare payment and the availability of alternative routes. Seat comfort was the area with the lowest satisfaction. Among the demographic variables, only marital status and education level were found to have statistically significant effects. In general, tram services created a higher perception of service quality; however, both systems revealed a need for improvement in areas such as capacity, driver behavior, and planning.

Keywords

Public transportation , Service quality , Passenger satisfaction , Bus services , Tram systems , Urban mobility , SPSS

References

• Deniz T (2016) Türkiye'de Ulaşım Sektöründe Yaşanan Değişimler ve Mevcut Durumu. Doğru Coğrafya Dergisi 3(4):135–156. https://doi.org/10.17295/dcd.79471
• Akbulut A (2016) Kentsel ulaşım hizmetlerinin planlanması ve yönetiminde sürdürülebilir politika önerileri. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 11:336–355.
• Yalılı Kılıç M, Dönmez T, Adalı S (2021) Karayolu ulaşımında yakıt tüketimine bağlı karbon ayak izi değişimi: Çanakkale örneği. Gümüşhane Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi 11(3):943–955. https://doi.org/10.17714/gumusfenbil.848016
• Hatipoğlu S (2004) Kazaların çevresel teknik araştırması. Doktora tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara
• Ağaoğlu MN, Başdemir H (2019) Şehir ulaşım sorunları ve çözüm önerileri. Gaziosmanpaşa Bilimler Araştırma Dergisi 8(1):27–36.
• Şimit KO (2016) Türkiye’nin ilk yerli tramvayı İpekböceği hattı üzerine bir analiz. Uludağ Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Dergisi 21(2):489–498. https://doi.org/10.17482/uumfd.285483
• Baysal ME, Engin O (2004) The measurement of the service quality in the Konya light rail transportation system. Teknoloji Dergisi 7(2):205–210.
• Yaşar D (2019) Kocaeli tramvay sistemi kullanıcı memnuniyetinin incelenmesi. Yüksek lisans tezi, Okan Üniversitesi, İstanbul.
• Yaşar CB (2020) Kocaeli ilindeki tramvay ve otobüs hizmet kalitelerinin karşılaştırılması Yüksek lisans tezi, Okan Üniversitesi, İstanbul.
• Adalıoğlu İ (2018) Çorum'da kentiçi toplu taşıma sistemi memnuniyetinin lojit model ile incelenmesi. Yüksek lisans tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi.
• Duvarcı A (2023) Toplu taşıma ulaşımı ile ilgili memnuniyet araştırması ve analizi: Ankara ili örneği. Yüksek lisans tezi, Polis Akademisi Başkanlığı Trafik Enstitüsü, Ankara.
• Dursun H (2013) Raylı sistemleri gelişimi ve kentiçi raylı ve lastik tekerlekli toplu taşıma sistemlerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: İstanbul örneği. Yüksek lisans tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, İstanbul.
• Ocaktan İ (2021) Kayseri ilinde şehir içi toplu taşıma problemleri analizi. Türk Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi 2(1):40–55. https://doi.org/10.51243/SAKA-TJMER.2021.9
• T.C. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı (2017) SEGE. T.C. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı. https://www.sanayi.gov.tr/merkez-birimi/b94224510b7b/sege. Erişim 6 Mart 2025.
• Kayseri ili haritası (2025). http://cografyaharita.com/haritalarim/4l-kayseri-ili-haritasi.png. Erişim 1 Şubat 2025.
• Kayseri Ulaşım A.Ş. (2024) Faaliyet raporları. https://www.kayseriulasim.com/tr/kurumsal/faaliyet-raporlari. Erişim 22 Ocak 2025.
• Sümbüloğlu K, Sümbüloğlu V (1993) Biyoistatistik. Özdemir Yayıncılık, Ankara.
• Çakır A (2014) Faktör analizi. Doktora tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi.
• Terzi Y (2019) Anket, güvenilirlik-Geçerlilik analizi. 19 Mayıs Üniversitesi Fen Edebiyat Fakültesi İstatistik Bölümü, Samsun.