Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesi ve tüketici doyumu: Kastamonu örneği

Year 2019, , 155 - 170, 15.03.2019

Aydoğan Aydoğdu Emrah Yaşarsoy , Tuğba Dilsiz

https://doi.org/10.24288/jttr.527356

Cited By: 3

Abstract

İnsanoğlunun hayatta
kalabilmek için ihtiyaç duyduğu en temel gereksinimlerden biri yeme-içmedir.
Günün şartları insanların evde yemek yapmalarına bazen olanak tanımamaktadır.
Yoğun iş temposu ve stres insanların daha çok dışarıda yemek yemelerine neden
olmaktadır. Bu noktada bireyler hizmet kalitesinin ve tatmininin yüksek olduğu
yerleri tercih etmektedirler. Bu çalışmanın amacı, Kastamonu’da bulunan
yiyecek-içecek işletmelerinde sunulan ürün ve hizmetin kalitesine koşut
tüketicilerin doyumunu ölçmektir. Çalışmada, İlişkisel Tarama Modeli işe
koşulmuştur. Araştırmanın evrenini Kastamonu’da bulunan yiyecek-içecek
işletmelerini tercih eden tüketiciler oluşturmuştur. Araştırma örneklemi ise
Kastamonu ve Daday İlçesindeki yiyecek-içecek işletmelerini ziyaret eden çok
düzeyli örnekleme yöntemine göre belirlenmiş 400 müşteridir. Çalışmada yüz yüze
ve bırak-topla anket teknikleri uygulanmıştır. Sonuçlar sosyal bilimlerde sıkça
kullanılan bir istatistik paket programıyla çözümlenmiştir. Temel Bileşenler
Analizi ile Keşfedici Faktör Analizi yapılmıştır. Bulgular, katılımcıların
görüşlerinin 3 boyut oluşturduğunu ve bu boyutların İşlevsel Kalite, Teknik
Kalite ve İmaj Kalitesi olarak adlandırıldığını ortaya koymuştur.

Keywords

Yeme & İçme İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Tüketici Doyumu, Kastamonu

Service quality and consumer satisfaction in food-beverage establishments: Kastamonu case study

Abstract

Eating and drinking is one of
the most basic requirements that people need to survive. Recent conditions
sometimes do not allow people to cook at home. Intensive work pressure and
stress cause people to eat out more. At this point, individuals prefer places
where service quality and satisfaction are high. The aim of this study was to
measure the satisfaction of the consumers as a result of the quality of service
offered in the food and beverage establishments in Kastamonu. A correlational
survey method was used in this study. Consumers who have visited food-beverage
establishments in Kastamonu constituted the universe of the study. The research
sample consisted of 400 customers -determined by multilevel sampling method-
who visited the food and beverage establishments in Kastamonu and Daday
District. Face to face and drop-collect questionnaire techniques were
implemented in the research. The data were analysed by a statistical package
program which is widely used for social sciences. Exploratory Factor Analysis
was conducted with Principal Component Analysis. Findings have revealed that
the respondents’ views created 3 dimensions and named as Functional Quality,
Technical Quality and Image Quality    

Keywords

Food & Beverage Establishments, Service Quality, Consumer Satisfaction, Kastamonu.

