Öneri Dergisi 1300-0845 2147-5377 Marmara Üniversitesi 10.14783/maruoneri.684949 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE İLETİŞİMİN ROLÜ Yolaç Gökhan İSTANBUL KÜLTÜR ÜNİVERSİTESİ 01 10 2007 7 27 165 169 07 11 2006 10 11 2006 Copyright © 1994, Öneri Dergisi 1994 Öneri Dergisi

Son yıllarda pazar koşullarında meydana gelen değişimler, rekabetin ve alternatif arz kaynaklarının artması işletmeleri müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olmaya zorlamıştır. Müşteri hizmetleri mamulün kalitesinden, kullanıma uygunluğundan ve dağıtım hızından daha önemlidir. Pazarlamayla uğraşanlar müşterileriyle iyi ilişkiler oluşturmak ve bu ilişkileri devam ettirmek zorundadır. Bu çerçevede işletmeler değişen müşteri istek, ihtiyaç ve arzularına odaklanmalıdır. Müşteri ilişkileri anlayışı hızla değişen müşteri tercihleri teknoloji, mamulün hayat süresinin kısalması ve dış rekabetin arttığı günümüz pazarlamasında kaçınılmazdır. Bunun ötesinde müşteri şikayetlerini gerekli şekilde gidermek, iyi müşteri ilişkilerinin önemli bir parçasıdır, işletmeler müşterilere şikayetlerini ve memnuniyetlerini dile getirmelerine fırsat vermelidir. Müşteri şikayetlerini dikkate almak işletmeler için hatalara ilişkin bir uyarı niteliğindedir. Bu nedenle işletmeler müşteri ilişkilerine sahip olmanın önemini anlamalı ve bu yaklaşımı etkin biçimde kullanmalıdır.

 Müşteri Müşteri İlişkileri İletişim [1] Mucuk, İ. (2006). Pazarlama İlkeleri. 15. Basım. İstanbul: Türkmen Kitabevi. [2] Taşkın, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi. 2. Basım. İstanbul: Papatya Yayıncılık. [3] Odabaşı, Yavuz. (2003). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. 3. Baskı. İstanbul: Sistem Yayıncılık. [4] Gustafsson, A.; Johnson, D. M. & Roos, I. (2005). The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of Marketing, 69(4), 210-218. [5] Frances, B. & Roland, B. (1997). Müşteri İlişkileri. (Çev: Bora, A. & Cankoçak, O.). Ankara: İlk Kaynak Kültür ve Sanat Ürünleri. [6] Thomas, J.S.; Blattberg, R.C. & Fox, E.J. (2004). Recapturing Lost Customers, Journal of Marketing Research, XLI(11), 31-45. [7] Sabuncuoğlu, Z. (2001). İşletmelerde Halkla İlişkiler. 5. Baskı. Bursa: Ezgi Kitabevi. [8] Zıllıoğlu, M. (2003). İletişim Nedir? 2. Basım. İstanbul: Cem Yayı evi. [9] Saruhan, Ş.C. & Özdemir, A.Ö. (2004). Değer Hedefli İşletmecilik. İstanbul: M. Ü. Nihad Sayar Eğitim Vakfı. [10] Moore, R. & Moore, M. (2004). Customer Inquiries and Complaints: The Impact of Firm Response Time to E- Mail Communications, Marketing Management Journal, 14(2), 1-12. [11] Odabaşı, Y. & Oyman, M. (2002). Pazarlama İletişimi Yönetimi. İstanbul: Kapital Medya. [12] Baptista, C. & Sliburyte, L. (2003). Customer’s Complaints Analysis and how to Improve Customer Relations, Organizaciju Vadyba: Sisteminiai Tyrimai, 27-42. [13] Varinli, İ. (2006). Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar. Ankara: Detay Yayıncılık.