Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması

Yıl 2012, Cilt: 2 Sayı: 1, 69 - 94, 01.03.2012

Mustafa Taşlıyan Sibel Gök

Öz

Hastaneler sundukları sağlık hizmetlerinin ertelenemez özellikte olması sebebiyle, hastalara (müşterilere) sundukları hizmetin kaliteli ve güvenilir olması gerekir. Bu bağlamda hasta tatmini günümüzde çok önemli bir yer tutmaktadır. Bu çalışmanın amacı, rekabet ortamının gittikçe güçlendiği bir ortamda hastanelerin hayatta kalmalarının yegâne sebebi olan “Müşteri-Hasta Memnuniyeti” kavramına olan duyarlılığı geliştirmek, hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmek, Özel veya Kamu Hastanelerinde hastaların yaşadığı sorunları ve çözüm yollarını ortaya koyarak uygulamalarıyla birlikte hasta memnuniyetini artıracak çalışanlara ve yöneticilere rehber olacak bir çalışma gerçekleştirmektir. Araştırma sonunda Devlet ve Özel hastanelerde hasta memnuniyeti ile ilgili olarak; genelde katılımcıların Devlet hastanelerine göre Özel hastanelerden daha fazla memnun kaldıkları fakat Özel hastanelerin de yine bir takım eksiklikleri olduğu sonucuna ulaşılmıştır

