İSTANBUL’DA BİR TIP FAKÜLTESİ HASTANESİNDE YATAN HASTALARIN MEMNUNİYET DÜZEYİ

Yıl 2008, Cilt: 21 Sayı: 1, 33 - 49, 23.06.2015

Muhammed Önsüz Ahmet Topuzoğlu Utku Cöbek Sercan Ertürk Fatma Yılmaz Selim Birol

Öz

Amaç: Sağlık hizmetlerinde kalite ölçütü olarak hasta memnuniyetinin ölçülmesi çok önemlidir. Hasta memnuniyeti sonuçları, kalite değerlendirmesinde, sağlık bakım hizmetlerinin şekillenmesinde ve yönetiminde çok değerlidir. Bu araştırmanın amacı; Marmara Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi’nde yatan hastaların memnuniyet düzeylerini ve bunu etkileyen faktörleri belirlemektir. Yöntem: Kesitsel tipteki bu araştırma, hastane servislerinde yatan 135 hastada, Şubat 2006 tarihinde yüz yüze gözlem altında anket tekniği kullanılarak yapılmıştır. Araştırmada, araştırmacılar tarafından daha önce yapılmış çalışmalar da dikkate alınarak hazırlanan 61 soruluk anket formu kullanılmıştır. Bulgular: Araştırmaya, hastanede yatan 155 hastadan 135’i (%87.09) katıldı. Araştırmaya katılanların % 64.5’i hastaneden genel olarak memnun olduğunu belirtti. Katılımcıların hastaneyi tercih etmelerindeki en sık neden sosyal güvence ve sevkti (%42.2). Hastaların % 84.6’sı gerekirse hastaneye yeniden başvurmayı düşündüklerini, % 70.7’si de bir yakını için gerekirse hastaneyi tavsiye edeceklerini belirtmişlerdi. Hastaların genel memnuniyet düzeyleri ile hastane personelinin davranışları ve hastanenin fiziki koşulları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulundu (p < 0.05). Araştırmamızda, oda temizliğinden memnuniyet ile doktorların tıbbi bilgi ve becerilerinden memnuniyet açısından servisler arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulundu (p < 0.05). Sonuç: Yatan hastaların çok büyük bir bölümü hastaneden memnundur. Genel memnuniyet düzeyini etkileyen en önemli iki faktör odaların durumu ve doktorların becerileridir. Bununla birlikte, sağlık hizmetlerinin kalitesine önem verilmeli ve hasta memnuniyeti ölçümü rutin olarak yapılmalıdır.

