Nitelikli sağlık iletişimini engelleyen bir unsur olarak “Zor Hasta”

Yıl 2017, Cilt: 4 Sayı: 4, 289 - 300, 01.12.2017

Yasemin Bilişli Berre Altaş Selin Aygen Zetter

Öz

Sağlık hizmeti almak üzere başvuran hastalar kimi zaman aldıkları tıbbi bakım ve hizmetten tatmin olmamakta ve sağlık çalışanlarını zorlamaktadırlar. Bu durum, çalışanların stresli olmasına ve olumsuz duygular hissetmesine sebep olmaktadır (Gerrard ve Riddell, 1988: 531). Hastaneye hizmet almak üzere başvuran hastaları ilk karşılayan ve görevleri gereği hastayla doğrudan iletişim kuran tıbbi sekreterlerin iletişim becerileri bu tür hastalarla baş etmede oldukça etkilidir. Tanımlayıcı tipteki bu araştırmanın amacı, hastanede çalışan tıbbi sekreterlerin zor hasta ile karşılaşma sıklığı, bu hastalarla iletişimde karşılaşılan güçlükler ile tıbbi sekreterlerin bu tür hastalarla başa çıkma yöntemlerinin tespit edilmesidir. Veri toplama aracı olarak Kistler’in (2011) Zor Hasta Etkileşim Anketi ile Hahn ve arkadaşlarının (1996) Zor Hekim-Hasta Anketinden yararlanılarak, Çelik (2012) tarafından Türkçeye uyarlanan “Zor Hasta Anketi” kullanılmıştır. Çalışma; Akdeniz Üniversitesi Hastanesinde çalışan ve çalışmaya gönüllü olarak katılan 144 tıbbi sekreter üzerinde gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 22,0 programı ile analiz edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde, tanımlayıcı istatistikler frekans, yüzde, ortalama, standart sapma değerleri ile sunulmuştur. Çalışmadaki soru gruplarının faktör yapısını tespit etmek amacı ile açımlayıcı faktör analizi uygulaması yapılmıştır. Boyutların iç tutarlılığının test edilmesi amacı ile Cronbach Alpha analizi kullanılmıştır. Elde edilen boyutların ikili evre grupları arasındaki farkın analizinde t testi ve üç evre gruplu karşılaştırmalarında varyans analizi (ANOVA) testi ile kategorik değişkenler arasındaki ilişkilerin analizinde Pearson ki-kare testi kullanılmıştır. Analizler neticesinde sekreterlerin her 10 hastadan 3’ünü zor hasta olarak tanımladıkları, kadın sekreterlerin daha yüksek oranda kadın hastaları zor hasta diye tanımlarken, erkek sekreterlerin daha yüksek oranda erkek hastaları zor hasta diye tanımladıkları görülmüştür. Ayrıca evli olan sekreterler daha yüksek oranda evli olan hastaları zor hasta diye tanımlarken, bekâr sekreterlerde daha yüksek oranda bekâr hastaları zor hasta diye tanımladıkları tespit edilmiştir. Çalışmanın sonucunda tıbbi sekreterlerin hastalarla iletişimini kolaylaştırmak için sağlık iletişimi eğitiminin ve zor hastalarla baş etme eğitiminin hizmet içi eğitim programına dâhil edilmesi ve bu eğitimin uygulamalı olarak verilmesi önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Sağlık İletişimi, Zor hasta, Tıbbi Sekreter

“Difficult Patient” as an element that prevents health communication

Öz

People with physical symptoms as well as psychiatric illnesses are not satisfied with medical care and services, they force health workers and cause employees to feel stressed and feel negative feelings (Gerrard ve Riddell, 1988: 531). The communication skills of medical secretaries who first meet patients that apply for services to the hospital and communicate directly with the patient in accordance with their duties are highly influential in coping with such patients. The purpose of this descriptive study is to determine the frequency of confidential medical secretaries meeting with difficult patients, the difficulties in communication with these patients, and the methods by which medical secretaries deal with such patients. As data collection, under the cover of Kistler's (2011) Difficult Patient Interaction Questionnaire and Hahn et al. (1996) Difficult Physician-Patient Questionnaire which was adapted to Turkish by Çelik (2012) was used as data collection tool. The study was carried out on 144 medical secretaries who worked in the University of the Mediterranean Hospital and volunteered to work. The obtained data were analyzed with the SPSS 22.0 program. In the evaluation of the data, descriptive statistics are presented with frequency, percentage, mean, standard deviation. In order to determine the factor structure of the question groups in the study, explanatory factor analysis was applied. Alpha analysis was used with the intent of testing the internal consistency of the dimensions and the t test was used to analyze the difference between the two groups of dimensions obtained. Pearson chi-square test was used in the analysis of the variance analysis (ANOVA) test and the analysis of the relationships between categorical variables in the three phase group comparisons of the participants. As a result of the analysis, it was seen that the secretaries described 3 out of every 10 patients as difficult patients, while female secretaries defined female patients as being difficult patients and male secretaries as male patients were diagnosed as having difficulty. In addition, married secretaries described patients who were married at higher margins as difficult patients, while those in single secretaries described patients with higher marginalized patients as difficult patients. The findings have been reached. As a result of the work, it is suggested that health communication training should be included in the in-service training program and this training should be given practically in order to facilitate the communication of the medical secretaries with the patients.

