Approaches of Small and Medium Size Enterprises to Customer Relationship Management: An Application in Kars

Yıl 2019, Cilt: 14 Sayı: 20, 1395 - 1430, 31.12.2019

Sevgül Ekinci Bora Açan

https://doi.org/10.26466/opus.542913

Öz

The intense competition conditions resulting from today's economic
conditions have a significant impact on all businesses as a natural result. In
order for businesses to gain a competitive advantage, they need to classify their
customers according to their characteristics, incomes, purchasing habits,
shopping frequencies and spending amounts and to improve their relationships further
with their customers which bring forth more revenue and profits. However, it is
imperative that businesses fulfill their relations with their customers more
effectively and efficiently by offering the appropriate products and services
to each customer. As a result, this situation brings up the concept of customer
relationship management to the agenda. The implementation of customer
relationship management in a business depends foremost on the perspective of
business management and the positive level at which they adopt the customer
relationship management conception. The aim of this study is to identify the
levels of adoption the conception of customer relationship management of small
and medium-sized enterprises, which is one of the main dynamics of economy, and
to reveal their approach towards customer relationship management. The findings
will provide up-to-date information on the subject and contribute to small and
medium-sized enterprise authorities and researchers. In the study, the survey
method was used as a data collection tool in order to obtain primary data. The
data were obtained by face-to-face interviews with the authorities of 390 small
and medium sized enterprises operating in various sectors in the province
center of Kars. The findings of the study showed that small and medium-sized
enterprises within the scope of research have a positive approach towards
adopting the conception of customer relationship management. Another important finding of the study is that most of
small and medium-sized enterprises in the province center of Kars do not have
knowledge about the concept of customer relationship management. In
contrast, it was observed that more than half of the small and medium-sized
enterprises perceived customer relationship management as a solution proposal.

Anahtar Kelimeler

Customer, Customer Relationship, Customer Relationship Management, SME, Kars

Küçük Ve Orta Boy İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Yaklaşımları: Kars İli'nde Bir Uygulama

Öz

Günümüz ekonomik
koşullarından kaynaklanan yoğun rekabet şartları, doğal bir sonuç olarak tüm
işletmeler üzerinde önemli bir etki yapmaktadır. İşletmelerin rekabet avantajı
elde edebilmeleri için, müşterilerini özelliklerine, gelirlerine, satın alma
alışkanlıklarına, alışveriş sıklıklarına ve harcama tutarlarına göre
sınıflandırarak, daha fazla gelir ve kâr sağlayan müşterileri ile ilişkilerini
daha da geliştirmeleri gerekmektedir. Bununla beraber işletmelerin, her
müşteriye uygun ürün ve hizmetleri sunarak, müşteri ile ilişkilerini daha etkin
ve verimli bir şekilde yerine getirmeleri zorunlu olmaktadır. Sonuç olarak, bu
durum müşteri ilişkileri yönetimi kavramını gündeme getirmektedir. Bir
işletmede müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması, her şeyden önce işletme
yönetiminin bakış açısına ve müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimseme
seviyesinin olumlu olmasına bağlıdır. Bu çalışmanın amacı, ekonominin başlıca
dinamiklerinden biri olan küçük ve orta boy işletmelerin, müşteri ilişkileri
yönetimi anlayışını benimseme seviyelerini tespit ederek, müşteri ilişkileri
yönetimine yönelik yaklaşımlarını ortaya çıkarmaktır. Elde edilen bulgular,
küçük ve orta boy işletme yetkililerine ve araştırmacılara konu ile ilgili
güncel bilgi verecek ve katkı sağlayacaktır. Çalışmada birincil veri elde
edebilmek için veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Veriler,
Kars il merkezinde çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren 390 adet küçük ve orta
boy işletmenin yetkilisi ile yüz yüze görüşülerek elde edilmiştir. Çalışmanın
bulguları araştırma kapsamında yer alan küçük ve orta boy işletmelerin, müşteri
ilişkileri yönetimi anlayışını benimsemeye yönelik olumlu bir yaklaşıma sahip
olduklarını göstermektedir. Çalışmanın diğer bir önemli bulgusu, Kars il
merkezindeki küçük ve orta boy işletmelerin çoğunun müşteri ilişkileri yönetimi
kavramı hakkında bilgi sahibi olmadıklarıdır. Buna karşılık, küçük ve orta boy
işletmelerin yarısından fazlasının, müşteri ilişkileri yönetimini bir çözüm
önerisi olarak algıladıkları gözlemlenmiştir.  

