A STUDY ON THE HEALTHCARE SERVICE QUALITY EXPECTATION AND PERCEPTION OF PATIENTS

Yıl 2019, Cilt: 6 Sayı: 2, 286 - 299, 29.08.2019

Gizem Zevde Aydın Elif Dikmetaş Yardan

https://doi.org/10.30798/makuiibf.518567

Cited By: 1

Öz

This study was aimed to measure the quality of
health services which expected and perceived by adult patients who were
referred to the health institution and to provide feedback to the institution.
In the study, the Servqual scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry
in 1985 was used. The study was carried out on adult patients referred to a
university hospital. The sample size of the study was determined as 552
persons. 565 patients participated in the study. Significance level was taken
as p <0.05. Participants of the study were examined for their participation
in the questionnaires and it was found that the perceptions of the quality of
the health services of the patients differ from the Servqual scale
sub-dimensions in terms of tangibles, responsiveness, assurance and empathy. It
was also found that the expectations did not differ according to
sub-dimensions. It is proposed that the institution should consider customer
expectations for the quality perception in healthcare services and make the necessary
changes as much as possible in the areas where the expectations are not
provided.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Health Care Quality, SERVQUAL Scale, Quality Expectation, Quality Perception, Quality, SERVQUAL Scale, Quality Perception

HASTALARIN SAĞLIK HİZMETİ KALİTESİ BEKLENTİLERİ VE ALGILAMALARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Sağlık kurumuna başvuran erişkin hastaların,
bekledikleri ve algıladıkları sağlık hizmet kalitesini ölçmek ve kuruma geri
bildirim sağlamak amaçlanmıştır. Çalışmada Parasuraman, Zeithaml ve Berry
tarafından 1985 yılında geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Çalışmanın
örneklem hesaplaması yapılmış, buna göre gerekli örneklem büyüklüğü 552 kişi
olarak belirlenmiştir. Çalışmaya 565 hasta katılmıştır. Anlamlılık düzeyi
p<0,05 olarak alınmıştır. Çalışmaya katılanların anketlere katılımları
incelenmiş, cinsiyet değişkeni açısından hastaların sağlık hizmetinin
kalitesine ilişkin algıları servqual ölçeği alt boyutlarından fiziksel
özellikler, heveslilik, güven ve empati boyutunda farklılık gösterdiği
bulunmuştur. Beklentilerinin alt boyutlara göre farklılık göstermediği
bulunmuştur. Kurumun sağlık hizmeti sunumunda kaliteli algılanabilmesi için
müşteri beklentilerini dikkate alması, beklentilerin sağlanmadığı alanlarda mümkün
olduğunca gerekli değişiklikleri yapması önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Kalite, Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite

Kaynakça

• 1. ARSLAN, Ç., KELLECI, M. (2011). Üniversite hastanesinde yatan hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyleri ve ilişkili bazı faktörler. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 14(1), 1-8.
• 2. AYTEKIN, S., BÜLTE, S., AYAZ, İ., YILDIRIM, A. (2012). Yeni Kurulmakta olan bir üniversite hastanesinde algılanan hizmet kalitesi ve ölçümü: balıkesir ili örneği, Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(2), 155-175.
• 3. BUTT, M.M., de RUN, E.C. (2010). Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model. International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(7), 658-673.
• 4. CEYLAN, C., ÖZÇELIK, A.B. (2016). A circular approach to servqual and holsat: an ımplementation suggestion. Journal of Hotel & Business Management, 5(1).
• 5. CRONIN, J., TAYLOR, A. (1992). Measuring service quality: a re-examination and extension. journal of marketing, 56, 55-68.
• 6. DEMIR, S. (2008). Hastane hizmet kalitesi algılarında farklılaşmaya yol açan sebeplerin incelenmesi. Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü, Sosyal Bilimleri Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Kocaeli, Yüksek Lisans Tezi.
• 7. DEVEBAKAN, N. (2001). Sağlık işletmelerinde kalite ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İzmir, Yüksek Lisans Tezi.
• 8. EFIL, İ. (2010). Toplam Kalite Yönetimi. 7. Baskı, Bursa, Dora Yayın.
• 9. EVANS, L.D. (2008). Using servqual to determine veteran healthcare service quality profile with recommendations. Nova Southeastern University, Doctor of Business Administration.
• 10. GHOBADIAN, A., SPELLER, S., JONES, M. (1994). Service quality: concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66.
• 11. GÜRSOY, A. (2013). Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: kamu hastanesi uygulaması. İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Bilim Dalı, İstanbul, Yüksek Lisans Tezi.
• 12. IŞIK, O. (2016). Algılanan kalitenin hastane marka değerine etkisi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 19(1), 57-72.
• 13. JURAN, J.M. (1988). Quality Control Handbook, 4th Edition, New York, Mc-Graw Hill.
• 14. KANSRA, P., JHA, A.K. (2016). Measuring service quality in ındian hospitals: an analysis of servqual model. Int. J. Services and Operations Management, 24(1).
• 15. KOÇEL, T. (2015). İşletme Yöneticiliği. 16. Baskı, Ankara, Beta Basım Yayım Dağıtım.
• 16. MARŞAP, A. (2014). Sağlık İşletmelerinde Kalite, Sağlıkta Kaliteşim Sistemi ve Sağlıkta Mükemmellikte Süreklilik, 1. Baskı, Beta Yayıncılık, İstanbul.
• 17. OAKLAND, J.S. (2003). Statistical Process Control, London, Fifth Edition, MPG Books Limited.
• 18. ÖZEN, Ü., ÇAM, H., YALÇIN ASLAN, F. (2011). Kalite boyutları ve sağlık hizmeti unsurları açısından hasta memnuniyetine bakış: gümüşhane devlet hastanesinde örnek uygulama. Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 2(1).
• 19. PARASURAMAN, A., ZEITHAML., V.A., and BERRY, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 69.
• 20. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L.L. (1991). understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32(3), 39-48.
• 21. SEVIMLI, S. (2006). Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İzmir, Yüksek Lisans Tezi.
• 22. ŞEN, A. (2010). Hastane İşletmelerinde ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Uygulamalarının ve İç Müşteri Algılarının Servqual Ölçeği Kullanılarak Değerlendirilmesi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Anabilim Dalı, İzmir, Yüksek Lisans Tezi.
• 23. WANG, Y., Lo, H.P., YANG, Y. (2004). An Integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: evidence from china‟s telecommunication ındustry, ınformation systems frontiers, 6(4), 325-340.
• 24. YALKIN, S. (2010). Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi ve kalitenin servqual yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama. Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, Ankara, Yüksek Lisans Tezi.
• 25. YIN, S.Y., HUANG, K.K., SHIEH, J.I., LIU, Y.H., WU, H.H. (2016). Telehealth services evaluation: a combination of servqual model and importance-performance analysis. Qual Quant, 50, 751-766.
• 26. QUIRAM, J.B. (1995). Use of the servqual scale to measure expectations and perceptions of service quality in an ambulatory healthcare setting. Texas A&M University, Doctor of Philosophy.