Anahtar Kelimeler

Yatan hasta, Memnuniyet, Kalite, Hastane

Kaynakça

• 1. Fisher AW. Patient’s evaluation of outpatient medical care. J Med Educ1971;46:238-244.
• 2. Barnett B. Women’s views influence choice. Network 1995, 16:14-18.
• 3. Strasen L. Incorporating patient satisfaction standarts in to quality of care measures. J Nurs Admin 1988;18:5-6.
• 4. Hayran O, Sur H. Sağlık Hizmetleri El Kitabı. İstanbul: Yüce Yayım. 1998.
• 5. Pala T, Saatlı G, Eser E. Hastanede yatan hastaların hastane hizmetleri ve hastane çalışanlarından memnuniyeti ve bunu oluşturan bileşenler. 8. Ulusal Halk Sağlığı Kongresi Bildiriler Kitabı, Diyarbakır; 2003:.538-541.
• 6. Kavuncubaşı Ş. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. s. 292-295. Ankara: Siyasal Kitabevi. 2000.
• 7. Hayran O, Sur H. Sağlık İşletmelerinde Yönetim. İstanbul: Sayed Yayınları. 2005.
• 8. Gasquet I, Villeminot S, Estaquio C, Durieux P, Ravaud P, Falissard B. Construction of a questionnaire measuring outpatients' opinion of quality of hospital consultation departments. Health and Quality of Life Outcomes 2004;2:43-54.
• 9. Şahin TK, Bakıcı H, Bilban S, Dinçer Ş, Yurtçu M, Günel E. Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahisi Servisinde yatan hasta yakınlarının memnuniyetinin araştırılması. Genel Tıp Dergisi 2005;15(4):137-142.
• 10. Ertem M, Oto R, Karayel P. Dicle Üniversitesi Hastanesi’nde yatan hastalarda hasta memnuniyeti araştırması. 1. Ulusal Sağlık İdaresi Kongresi Bildiriler Kitabı, Ankara; 2000:325–31.
• 11. Aytar G, Yeşildal N. Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi 2004;3:10-14.
• 12. Yıldırım A, Maral I, Aycan S, Bumin MA. Gazi Hastanesi yataklı servislerinde hizmet alanların bazı temel özelliklerine hastaneden memnuniyet durumları. Gazi Kalite Günleri II Bildiri Özet Kitabı, Ankara, 1999: 71.
• 13. Uzun E, Güney M, Oral B, Özsoy M, Mungan T. Kadın Hastalıkları ve Doğum Servisi: Verilen hizmetlerle ilgili hasta memnuniyeti ve etki eden faktörler. Uzmanlık Sonrası Eğitim ve Güncel Gelişmeler Dergisi 2006;3:167-171.
• 14. Sarp N, Tükel B. İbn-i Sina Hastanesi’nde hasta memnuniyeti araştırması. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 1999;52:147-151.
• 15. Atlı H, Sur H, Şahin TK, Söylemez D, Hayran O. Poliklinik hizmeti alan hastaların beklenti ve ihtiyaçları yönünden özel bir hastane ile bir üniversite hastanesinin karşılaştırılması. 3. Ulusal Sağlık ve Hastane Yönetimi Sempozyumu Kitapçığı, Ankara, 2000:.44-55.
• 16. Tükel B, Acuner AM, Önder ÖR, Üzgül A. Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesi’nde yatan hasta memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı örneği). Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 2004;57:205-214.
• 17. Kartaloğlu Ç, Harmancı H., Aytekin T, Akdaş A. Dr. Siyami Ersek Göğüs-Kalp ve Damar Cerrahi Merkezinde Yatarak Tedavi Gören Hastaların Tatmin Düzeyleri ve Bunu Etkileyen Bazı Faktörler. IV.Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyum Kitabı, Eskişehir, 2002:225-237.
• 18. Lewis JR. Patient views on quality care in general practice: literature review. Soc Sci Med 1994;39:655- 670.
• 19. Jaipaul JK, Rosenthal GE. Are older patients more satisfied with hospital care than younger patients? J Gen Internal Med 2003;18:23-30.
• 20. Quintana JM, González N, Bilbao A, et al. Predictors of patient satisfaction with hospital health care. BMC Health Services Research 2006;6:102-110.
• 21. Weiss G. Patient satisfaction with primary medical care: Evaluation of sociodemographic and predispositional factors. Med Care 1988;26:383-392.
• 22. Sanchez-Menegay C, Stalder H. Do physicians take into account patients’ expectations? J Gen Intern Med 1994;9:404-406.
• 23. Joos S, Hickam DH, Borders LM. Patiens desires and satisfaction in general medicine clinics. Public Health Rep 1993;108:751-759.
• 24. Brody D. The relationship between patiens satisfaction with their physicians and perceptions about interventions they desired and received. Med Care 1989;227:1027- 1035.
