A Research on Citizens’ Perceptions of Satisfaction for Local Services: The Case of Kars Municipality

Yıl 2020, Cilt: 16 Sayı: 27, 516 - 543, 31.07.2020

Onur Akçakaya , Zeynep Ecer

https://doi.org/10.26466/opus.676976

Cited By: 1

Öz

Market-based public administration approaches that have emerged under the influence of neo-liberalism have recently increased their influence. Today, citizens are perceived as customers; and the criteria of efficiency, speed and quality are brought into the forefront in public services. However, new public management approaches concern local governments closely. This is because winning the local elections depends on the efficient, high quality and fast execution of the services. In this context, it is significantly important to determine the level of satisfaction of the citizens from the local services. The aim of this study is to determine the satisfaction levels of citizens from municipal services in the case of Kars Municipality. In this study, face-to-face interview technique and quantitative research method were used. In this framework, a total of 550 questionnaires were distributed to the participants; however, the questionnaires of the participants who meticulously answered the questions were evaluated. The data obtained from the questionnaires were analysed and interpreted using the SPSS 12.0 package program.
According to some of the findings obtained from the research, the most important local problems of the city of Kars are the lack of clean streets and streets, lack of road construction and maintenance services and inadequate social facilities. While the local services that citizen are most satisfied with are public health inspections, cemetery and fire / ambulance services; services with the lowest level of satisfaction; street / street cleaning, environmental protection, afforestation, parking services and road construction and maintenance services. Based on these data and findings, it can be said that; there is a similarity between the satisfaction levels of citizens and the topics they perceive as a problem. Thus, what the participants accepted as a problem such as cleaning of the streets, lack of road construction and maintenance services, and insufficient social facilities are also among the topics that citizens have the lowest level of satisfaction with local services.

Anahtar Kelimeler

Local governments, local politics, local public services, user satisfaction

Vatandaşların Yerel Hizmetlere Yönelik Memnuniyet Algıları Üzerine Bir Araştırma: Kars Belediyesi Örneği

Öz

Neo-liberalizm etkisiyle ortaya çıkan piyasa temelli kamu yönetimi anlayışları son zamanlarda etkisini iyiden iyiye artırmıştır. Günümüzde vatandaşlar, artık müşteri olarak algılanmakta; kamu hizmetlerinde hız, kalite ve etkinlik ön plana çıkmaktadır. Bununla birlikte, kamu yönetimindeki yeni anlayışlar yerel yönetimleri de yakından ilgilendirmektedir. Zira yerel seçimlerin kazanılması hizmetlerin etkin, kaliteli ve hızlı bir şekilde yürütülmesine bağlıdır. Bu çerçevede, ‘yerel ölçekte sunulan hizmetlerden memnuniyet düzeyinin belirlenmesi’ büyük önem arz etmektedir. Bu çalışmanın amacı, Kars Belediyesi örneğinde, vatandaşların belediyecilik hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin belirlenmesidir. Çalışmada yüz yüze görüşme tekniği ile kantitatif araştırma yöntemi kullanılmıştır. Bu çerçevede katılımcılara toplam 550 anket dağıtılmış; ancak sorulara titizlikle yanıt veren katılımcıların anketleri değerlendirmeye alınmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SPSS 12.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiş ve yorumlanmıştır.
Araştırmadan elde edilen bulgulardan bazılarına göre, Kars ilinin katılımcılar tarafından en önemli görülen yerel sorunları, cadde ve sokakların istenilen düzeyde temiz olmaması, yol yapım ve bakım hizmetlerinin noksanlığı ve sosyal imkânların yetersizliğidir. Vatandaşların en fazla memnun olduğu yerel hizmetler, halk sağlığı denetimleri, mezarlık ve itfaiye/ambulans hizmetler iken; memnuniyet düzeylerinin en düşük olduğu hizmetler ise; cadde/sokak temizliği, çevre koruma, ağaçlandırma, otopark hizmetleri ile yol yapım ve bakım hizmetleridir. Bu veri ve bulgulardan hareketle denilebilir ki; vatandaşların memnuniyet düzeyleri ile sorun olarak algıladıkları konu başlıkları arasında bir benzerlik vardır. Nitekim katılımcıların sorun olarak gördükleri cadde ve sokakların istenilen düzeyde temiz olmaması, yol yapım ve bakım hizmetlerinin noksanlığı ve sosyal imkânların yetersizliği gibi konular; aynı zamanda vatandaşların yerel hizmetlerden memnuniyet düzeylerinin en düşük olduğu konu başlıkları arasındadır. 

