Examination of complaints during the pandemic process: A research on five-star hotels operating in Antalya

Year 2022, Volume: 8 Issue: 1, 21 - 29, 31.01.2022

Hazal Ezgi Çelebi , Ali Dalgıç

https://doi.org/10.24288/jttr.1062700

Abstract

Hotel businesses, which have obtained a safe tourism certificate by performing these mandatory practices, have made efforts to meet the expectations of their guests and to satisfy them. Understanding the elements that do not satisfy the guests and underlie the issues that cause complaints is thus important. In this regard, this study aims to identify the complaint elements based on comments. To that end, it analyzes the comments on the “TripAdvisor” site from 01.05.2020 to 01.01.2021 made by the guests of five-star hotel businesses that continue their activities in the coastal areas of Antalya province by obtaining a “safe tourism certificate”. A total of 5.949 comments are examined using the descriptive analysis method. The complaints are grouped under four categories as “guest-related”, “management-related”, “cleaning-related” and “service-related”. Considering these complaints, this study suggests that the legal authorities need to perform more inspections and that the hotel managers need to frequently supervise the practices in the hotel.

Keywords

Complaint behavior, Complaint factors, Safe tourism, Tripadvisor

References

• Avcı, E. & Bardakoğlu, Ö. (2021). Konaklama işletmelerinde tüketici deneyiminin çevrimiçi yorumlara yansıması: Covid-19 pandemi süreci ve deneyimin olumsuz sonuçlanması. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(4), 2254-2273.
• Ayyıldız Yazıcı, A. & Baykal, M. (2020). Otel işletmelerine yönelik eşikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: Kuşadası 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği. OPUS–Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2659-2683.
• Berry, R., Tanford, S., Montgomery, R. & Green, A. J. (2018). How we complain: the effect of personality on consumer complaint channels. Journal of Hospitality & Tourism Research, 42(1), 74-101.
• Boote, J. (1998). Towards a comprehensive taxonomy and model of consumer complaining behaviour. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 11, 140-151.
• Dalgıç, A., Güler, O. & Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), 153-173.
• Davras, Ö. & Durgun, S. (2021). Evaluation of precautionary measures taken for Covid-19 in the hospitality industry during pandemic. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 1-24.
• Day, R. & Landon, Jr. E. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. In A. G. Woodside, J. N. Sheth & P. D. Bennett (Eds.), Consumer and industrial buying behavior. Amsterdam: North Holland Publishing Co.
• Doğancili, O. S., Karaçar, E. & Ak, S. (2019). Göller Bölgesi’nde yer alan otel işletmelerinin Tripadvisor’daki tüketici değerlendirmeleri üzerine bir araştırma. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 96-106.
• Efendi, M. (2021). Çeşme’de bulunan küçük ölçekli konaklama tesisleri; Covid-19 süreci ve e-şikayetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 103-118.
• Geranaz, H. & Yetgin, D. (2021). SPA otel işletmelerinin çevrimiçi müşteri değerlendirmeleri: Tripadvisor örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13 (3), 2800-2818.
• Güllü, K. & Akçay, S. (2021). COVİD-19 pandemisi sürecinde konaklama sektöründe e-şikayetlerin analizi. BMIJ, 9(4), 1640-1655.
• Hirschman, A. (1970). Exit, voice and loyalty: Responses to decline in firms, organizations and states. Cambridge, MA: Harvard University Press.
• İbiş, S., Kızıldemir, Ö. & Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324.
• Keskin, G., Bilgiç, M. Y. & Ayyıldız, A. Y. (2021). Covid-19 sürecinde otel işletmelerine yönelik e-şikayetlerin incelenmesi. 25. Pazarlama Kongresi, Ankara.
• Kırıcı Tekeli, E. & Tekeli, M. (2021). Hizmet kalitesini arttırmaya yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: Sarıkamış otellerine ilişkin nitel bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(1), 55-70.
• Kim, M. G., Wang, C. & Mattila, A. S. (2010). The relationship between consumer complaining behavior and service recovery: An integrative review. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 22(7), 975-991.
• Lovelock, C. & Wirtz, J. (2007). Services marketing: People, technology, strategy (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
• Oliver, R. L. (1987). An investigation of the interrelationship between consumer (dis)satisfaction and complaint reports. In Advances in Consumer Research, Vol. 14, Melanie Wallendorf and Paul Anderson, eds. Provo, UT: Association for Consumer Research, 218–22.
• Ro, H. & Mattila, S., A. (2008). A Cognitive appraisal process model of emotions and complaining behavior. In Atilla Yuksel, (Editor), “Tourist Satisfaction and Complaining Behavior: Measurement and Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry”. Nova Science Publishers, New York: 217-232.
• Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52(1), 93-107.
• Susskind, A. M. (2004). Consumer frustration in the customer-server exchange: The role of attitudes toward complaining and information inadequacy related to service failures. Journal of Hospitality & Tourism Research, 28, 21-43.
• TGA (2020). Güvenli turizm sertifikasyon programı. https://www.tga.gov.tr/turkiyenin-guvenli-turizm-programi-hakkinda/. Erişim Tarihi: 16.09.2021.
• Zengin. B. & Haliloğlu, S. (2020). Konaklama işletmelerine yönelik e-şikayetlerin incelenmesi: Sakarya örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(2), 68-84.