References

• Aksu, M. & Memiş, H. (2017). Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Dineserv Modeli ile Ölçümü: Çanakkale İli Örneği. Journal of Life Economics, 4(4), 191-206.
• Alpar, R. (2017). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel uygulamalar, Beşinci Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2007). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Anderson, S. R. & Saussure, de L. (2018). René de Saussure and the theory of word formation, Anderson, Stephen R. & Louis de Saussure (Ed., Classics in Linguistics 6), Berlin: Language Science Press. Apte, U. M., Karmarkar, U. S., & Pitbladdo, R. (1997). Quality management in services: Analysis and measurement, Southern Methodist University Historical Working Papers Cox School of Business, 94-0901,Boston MA. Springer.
• Arıker, C. (2012). Tüketicilerin restoran seçiminde kullandıkları seçim kriterleri ile demografik özellikleri arasındaki ilişki, Öneri, 10(389), 11–31.
• Arslan, S. (2015). Turizm Seferberliği, KATSO Dergi, Kastamonu Ticaret ve Sanayi Odası, Ocak-Mart.
• ASQ. (2019). Quality Glossary, Erişim tarihi 24 Ocak 2019, https://asq.org/quality-resources/quality-glossary/q
• Ayaz, N. & Yalı, S. (2017). Kültürel Turistlerin Seyahat Tercihleri ve Yiyecek-İçecek Beklentileri: Safranbolu örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(1), 43-61.
• Aydoğdu, A., & Duman, S. (2017). Destinasyon Çekicilik Unsuru Olarak Gastronomi Turizmi: Kastamonu Örneği. Turar Turizm & Araştırma Dergisi, 6(1), 4-23.
• Aydoğdu, A., Pamukçu, H., & Yaşarsoy, E. (2015). Konaklama İşletmelerinin Engelli Bireylere Uygunluğu: Kastamonu Örneği, III. Rekreasyon Araştırmaları Kongresi, 5-7 Kasım, Eskişehir, 358-368.
• Aytar, O., Çil, U., Hoşbay Bayraktar, D., & Soylu, Ş. (2018). Hizmet Kalitesi Ölçüm Yöntemleri ve Yükseköğretimde Stratejik Yönetim Bilgi Kaynağı Yöntem Önerisi. Journal of Higher Education & Science/Yüksekögretim ve Bilim Dergisi, 8(2), 245-253.
• Babaş, T. (2014). Kastamonu Turizminin Bir Master Planı Olmalı, Doğru Eksen Haber ve Ekonomi Dergisi, 3(17), 21-24.
• Balaban, Ö. & Özdemir, Y. (2013). Kadın Girişimcilerin İş Yaşam Dengesi Algısının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma: Sakarya Örneği. Erdoğan Kaygın ve Bülent Güven (Ed.), Farklı Boyutlarıyla Kadın Girişimcilik içinde (s. 113-137). İstanbul: Veritas Akademi.
• Başöz, B. (2017). Kadınların sosyal ve ekonomik hayata katılımında hanımlar lokali (Konya örneği). (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
• Bilgin, Y. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 33-62.
• Bilgin, Y., & Kethüda, Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 7(2), 147-170.
• Bucak, T. & Turan, Ö. (2016). Restoranlarda Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale Merkezinde Bir Araştırma. Journal of Academic Social Science Studies, (49), 287-304.
• Buckley, P. ve Majimdar, R. (2018). The services powerhouse: Increasingly vital to world economic growth, Erişim tarihi, 24 Ocak 2019, https://www2.deloitte.com/insights/us/en/economy/issues-by-the-numbers/trade-in-services-economy-growth.html.
• Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör analizi: Temel kavramlar ve ölçek geliştirmede kullanımı. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 32 (32), 470-483.
• Brandday. (2018). Türkiye’de Yeme-İçme Sektörünün Boyutları Gastronomi Ekonomisi Ara Rapor 2018, Erişim tarihi: 20 Ocak 2019, http://www.brandday.net/ekonomi/turkiyede-yeme-icme-sektorunun-boyutlari-gastronomi-ekonomisi-ara-rapor-2018-h8213.html
• Bekar, A. & Kılıç, B. (2015). Hizmet Kalitesi Memnuniyet İlişkisi: Üniversite Kampüsünde Faaliyet Gösteren Yiyecek İçecek İşletmelerinde Karşılaştırılmalı Bir Uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, (34), 1-24.
• Chen, Y. H., He, Q. & Paudel, K. P. (2018). Quality competition and reputation of restaurants: the effects of capacity constraints, Economic research-Ekonomska istraživanja, 31(1), 102-118