• 25. Hall JA, Roter DL, Katz NR. Meta-analysis of correlates of provider behavior in medical encounters. Med Care 1988;26:657-675.
• 26. Chakraborty G, Gaeth GJ. Understanding consumer’s preferences for dental care. J Health Care Mark 1993;13:48-49.
• 27. Reifel NM, Rana H, Marcus M. Consumer satisfaction. Adv Dent Res 1997;11:281-290.
• 28. Keating NL, Green DC, Kao AC, Gazmararian JA, Wu VY, Cleary PD. How are patient’s specific ambulatory care experiences related to trust, satisfaction, and considering changing physicians? J Gen Intern Med 2002;17:29-39.
• 29. Nathorst-Böös J, Munck IME, Eckerlund I, EkfeldtSandberg C. An evaluation of the QSP and the QPP: two methods for measuring patient satisfaction. Int J Qual Health Care 2001;13:257-264.
• 30. Baron-Epel O, Dushenat M, Friedman N. Evaluation of the consumer model: relationship between patient’s expectations, perceptions and satisfaction with care. Int J Qual Health Care 2001;13:317-323.
• 31. Kim Y, Figueroa ME, Martin A, Silva R, Acosta SF, Hurtado M, et al. Impact of supervision and selfassessment on doctor-patient communication in rural Mexico. Int J Qual Health Care 2002;14:359-367.
• 32. Mahon P. Rewiev of measures of patient satisfaction with nursing care. The Journal of Nursing Scholarship 1997;26:196-197.
• 33. Hsieh M, Kagle J. Understanding patient satisfaction and dissadisfaction with health care. Health Soc Work 1991;16:281-290.
• 34. Yıldırım A, Maral I, Bumin MA. Gazi Hastanesi yataklı servislerinden hizmet alanların servis hizmetlerinden memnuniyetleri. Gazi Kalite Günleri II Bildiri Özet Kitabı, Ankara;,1999:76.
• 35. Okuyucu H, Orhan Z. Kahramanmaraş Devlet Hastanesi’nde yatan hastaların stres durumlarının araştırılması. Modern Hastane Yönetimi 1998;2:20-24.
• 36. Feletti G, Firman D, Sanson-Fisher R. Patient satisfaction with primary-care consultations. J Behav Med 1986;9:389-399.
• 37. Calnan M. Towards a conceptual framework of lay evaluation of health care. Soc Sci Med 1988;27:927- 933.
• 38. Carr-Hill RA. The measurement of patient satisfaction. J Public Hlth Med 1992;14:236-249.
• 39. Rahmqvist M. Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisons of care units. Int J Qual Health Care 2001;13:385-390.
• 40. Da Costa D, Clarke AE, Dobkin PL, et al. The relationship between health status, social support and satisfaction with medical care among patients with systemic lupus erythematosus. Int J Qual Health Care 1999;11:201-207.
• 41. Lezzoni LI, Davis RB, Soukup J, O’day B. Satisfaction with quality and access to health care among people with disabling conditions. Int J Qual Health Care 2002;14:369-381.
• 42. Batchelor C, Owens DJ, Read M, Bloor M. Patient satisfaction studies: Methodology management and consumer evaluation. Int J Health Care Qual Assur 1994;7:22-30.
• 43. Kuguoglu S, Aslan FE, Icli G. Are patients in western Turkey contented with healthcare services? A quality assessment study . J Nurs Care Qual 2006;21:366–371.
• 44. Tokunaga J, Imanaka Y. Influence of length of stay on patient satisfaction with hospital care in Japan. Int J Qual Health Care 2002;14:493-502.
• 45. Engiz O. Hasta memnuniyeti. Modern Hastane Yönetimi 1998;2:26-29.
• 46. Jun M, Peterson RT, Zsidisin GA. The identification and measurement of quality dimensions in health care: Focus group interview results. Health Care Manage Rev 1998;23:81-96.
• 47. Scott A, Smith RD. Keeping the customer satisfied: Issues in the interpretation and use of patient satisfaction surveys. Int J Qual Health Care 1994;6:353-359.
• 48. Fletcher RH, O’Malley MS, Earp JA, et al. Patient’s priorities for medical care. Med Care 1983;21:234-242.
• 49. Vans BJ, Kiellerup FD, Stanley GD, Burrows GD, Sweet B. A communication skills programme for increasing patients’ satisfaction with general practice consultations. Br J Med Psychol 1987;60:373-378.
• 50. Greeneich D. The link between new and return business and quality of care: patient satisfaction. Adv Nurs Sci 1993;16:62-72.