Anahtar Kelimeler

Yerel yönetimler, yerel kamu hizmetleri, vatandaş memnuniyeti, yerel siyaset

Kaynakça

• Akyıldız, F. (2012). Belediye hizmetleri ve vatandaş memnuniyeti:Uşak Belediyesi örneği. Journal of Yasar University, 26(7), 4415–4436.
• Aslan, C. ve Uluocak, Ş. (2012). Belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri üzerine bir araştırma: Çanakkale örneği. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9(1), 174–201.
• Bozlağan, R. (2004). Kentsel kamu hizmetlerinden tatmin düzeyi: İstinye-İstanbul örneği. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 121–145.
• Creswell, J. W. (2016). Araştırma deseni. (S. B. Demir, Ed.) (2. Baskı.). Ankara: Eğiten Kitap.
• Cronin, J. J., Brady, M. K. ve Hult, G. T. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral ıntentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218. doi:10.1016/S0022-4359(00)00028-2
• DeHoog, R. H., Lowery, D. ve Lyons, W. E. (1990). Citizen satisfaction with local governance: A test of ındividual, jurisdictional, and city-specific explanations. Journal of Politics, 52(3), 807–837.
• Denhardt, J.V.; Denhardt, R. B. (2007). New public service: Serving, not steering (Expanded E.). New York: M.E.Sharpe.
• Denhardt, R.B. (2000). Theories of public organization. Boston: Cengage Wadsworth.
• Denhardt, Robert B. ve Denhardt, J. V. (2000). The new public service: Serving rather than steering. Public Administration Review, 60(6), 549–559. doi:10.1111/0033- 3352.00117
• Eryılmaz, B. (2010). Kamu yönetimi. Ankara: Okutman Yayıncılık.
• Göküş, M. ve Alptürker, H. (2011). Belediyelerin sunduğu hizmetlerde vatandaş memnuniyeti: Silifke Belediyesi örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25, 121–133.
• Gözler, K. ve Kaplan, G. (2012). Kısa idare hukuku (İkinci Bas.). Bursa: Ekin Basın Yayın Dağıtım.
• Gruening, G. (2001). Origin and theoretical basis of New Public Management. International Public Management Journa, 4, 1–25.
• Gümüşoğlu, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, G. ve Özdağoğlu, A. (2003). Belediyelerde beklenen algılanan hizmet kalitesinin " SERVQUAL " modeli ile ölçülmesi ve Muğla ilinde bir uygulama. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu içinde .
• Hood, C. (1991). A public management for all seasons? Public Administration, 69, 3–19.
• İnce, M. ve Şahin, K. (2011a). Belediye Hizmetleri ve hizmet kalitesine yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçümü: Konya İl Merkezi örneği. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi.
• İnce, M. ve Şahin, K. (2011b). Belediye hizmetlerinde vatandaş memnuniyeti ölçümü: Selçuklu Belediyesi örneği. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi-Selçuk Üniversitesi, 15(21), 126–175.
• Katsamunska, P. (2012). Classical and modern approaches to public administration. Economic Alternatives, (1), 74–81.
• Kılıç, S. (2013). Sampling methods. Journal of Mood Disorders, 3(1), 44. doi:10.5455/jmood.20130325011730
• Menteşe, S. (2013). Halkın belediye hizmetlerinden memnuniyet düzeyinin Tunceli Belediyesi yönünden değerlendirilmesi. The Journal of Academic Social Science Studies, 6(6), 831–862.
• Özer, M. A. (2013). Yerel yönetimlerin varlık nedeni olarak halkla ilişkiler. Kafkas Üniversitesi iktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4(5), 19–50.
• Sabuncu, İ. (2016). Belediye hizmetlerinde vatandaş memnuniyet araştırması: Yalova örneği. Turkish Journal of Marketing, 1(3), 164–177. doi:10.30685/tujom.v1i3.16
• Thorsen, E. D. (2009). The neoliberal challenge. What is neoliberalism? 30.05.2019 tarihinde http://folk.uio.no/daget/neoliberalism2.pdf. adresinden erişildi.
• Topal, B., Şahin, H. ve B., T. (2019). Belediye Hizmetlerinden Memnuniyetin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Simav Belediyesi Örneği. Balkan Journal of Social Sciences, 8(15), 5–13.
• Van Ryzin, G. G. (2004). The measurement of Overall Citizen Satisfaction. Public Performance & Management Review, 27(3), 9–28.
• Van Ryzin, G. G., Muzzio, D., Immerwahr, S., Gulick, L. ve Martinez, E. (2004). Drivers and consequences of citizen satisfaction: An application of the American customer satisfaction ındex model to New York City. Public Administration Review, 64(3), 331–341. doi:10.1111/j.1540-6210.2004.00377.x