• Collier, D. A. (1990). Measuring and managing service quality. Service Management Effectiveness San Francisco, CA: Jossey-Bass.
• Crawford, E. (2016). The eight factors that could predict “the next big thing” in the food and beverage industry, Erişim tarihi: 19 Ocak 2019, https://www.bakeryandsnacks.com/Article/2015/03/10/8-factors-to-predict-the-next-big-thing-in-the-food-beverage-industry.
• Cronin, J. J. & Taylor, A. S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(July), 55-67.
• Cronin Jr, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of retailing, 76(2), 193-218.
• Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective. The journal of marketing, 68-81.
• Dalgıç, A. (2013). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Antalya'da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• De Silva, D., Elliott, C., & Simmons, R. (2013). Restaurant wars: spatial competition in UK restaurants., Economics Working Paper Series 2013/013, Department of Economics Lancaster University Management School, Lancaster.
• Denizer, D. (2005). Konaklama İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Duman, T. (2003). Richard L. Oliver’in Tüketici Memnuniyeti (Consumer Satisfaction) ve Tüketici Değer Algısı (Consumer Value) Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(2), 45-56.
• Duman, T. & Öztürk, A. B. (2005). Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri ile İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1), Bahar, 9-23.
• Ekmekçi, R., & Ekmekçi, A. Y. (2010). Sport marketing. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 1(1), 23-30.
• Eleren, A. (2009). Müşteri Beklentilerine Dayalı Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli: Termal Otel İşletmeciliğinde Bir Uygulama. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 18, 395-420.
• Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K., & Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu İle Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri ile Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması. Uluslararası Mühendislik Araştırma ve Geliştirme Dergisi, 1(1), 19-27
• Filiz, Z. & Kolukısaoğlu, S. (2013). Servqual Yöntemi ve Bir Hizmet İşletmesinde Uygulaması. I, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, EYİ Özel Sayısı, 253-266.
• Fox, M. J. (2013). Quality assurance management. Berlin: Springer.
• Köktaş, A. M. & Gölçek, A. G. (2016). Endüstri Devrimi ve Osmanlı İmparatorluğu: Askeri Fabrikalaşma Örneği. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(4), 95-105.
• Ghotbabadi, A. R., Feiz, S., & Baharun, R. (2015). Service quality measurements: a review. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 5(2), 267.
• Grönroos, C. (1983). Innovative marketing strategies and organization structures for service firms. Emerging perspectives on services marketing, 9-21.
• Grönroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. San Francisco, CA: Jossey-Bass.
• Guthrie, J. F., Lin, B. H., & Frazao, E. (2002). Role of food prepared away from home in the American diet, 1977-78 versus 1994-96: changes and consequences, Journal of nutrition education and behavior, 34(3), 140-150.
• Halis, M., Türkay, O. & Akova, O. (2010). Turizm Sektörü İçin Toplam Kalite Yönetimi. Şehnaz Demirkol ve Muhsin Halis (Ed.), Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi içinde (s. 37-108), Sakarya: Değişim Yayınları.
• Hotelrestoranmagazin. (2018). TAVAK, “Türkiye’de Gastronomi Ekonomisi Araştırması”nı yayınladı, Erişim tarihi: 20 Ocak 2019, http://www.hotelrestaurantmagazine.com/tavak-turkiyede-gastronomi-ekonomisi-arastirmasini-yayinladi/
• ILO. (2018). World Employment and Social Outlook: Trends for Women 2018 – Global snapshot, Geneva.
• İpekgil-Doğan, Ö. & Tütüncü, Ö. (2003). Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO 9001: 2000 ve Bilgisayar Destekli Bir Uygulama. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlüğü Yayınları.