Anahtar Kelimeler

Müşteri, Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, KOBİ, Kars

Kaynakça

• Achuama, P. M. ve Usoro, A. (2010). Dancing with the stars: e-CRM and SMEs in developing countries. Journal of Economic Development, Management, IT, Finance and Marketing, Beverly Hills, 2 (2), 68-80. 01.10.2018 tarihinde https://search.proquest.com/docview/1736301-795?pq-origsite=gscholar adresinden erişildi.
• Altunışık, R. ve İslamoğlu, H. (2017). Tüketici davranışları (5. Bs.). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.
• Arda, R. B. (2006). Endüstriyel pazarlarda faaliyet gösteren KOBİ’ler açısından müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve yönetimi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Bozgeyik, A. (2005). Rekabet avantajı için müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Hayat Yayınları.
• Cooper, M. J., Gwin, C. F. ve Wakefield, K. L. (2008). Cross functional interface and disruption in CRM projects: Is marketing from Venus and information systems from Mars? Journal of Business Research, 61, 292–299. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2007.07.028
• Customer (Açıklama 1). (t.y.). Business Dictionary içinde. 20.09.2018 tarihinde http://www.businessdictionary.com/definition/customer.html adresinden erişildi.
• Customer Relationship Management (t.y.). American Marketing Association. Online Dictionary içinde 25.09.2018 tarihinde https://www.ama.org/-resources/Pages/Dictionary.aspx?dLetter=C# customer+relationship +management adresinden erişildi.
• Çetin, C. ve Arslan, M. L. (2017). Toplam kalite yönetimi (6.bs.). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.
• Çildağ, G. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi ve sigortacılık sektöründe bir uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Demirel, Y. (2007). Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi’nin müşteri değerine etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 125-140. 01.10.2018 tarihinde http://dergipark.gov.tr/atauniiibd/issue/2692/35423 adresinden erişildi.
• Devlet Planlama Teşkilatı. (2004). Kobi stratejisi ve eylem planı. Ankara.
• Drucker, P. F. (1986). Management tasks, responsibilities, practices. New York: Truman Talley Books / E.P. Dutton.
• Durmuş, B., Yurtkoru, E. S. ve Çinko, M. (2018). Sosyal bilimlerde SPSS’le veri analizi (7.bs.). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.
• Gerson, R. F. (1997). Müşteri tatmininde süreklilik. (Çev. T. Savaşer). İstanbul: Rota Yayınları.
• Harrigan, P., Ramsey, E. ve Ibbotson, P. (2009). Investigating the e‐CRM activities of Irish SMEs. Journal of Small Business and Enterprise Development, 16 (3), 443-465. https://doi.org/10.1108/14626000910977161
• Koh, S.C.L. ve Maguire, S. (2004). Identifying the adoption of e-business and knowledge management within SMEs. Journal of Small Business and Enterprise Development, 11 (3), 338-348. https://doi.org/10.1108/14626000410551591
• Kotler, P. (2018). A’dan z’ye pazarlama - pazarlamayla ilgilenen herkesin bilmesi gereken 80 kavram. (Çev. A. Kalem Bakkal), İstanbul: Mediacat Kitapları.
• Kotler, P. ve Armstrong, G. (2012). Principles of marketing (14th Edition). Harlow/Essex: Pearson Education Limited.
• Loh, B. K., Koo, K. L., Ho, K.F. ve Idrus, R. vd. (2011). A review of customer relationship management system benefits and implementation in small and medium enterprises. In MCBANTA’11 Proceedings of the 12th WSEAS International Conference on Mathematics and Computers in Biology, Business and Acoustics, 247-253. 20.09.2018 tarihinde http://www.wseas.us/e-library/conferences/2011/Brasov2/MCBAN-TA/MCBANTA-44.pdf adresinden erişildi.
• Mazurencu Marinescu, M., Mihăescu, C. ve Niculescu-Aron, G. (2007). Why should SME adopt IT enabled CRM Strategy? Informatica Economică, 1 (41), 109-112.
• McNamara, J. (2005). Ajans yönetimi. (American Association of Advertising Agencies Haz.), Müşteri ilişkileri rehberi (Çev. B. Adalı vd.) içinde (s. 23-33). İstanbul: Reklamcılık Vakfı Yayınları.
• Odabaşı, Y. (2017). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) (10.bs). İstanbul: Agora Kitaplığı.
• Özdağoğlu, A., Özdağoğlu, G. ve Öz, E. (2008). Müşteri sadakatinin sağlanmasında müşteri ilişkileri yönetiminin önemi: İzmir’de bir hipermarket araştırması. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(1), 367-380. 01.10.2018 tarihinde
• Sekeran, U. (1992). Research methods for business: A skill building approach (2nd. ed.). New York: John Wiley Sons Inc.
• Sohn, S. Y. ve Lee, J. S. (2006). Cost of ownership model for a CRM system. Science of Computer Programming, 60, 68–81. https://doi.org/10.1016/j.scico.2005.06.004
• Taşkın, E. (2005). Müşteri ilişkileri eğitimi (3.bs.). İstanbul: Papatya Yayıncılık Eğitim.
• Uygungil, S. (2007). Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları İstanbul’daki A grubu seyahat acentelerinde bir uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bolu.
• Ünverdi, F. (2008). Bölümlü mağazalarda müşteri ilişkileri yönetimi: Türkiye’de bir uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Zengin, B. ve Ulama, Ş. (2015). Müşteri ilişkileri yönetimi. B. Kılıç, Z. Öter (Ed.). Turizm pazarlamasında güncel yaklaşımlar içinde (s. 395-426). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım.