Analysis of complaints regarding recreation and animation services in hotel businesses

Abstract

With the rapid development of digital media, consumer awareness has also soared. People who do not refrain from asking questions and doing research share their complaints not only with institutions but also through online tools. Today, with the increase in complaint channels, the complaint rate is also increasing. In this study, the document analysis was conducted to examine 317 complaints written by hotel business customers on the sikayetvar.com portal, one of the channels through which complaints can be reported online. In the study, consumer complaints were evaluated by expressing a complaint, waiting for a solution, and warning. It also analyzed complaint issues in staff, location, physical facilities, fees, and activity management. The study found that the most common purpose of the complaints was to express grievances. In the analysis of the subject of complaints, the variety of activities, the inadequacies of the animation areas, and the behavior of the staff was identified as the most problematic issues.

Keywords

• Recreation
• Animation
• Hotel Businesses
• Complaint Management

References

1. Akan, Y. & Kaynak, S. (2008). Tüketicilerin Şikâyet Düşüncesini Etkileyen Faktörler, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 63 (2), 1-19.
2. Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayete İlişkin Davranışlar, Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9 (2), 24-51.
3. Aydın, S. & Özer, G. (2005) National Customer Satisfaction Indices: An Implementation in the Turkish Mobile Telephone Market, Marketing Intelligence & Planning, 23 (5), 486-504.
4. Bengül, S. S. (2019). Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesi Belirleyicilerinin Marka İmajı ve Marka Bağlılığı Üzerindeki Etkisi, Galatasaray Üniversitesi İletişim Dergisi, 31, 251-276.
5. Burucuoğlu, M. & Erdoğan Yazar, E. (2020). Üçüncü Parti Platformda Kargo Firmalarına Yapılan Müşteri Şikayetlerinin İçerik Analizi, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16 (1), 99-114.
6. Ceylan, U. & Gençer, K. (2022). Devre Tatil Sistemindeki Otel İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Şikâyetlerinin İncelenmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6 (2), 540-552.
7. Costa, G., Glinia, E., Goudas, M., & Antoniou, P. (2004). Recreational Services in Resort Hotels: Customer Satisfaction Aspects, Journal of Sport & Tourism, 9 (2), 117-126.
8. Çakıcı, C. & Güler, O. (2015). Şikâyet Yönetimi. Burhan Kılıç, Zafer Öter. (Ed.), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar içinde (Sayfa, 217-254). Beta Yayıncılık, İstanbul.

9. Çimenci, M. & Yazıcı Ayyıldız, A. (2021). Pamukkale’de Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Termal Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikayetlerin İncelenmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5 (3), 1945-1960.
10. Dalkılıç, G. & Mil, B. (2017). Otel İşletmelerinde Rekreasyon ve Boş Zaman Yönetimi: Sahil Otelleri Örneği, Yorum Yönetim Yöntem Uluslararası Yönetim-Ekonomi ve Felsefe Dergisi, 5 (1), 29-42.
11. Demir, M. & Demir, Ş. Ş. (2015). Otel Animasyon Hizmetlerinin Yöneticiler ve Turistlerin Bakış Açısıyla Değerlendirilmesi, International Journal of Social Sciences and Education Research, 1 (1), 35-48.
12. Dinnen, R. & Hassanien, A. (2011). Handling Customer Complaints in the Hospitality Industry, International Journal of Customer Relationship Marketing and Management, 2 (1), 69-91.
13. Goodman, J. & Newman, S. (2003) Understand Customer Behavior and Complaints, Quality Progress, 36 (1), 51-55. Gürbüz, E. & Ormankıran, G. A. (2020). Müşterilerin Otel İşletmelerine Yönelik Yorum ve Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi, Journal of Applied Tourism Research, 1 (1), 17-32.
14. Huppertz, J. W. (2007) Firms' Complaint Handling Policies and Consumer Complaint Voicing, Journal of Consumer Marketing, 24 (7), 428-437.
15. Karaağaç, C., Erbay, E. & Esatoğlu, A. E. (2018). Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10 (24), 287-304.
16. Keskin, M. (2016). Müşteri Sadakatini Sağlamak İçin Şikayet Yönetimi ve Eğitim Sektörüne Yönelik Bir Uygulama, Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (5), 91-108.
17. Kılıç, B. & Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi, Journal of Yasar University, 25 (7) 4189-4202.
18. Kılıç, B., Ok, S. & Sop, S. A. (2013). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi, Gaziantep University Journal of Social Sciences, 12 (4), 817-836.
19. Kitapcı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı 31, 111-120.
20. Lapre, M. A. & Tsikriktsis, N. (2006). Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines, Management Science, 52 (3), 352-366.
21. Lee, C. C., & Hu, C. (2004). Analyzing Hotel Customers’ E-complaints from an Internet Complaint Forum, Journal of Travel & Tourism Marketing, 17 (2–3), 167–181.
22. Maurer, C., & Schaich, S. (2011). Online Customer Reviews Used as Complaint Management Tool. In R. Law, M. Fuchs, & F. Ricci (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism (pp. 499–512). Proceedings. Innsbruck, Austria: Springer Verlag Wien.
23. Mikulić, J. & Prebežac, D. (2011). Evaluating Hotel Animation Programs at Mediterranean Sun-and-Sea Resorts: An Impact-Asymmetry Analysis, Tourism Management, 32 (3), 688-696.
24. Miles, M. B. ve Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook, Sage: USA. Şikayetvar. “https://www.sikayetvar.com/animasyon/otel/ Erişim Tarihi: 10-19.11.2022.
25. Tuncer, M. (2020). Termal ve Spa Hizmetleri Sunan Otel İşletmelerinde Şikâyet Konuları: Bir Şikâyet Portalında Uygulama, Journal of Social and Humanities Sciences Research, 7 (63), 3966-3971.
26. Uçar, Ö. & Kırhasanoğlu, M. (2021). Doğu Karadeniz’deki 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5 (3), 2149-2165.
27. Unur, K., Çakıcı, A. C. & Taştan, H. (2010). Seyahat Acentalarında Uygulanmakta Olan Müşteri Şikâyet Çözüm Türleri Üzerine Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13 (24), 241-253.
28. Ünal, A. (2019). Otel Müşterilerinin E-Şikâyetlerinin Sınıflandırılmasına Yönelik Bir Çalışma, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15 (2), 561-581.
29. Yakut Aymankuy, Ş. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satınalma Kararlarına Etkileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14 (25), 218-238.
30. Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri (6. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.