• Juran, J. M. (1995). A history of managing for quality: The evolution, trends, and future directions of managing for quality. Milwaukee: ASQC Quality press.
• Karasar, N. (1984). Bilimsel araştırma metodu. Ankara: Hacetepe Taş Kitapçılık.
• Kaya, C. (2009). Çalışma Yaşamında Kadın İşgücü Sorunları ve Örgütlenme Eğilimleri. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• King, L. W. (2015). The Code of Hammurabi, New York: Create Space Independent Publishing Platform.
• Koçbek, A. D. (2005). Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Anadolu Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Krejcie, R. V.,& Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities, Educational and psychological measurement, 30(3), 607-610.
• Kumar, S. & Bhatnagar, D. (2017). Effect of Food and Service Quality on Customer Satisfaction a Study of 3 Star Hotels in Punjab Region. International Journal of Sales & Marketing Management Research and Development, 7(4), 35-48
• Kuzu, A. (2010). Yaşlı Bakım Kurumlarında Hizmet Kalitesi Kavramı ve Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli: SERVQUAL Uygulaması. (Yayımlanmamış doktora tezi). Sakarya Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
• Lehtinen, J. R. (1983). Customer oriented service system. Service Management Institute, Finland, Helsinki.
• Lennon, C. (2008). Trade in services and trade in goods: differences and complementarities. PSE Working Papers n°2008-52.
• Lewis, R. C., & Bernard, H. Booms (1983). The Marketing Aspects of Service Quality. L. Berry, L. Shostack, and G. Upah (Ed.), In Emerging Perspectives on Services Marketing, (pp. 99-107), Chicago: American Marketing Association.
• Liu, Y., Yu, Y., Wang, K., Boles, C. D., November-Rider, D., Yadav, R. & Collins, C. (2016). Frequency of Not-Home Prepared Meals and Diet Quality are Associated with Depression and Metabolic Syndrome Among US Adults. Diabetes Obes Int, 1(7), 1-11.
• Majabadi, H. A., Solhi, M., Montazeri, A., Shojaeizadeh, D., Nejat, S., Farahani, F. K., & Djazayeri, A. (2016). Factors influencing fast-food consumption among adolescents in tehran: a qualitative study. Iranian Red Crescent Medical Journal, 18(3).
• Marković, S., Komsic, J. & Stifanic, M. (2013). Measuring service quality in city restaurant settings using DINESERV scale. Recent Advances in Business Management and Marketing, 176-181.
• Marković, S., Raspor, S., & Šegarić, K. (2010). Does restaurant performance meet customers' expectations? An assessment of restaurant service quality using a modified DINESERV approach, Tourism and Hospitality Management, 16(2), 181-195.
• Mensah, I. (2009). Customers’ perception of food service quality: the case of Cape Coast. Journal of business and enterprise development, 1(1), 138-154.
• Ming, W., & Sheih, C. J. (2006). The Relationship Between Service Quality and Satisfaction. Journal of Information and Optimization Sciences, 27(1), 193-209.
• Nunnally, J.C. & Bernstein, I.H. (1994). Psychometric Theory, 3rd. Edn, New York: Mcgraw-Hill. Oğlakcıoğlu, Z. (2013). Butik Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi İlişkileri: İzmir Örneği. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective, International Journal of Hospitality Management, 18(1), 67-82.
• Olcay, A., & Özekici, Y. K. (2015). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Hizmet Hataları, Telafi Yöntemleri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi (Gaziantep Örneği). Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 41(8), 1254-1268.
• Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on customer. Boston, MA: Irwin, McGraw-Hill.
• Orfanos, P., Naska, A., Trichopoulos, D., Slimani, N., Ferrari, P., van Bakel, M., ... & de Magistris, M. S. (2007). Eating out of home and its correlates in 10 European countries. The European Prospective Investigation into Cancer and Nutrition (EPIC) study. Public health nutrition, 10(12), 1515-1525.