Anahtar Kelimeler

Sağlık Sektörü, Müşteri Memnuniyeti, Hasta Memnuniyeti

Kaynakça

• ALABAY, M.N., 2008. CRM Rekabet Stratejisi olarak Müşteri ilişkileri Yönetimi”, İlke Yayınevi, Ankara 285 s.
• ALPMAN, S.N.,1999. Türk Standartlar Enstitüsünün Hazırladığı Hastanelerin Akreditasyonu İle ilgili Standartların Çağdaş Hemşirelik Hizmetleri Yönetimi Ölçütleri ile Uyumunun Araştırılması, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• ALTINTAŞ., H.M., 2000. “Tüketici Davranışları Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine”, Alfa Basım Yayın Dağıtım, Bursa 183s.
• ATALAY, G. E., 2000. “Devlet ve SSK Hastaneleri’ndeki Faaliyetlerin İncelenmesi ve Bir Araştırma”,İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul.
• ATEŞ, M., 1988. “Metropoliten Bir Kentte Devlet Hastanelerinin Kullanım Ölçümleri”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Hastane ve Sağlık Kuruluşları Yönetim Anabilim Dalı, İstanbul.
• ARIDAĞ, L., 1995, “Hastanelerde Akustik Sorunlar ve Denetimde Temel İlkeler”, Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• ASLAN, Şebnem Vd.,2008. “Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması” Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi sayı 20, ss. 23-40.
• BARIŞ, G., 2008. Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, medicat kitapları, İstanbul, 192 s.
• BARLAS, N., 2001. “Hastanelerde üst yönetimin ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi’ne Geçiş Aşamasında Yaşadığı Sorunlar ve Osmangazi Üniversitesi Hastanesi’nde Bir Uygulama Örneği”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetim ve organizasyon Anabilim Dalı, İstanbul.
• BERİKAN, M. E ., 2006. “Hizmet işletmelerinde Pazarlama Etkinliğinin Arttırılması ve Müşteri Tatmini-Turizm Alanında bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi , Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• CANBOLAT, S., 2002. ”Hasta Hakları ve Etik” , Uzmanlık Tezi, İstanbul Üniversitesi Tıp fakültesi, İstanbul.
• ÇAKIL, Ö.E., 2007.“Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler” Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3), ss. 140-143.
• ÇAKIR, P., 2002 . Otel İşletmeciliğinde Destek Hizmetleri” Anadolu üniversitesi Eskişehir 318 s.
• ÇATI, K., ve KOÇOĞLU, C.M., 2008. ‘Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma’ http://www.sosyalbil.selcuk.edu.tr/sos_mak/makaleler/ (01.06.2009)
• ÇİÇEK, E.,2000. “Süpermarket Ve Hipermarketler De Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Bir Uygulama “ ,Selçuk üniversitesi Karaman İİBF Dergisi sayı:11 yıl:9 ss. 17
• ÇİNKO, M.S., 2001. “Hasta Haklarının Hukuki ve Tıbbi Açıdan İrdelenmesi”, Sosyal Bilimler Anabilim Dalı İstanbul Üniversitesi Adli Tıp Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• ÇOBAN, G.İ., KAŞIKÇI, M., 2008. “Hastaların Hemşirelik Bakımını Algılayışları” İ.Ü.F.N. Hemşirelik Dergisi 63(16), ss. 163-171
• DADAN, K.,2003. “Üç Farklı Statüde Hizmet Veren Hastanede Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Değerlendirilmesi”, Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Halk Sağlığı Anabilim Dalı, İstanbul.
• DEĞERMEN, A., 2006. Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, Türkmen Kitapevi, İstanbul, 222 s.
• DOĞAN, S., 2004. “Üç İldeki Sağlık Bakanlığı Hastane Yöneticilerinin Toplam Kalite Yönetimi Konusundaki Algıları”, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• ERDEM, R., 1997. ” Zaman Yönetimi ve Hastane Üst Düzey Yöneticileri Üzerinde Bir Uygulama, Bilim Uzmanlığı Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• ESATOĞLU, A.E., 1997. “Hastanelerde Hasta Tatmininin Hastane Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi ve Kullanıma Yönelik Model Önerisi” ,Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Doktora Tezi ,Ankara. GEL, O.C., 2004. Büyük Müşterilerin Yönetimi ,Sistem yayıncılık İstanbul, 198 s. GEYİK, F.,1994.”Toplam Kalite Kontrolü ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi,yıldız Teknik Ü. Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• GERSON, R.F.,1997, “Müşteri Tatmininde Süreklilik” Rota Yayınları 1. Basım , Çev.Tülay SAVAŞER, İstanbul110 s.
• GÜLMEZ, M., 2005. “Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama” C.U. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2), ss. 147-169.
• GÜLLÜLÜ, U., ERCİŞ, A., Ünal, S., Yapraklı, Ş., 2008 . Sağlık Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyeti, Detay yayıncılık, Ankara.
• ILDIR, A., 2004. Sağlık işletmelerinde maliyet analizi ve Performans Yönetimi, Seçkin Yayıncılık, Ankara 143 s.
• HALİS, M., 2004a. İşletmelerde iç Müşteri Memnuniyeti, Roma Yayınları
• HALİS, M., 2004b. “Toplam Kalite Yönetimi ve ISO-9000 Kalite Güvence Sistemleri ve ISO 9002 Kalite Belgesi Çalışmaları Beta Yayıncılık 245 s.
• HATIRNAZ E.G., 2009. Özel Hastanelerin Hukuki Sorumluluğu ve Hasta Hakları, Seçkin Yayıncılık,Ankara 302 s.
• HATUN, Ş., 1995. Hasta Hakları Temel Belgeler, Türk Tabipler Birliği 18 s. KAVUNCUBAŞI, Ş., 2000a. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitapevi, Ankara 399 s.
• KAVUNCUBAŞI, Ş., ve TOKGÖZ, N.. (Ed), 2007b. Sağlık Kurumları Yönetimi, Anadolu Üniversitesi web-ofset tesisleri, Açıköğretim Yayınları, Eskişehir , 400 s.
• KILINÇ, C.Ç., 2009. “Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların Tatmin Oma Düzeyleri” TAF Preventive Medicine Bulletin, 8 (3), ss. 239- 244.
• KILINÇER, C., ve Zileli, M.,2006 ;Trakya Üniversitesi Tıp Fak. dergisi“Görsel Analog Hasta Tatmini Skalası” 23 (3), 113-118 S
• KISA, A., ve TOKGÖZ, N.. (Ed), 2007. Sağlık Kurumları Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Yayınları, Eskişehir, 323 s.
• KOÇAK, İ., ve YALÇIN, S., 2009.”Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma”, Niğde Üniversitesi İİBF dergisi, 2(2), ss. 19-41.
