Hizmet kalitesi, toplu taşıma hizmeti veren kuruluşlar için oldukça önemli bir konudur. Literatürde toplu taşımada hizmet kalitesinin ölçülmesi ile ilgili çeşitli istatistiksel araçlar, servperf, vb. teknikler yer almakla birlikte, en sık tercih edilen yöntem servqual metodudur. Bu metotta, müşterilerin hizmetten beklentileri ile algıları ölçülmekte ve karşılaştırılarak hizmet kalitesi ölçülmektedir. İnsanların doğası gereği verdiği kararlar muğlak bir yapıda olduğundan dolayı, yolculardan, aldıkları hizmetin kalitesi ile ilgili düşüncelerini net sayılar ile ifade etmelerini beklemek çok doğru değildir. Dolayısıyla yolcuların hizmet ile ilgili beklenti ve algılarını ifade etmelerinde sözel ifadeleri kullanmaları, elde edilecek sonuçların daha sağlıklı olmasını sağlayacaktır. İşin doğasındaki bu bulanıklıktan dolayı, hizmet kalitesinin ölçülmesinde bulanık mantıktan yararlanılması daha uygun bir yöntem olarak görülmektedir. Bu çalışmada, İzmir’de lastikli toplu taşıma hizmeti veren ESHOT Genel Müdürlüğü’nde yolcuların memnuniyeti üzerine yapılan bir araştırmada, bulanık servqual metodundan yararlanılmıştır. Sonuç olarak, elde edilen sonuçlar irdelenmiş ve hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik önerilere yer verilmiştir.
Service quality is an important issue for public transportation firms. Although there are various statistical tools for measuring service quality in the literature, the most commonly preferred one is Servqual. In Servqual, service quality is measured by comparing customer's expectations to customer's perceptions. Because of nature of the people, it is not suitable to expect them to express their ideas about service quality clearly with numbers. Therefore, the results will be healthier when the passengers use verbal expressions to express their expectations and perceptions about service. Due to this situation, use of fuzzy logic to measure service quality is more appropriate method. In this study, fuzzy servqual method was used to measure service quality of ESHOT General Directorate that serving public transportation in Izmir. In conclusion, the results were examined and some suggestions for improving service quality were given