• Özdemir, B. (2010). Dışarıda Yemek Yeme Olgusu: Kuramsal Bir Model Önerisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 21(2), 218-232.
• Özer, A. (2015). Frederıck Taylor’ın Görüşlerini 21. Yüzyıl Yönetim Mantığı İle Yeniden Okumak. Verimlilik Dergisi, (2), 41-72.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41-50.
• Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1990). Guidelines for Conducting Service Quality Research. Marketing Research, 2(4), 34-44.
• Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan management review, 32(3), 39-48.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. the Journal of Marketing, 111-124.
• Rao, P. S., & Sahu, P. C. (2013). Impact of service quality on customer satisfaction in hotel industry. IOSR Journal of Humanities and Social Science, 18(5), 39-44.
• Rewardsnetwork. (2017). 2018 Restaurant Trends: Industry, Erişim tarihi: 20 Ocak 2019, https://www.rewardsnetwork.com/blog/2018-restaurant-trends-industry/
• Robson, S. M., Crosby, L. E., & Stark, L. J. (2016). Eating dinner away from home: perspectives of middle-to high-income parents. Appetite, 96, 147-153.
• Sandholm, Y. & Kondo, Y. (1999). Juran, Quality, and a Century of Improvement. Kenneth S. Stephens (Ed.), In The Global Influence (pp. 65-82), ASQ, Milwaukee: Quality Press.
• Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of service operations: Text, cases, and readings. Boston, MA: Allyn & Bacon.
• Songur, L., Turan, A. ve Songur, G. (2017). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servperf Ölçeği İle Ölçülmesi:" Şereflikoçhisar Devlet Hastanesi Örneği". Journal Of International Social Research, 10(53), 807-819.
• STATISTA. (2019a). Food and Beverages Worldwide, Erişim tarihi: 20 Ocak 2019, https://www.statista.com/statistics/244616/number-of-qsr-fsr-chain-independent-restaurants-in-the-us/
• STATISTA. (2019b). Restaurants and food services in Europe - Statistics & Facts, Erişim tarihi: 20 Ocak 2019, https://www.statista.com/statistics/684198/number-of-enterprises-in-the-food-and-beverage-service-industry-in-the-eu/
• Stevens, P., Knutson, B. & Patton, M. (1995). DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36( 2), 56-60.
• Süren, T. & Küçükkömürler, S. (2018). Ev dışı et tüketimi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(3), 39-52.
• Tanilli, S. (2002). Dünyayı Değiştiren 10 Yıl: Fransız Devrimi üstüne (1789-1799). İstanbul: Adam Yayınları.
• Tavmergen, İ. P. (2002). Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Tran, T. P. D. (2018). Service quality in Food & Beverage business in Metropolitan area. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Haaga Helia University/Applied Sciences, Helsinki.
• Tuncer, İ. (2017). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Boyutları ve Ölçeklerinin İncelenmesi, International Journal of Academic Value Studies, 3(16), 321-329.
• Tütüncü, Ö. (2001). Yiyecek içecek işletmelerinde müşteri tatmininin ölçülmesi. Ankara: Turhan Kitabevi.
• Uyguç, N. (1998). Hizmet sektöründe kalite yönetimi: Stratejik bir yaklaşım. İzmir: Dokuz Eylül Yayınları.
• Yıldırım, C. (1966). Eğitimde Araştırma Metotları. Ankara: Akyıldız Matbaası.
• Yılmaz, İ. (2007). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteriler ve Yöneticiler Açısından Ölçülmesi: İzmir Örneği. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Yuen, E. F. T., & Chan, S. S. L. (2010). The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty. Database Marketing & Customer Strategy Management, 17(3/4), 222–240.
• Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1985). Problems and strategies in services marketing. The Journal of Marketing, 33-46.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
• Zhao, X., Bai, C., & Hui, Y. V. (2002). An empirical assessment and application of SERVQUAL in a mainland Chinese department store. Total Quality Management, 13(2), 241–254.