• KORKMAZ, Ş., 2003. ”Sağlık Kuruluşlarında İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları ve Konuya İlişkin İstanbul İl sınırları İçinde Yer Alan 50 Yatak ve Üstü Kapasiteli Özel Sektör Hastanelerinde Bir Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Hastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Bilim Dalı, İstanbul.
• KOVANCI, A., 2001. Toplam Kalite Yönetimi Fakat Nasıl?, Sistem yayıncılık İstanbul 502 s.
• KUNT., A., 2004 .“Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Lojistik Sektöründe Bir Uygulama” ,Yüksek lisans tezi,Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• MALKOÇOĞLU, K., 1995. ”Teknolojik Değişim ve Yeniliklerin Hastane Yönetimine Etkisi: Üniversite Hastanelerinde Klinik Bazında Teknolojik Değişim ve Yeniliklere Karşı Çalışanların Tepkileri Açısından Bir İnceleme”, Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• ODABAŞI., Y., 2006a. Perakendecikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi yayınları, Eskişehir, 264 s.
• ODABAŞI., Y., 2000b. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul 264 s.
• ODABAŞI, Y., 2004. Sağlık Hizmetleri Pazarlaması Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 256 s.
• ÖZLÜ, T., 2005. Hasta Hakları, Timaş yayınları, İstanbul, 303 s.
• ÖZTÜRK, M.M., 2002. ”Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir Pilot Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi, İstanbul.
• PEKER, Ö. ve AYTÜRK, N., 2002. Yönetim Becerileri, Yargı yayın evi, Ankara, 315s.
• RONA., A. Lale., 2003. Önce Ben Sonra Müşteri, Zebra Matbaacılık, İstanbul 192 s.
• SARI, N., 2005. Türkiye Biyoetik Derneği Yayınları, Adana.
• SERBEST , G. N., 2006. “Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatminini Ölçülerek Davranışlar Üzerinde Etkisinin Bulunmasına Yönelik Model Çalışması”,Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul. SUNAR, H., 1998. “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi ve Cerrahpaşa Tıp Fakültesi Hastanesi’nde Toplam Kalite Yönetimi’ne İlişkin Bir Plan Önerisi”,Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Fakültesi, İstanbul.
• SÖYLEMEZ, H., Vd., 2009 “Üroloji Poliklinik Hastalarında Üriner Sistem Ultrasonografisinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi”, Dicle Tıp Dergisi 36(2), ss. 110-116.
• STINNETT, B., 2008. Müşterin Gibi Düşün, Çev.: S. Keremoğlu, semih ofset matbaacılık yayıncılık, 196 s.
• SÜTLAŞ, M., 2000. Hasta ve Hasta Yakını Hakları, Berdan Matbaası, İstanbul, 238 s.
• ŞAHBUDAK, Ö., 1992. ”Hastanede yatan Hastaların Hasta Hakları Konusundaki Görüşleri”, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• ŞAHİN, A.T., 2006. “Özel Hastanelerin Müşteri Odaklılığa Yaklaşımı ve Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• ŞİMŞEK., M. Ş., 2007. İşletme Bilimlerine Giriş, Yelken Basım Yayın Dağıtım, Konya,
• TARAKİ, M.A., 1999. ” Özel Hastanelerde Personel Seçimi”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Fakültesi, İstanbul.
• TAŞERİMEZ, M. B., 2008. “Hastane Genel Kullanım Alanları ve Hasta Yatak Odalarında Kullanıcı Mekan İlişkisi: İzmit Seka Devlet Hastanesi ve İzmit Özel Konak Hastanesi Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• TAŞKIN, E., 2000. Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, 304 s.
• TATARLI, N., 2007. “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatminini Etkileyen Unsurlar ve Sağlık Sektöründe Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, Abant izzet baysal üniversitesi sosyal bilimler enstitüsü, Bolu
• TENGİLİMLİOĞLU, D., vd., 2009. Sağlık İşletmeleri Yönetimi, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara, 496 s.
• TİMUR, N., 2002. Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Yayınları, Eskişehir 146 s.
• TOPÇU, Ş., 1994. “Türkiye’de Yataklı Sağlık Kuruluşlarının Bakım Sorunları ve Çözümüne Yönelik Bir Yöntem Araştırması”,Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• TOPRAK, T., 2007. ”Hizmet Sektöründe Kalite Değer ve Müşteri Memnuniyetinin Tüketici Davranışları Üzerindeki Etkisi” ,Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• TÜKEL B., vd,. 2004. ”Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesi’nde Yatan Hasta Memnuniyeti”, Ankara üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 57(4), ss. 215-214.
• UZKESİCİ, N., 2002. Sağlık Kurumları Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Yayınları, 323 s.
• ÜNAL, F., 2001. “İstanbul’da Bulunan Özel Hastanelerde Çalışan Hekimlerin Pazarlamayı Algılayışı Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• ÜNLÜ, A., 1988. ”Hastaların Ankara’daki Devlet Hastaneleri ile Üniversite Hastanelerini Seçiş Nedenleri” Sağlık Yönetimi Programı Bilim Uzmanlığı Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara
• YANIK, A., 2000. “Sağlık Bakım Hizmetlerinde Hasta Bakım Tatmini ve Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Hasta Tatmini Üzerine Bir Araştırma” Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetim ve Organizasyonu Anabilim Dalı, İstanbul.
• YARAR, O., 2008, “Kurumsallaşma ve Markalaşma, İstanbul İlindeki Özel Hastaneler Üzerine Bir Araştırma”, Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• YELER, M., 2006. “Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm) ve Türkiye’de Bankacılık Sektöründe Crm Uygulamalarında Eğitimin Rolü” Yüksek Lisans Tezi , Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü İşletme Eğitimi Anabilim Dalı, Ankara.
• YEREBAKAN, M., 2000. ”Özel Hastaneler Araştırması” İstanbul Ticaret Odası, Yayın no:200026
• YILMAZ, M., 2001. ”Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti” Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksek Okul Dergisi 5(2) , ss. 69-74. VURAL, G., 1993. ”Hasta Hakları”, Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• VAVRA, T., 1999. Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları” Rota Yayın Dağıtım, İstanbul, 508 s.
• ZÜLFİKAR, F., 1999. ”Hastaların Hasta Haklarını Talep Etme Durumları”, Bilim Uzmanlığı Tezi Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü , Ankara.