Sosyal medya günümüzde yaşamın ve kurumsal hayatın vazgeçilmezi haline gelmiştir. Hayatımızın her alanında etkisini giderek arttırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi de modern çağda internet üzerinden daha hızlı ve interaktif biçimde yürütülebilmektedir. Bu çalışmada Ordu ilinde faaliyet gösteren seyahat acentelerinin sosyal medya platformu Facebook'ta yaptıkları gönderi paylaşımlarının müşteri ilişkileri yönetimi açısından değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Müşterilerle iletişimi genişletmek için seyahat acentelerinin sosyal medyayı kullanıp, kullanmadıkları, kullananların ne kadar etkileşimde bulunduğu, sosyal medyadaki varlıkları incelenmiştir. Araştırmanın evrenini TÜRSAB'a kayıtlı ve Ordu ilinde faaliyet gösteren seyahat acenteleri oluşturmaktadır. Örneklem grubu Ordu merkezli ve aynı zamanda A grubu işletme belgesine sahip seyahat acenteleri ile sınırlandırılmıştır. Bunun için Ordu’da faaliyette olan ve A grubu işletme belgesine sahip, Facebook sayfalarını aktif olarak kullanan dokuz seyahat acentesi belirlenmiş, bu acentelerin paylaşımları, paylaşımların konulara ve türlere göre dağılımı ile aldıkları geri dönütler üzerinde içerik analizi yapılmıştır. Buradan hareketle Facebook sosyal medya platformunun müşteri ilişkileri yönetimine sağlayacağı katkılar ile etkileri incelenmiş, konuyla ilgili çıkarımlar yapılmış ve öneriler sıralanmıştır. Çalışmadan beklenen fayda, konunun öneminin vurgulanması ile seyahat acentelerinin Facebook sayfalarını geliştirmelerine yardımcı olmaktır. Bir diğer önemli husus da konuyla ilgili sektör farkındalığını artırmaktır.
Social media has become an indispensable part of everyday life and business. It is increasingly present in every aspect of our lives. In the modern age, customer relationship management can be carried out faster and more interactively via the Internet. The purpose of this study is to evaluate the posts made by travel agencies operating in the province of Ordu on the social media platform Facebook in terms of customer relationship management. Studied whether or not travel agencies use social media to expand relationships with customers, and how much communication do those who use among and their presence on social media. The population of the research consists of travel agencies registered with TÜRSAB and operating in Ordu province. For this purpose, nine travel agencies that operate in Ordu, have a Group A business licence and actively use Facebook pages were identified and content analysed. On the Facebook posts of these travel agencies, the general status of the posts according to certain types was determined. Based on this, the contributions and effects of the social media platform Facebook on customer relationship management were examined, conclusions were drawn and suggestions were made. The expected benefit of the study is to help travel agencies improve their Facebook pages by highlighting the details of the subject. Another important issue is to increase sector awareness on the subject.