Anahtar Kelimeler

Health Communication, Difficult Patient, Medical Secretar

Kaynakça

• 1. Acar G. ve Buldukoğlu K. (2016), Öğrencilerin Hastalarla İletişimde Karşılaştıkları Güçlükler ve Zor Hasta Algıları, Psikiyatri Hemşireliği Dergisi; 7(1):7-12.
• 2. An P.G., Rabatin J.S., Manwell L.B., Linzer M., Brown R.L. ve Schwartz M.D. (2009), Burden of Difficult Encounters in Primary are: Data From the Minimizing Error, Maximizing Outcomes Study for the MEMO Investigators. Archives of Internal Medicine 169(4):410-414.
• 3. Blomberg K, Sahlberg-Blom E., (2007), Closeness and Distance: A Way of Handling Difficult Situations in Daily Care, Journal of Clinical Nursing; 16(2):244-254.
• 4. Carveth J.A.(1995), Perceived Patient Deviance and Avoidance By Nurses, Nursing Research, Volume 44, No 3, 173-178.
• 5. Çelik R. (2012). Zor Hasta Olgusu Ve Isparta İl Merkezindeki Hastaneler Üzerinde Bir Çalışma, Yüksek Lisans Tezi, SDÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
• 6. Çelik R. ve Erdem R. (2014), Hastanelerde Huysuz Hastaların Görülme Sıklığı ve Hastane Çalışanlarına Etkisi, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt 17, Sayı 2.
• 7. Çınarlı, İ. (2008). Sağlık İletişimi ve Medya, Nobel Yayınevi, Ankara.
• 8. Çıtak E.A., Avcı S, Basmacı Ö, Durukan İ. (2011), Bir Üniversite Hastanesinde Hemşirelerin ‟Zor Hasta” Olarak Tanımladıkları Hastalarla İletişim Davranışlarının İncelenmesi. Hemşirelikte Araştırma Geliştirme Dergisi 13(1):35-44
• 9. Duxbury, J. (2000), Difficult Patients, Oxford: Butterworth Heinemann.
• 10. 10-Elder N., Ricer R. ve Tobias B. (2006), How Respected Family Physicians Manage Difficult Patient Encounters. The Journal of The American Board of Family Medicine 19(6):535-537.
• 11. Elliot, S. (2006), Dealing With Difficult Patients, AccesAustralian School Library Association, July, 18-24.
• 12. Garriga, X.M, J.M.C. Doménech, N.F. Lanau, A.A. Buil, I.Z. Casas ve R.V. Vidal (2003), Difficult Patients in Primary Care: A Quantitative and Qualitative Study, Atencion Primaria, Volume 31, No 4, 214-221
• 13. Gerrard T.J. ve Riddell J.D. (1988), Difficult Patients: Black Holes and Secrets. British Medical Journal (Clinical Research), 297 (6647): 530-532.
• 14. Greiner A.K. (2000), Patient Provider Relations Understanding The Social and Cultural Circumstances of Difficult Patients, Bioethics Forum, Volume 16, No 3, 7-12.
• 15. Groves J.E. (1951), Taking Care of The Hateful Patient, The New England Journal of Medicine, Volume 298, p. 883-887.
• 16. Hahn, S.R., Kroenke, K. ve Spitzer, R. (1996). The Difficult Patient: Prevalence, Psychopathology, and Functional Impairment. Journal of General Internal Medicine, 11(1):1-8.
• 17. Hull, S.K ve Broquet K. (2007), Diffucult Encounters, Family Practice Management, June, p. 31-34
• 18. Jackson, J. L., Kroanke, K. (1999), Difficult Patient Encounters in the Ambulatory Clinic; Clinical Predictors and Outcomes, Arch Intern Med/Vol 159, May 24.
• 19. Kelly M.P ve May D. (1982), Good and Bad Patients: A Review of The Literature and A Theoretical Critique, Journal of Advanced Nursing, Volume 7, p. 147-156
• 20. Kistler E. (2011). Characteristics of Difficult Patients in Prisons Compared to Difficult Patients in Primary Care Settings. Doctoral dissertation, Indiana State University Department of Psychology, Indiana.
• 21. Koekkoek B., Van Meijel B., Hutschemaekers G. (2006), ‟Difficult patients‟ in Mental Health Care: A Review, Psychiatr Services 57:795-802.
• 22. Kus R.J. (1990), Nurses and Unpopular Patients, American Journal of Nursing, June, p. 62-66
• 23. Macdonald M. (2003), Seeing the Cage: Stigma and Its Potential to Inform the Concept of the Difficult Patient, Clinical Nurse Specialist 17(6):305- 310.
• 24. Macdonald M. (2007), Origins of Difficulty in the NursePatient Encounter, Nursing Ethics; 14 (4):510- 521.
• 25. Maizes V. (2000), Setting Limits on Demanding Patients, American Family Physician 61(3):881-882.
• 26. Mayer M.L.(2008), On Being A ‘Difficult’ Patient;Difficult? I’ll tell you what’s difficult, Health Affairs 27, no.5: 1416-1421.
• 27. O’Dowd, T.C., (1988), Five Years of Heartsink Patients in General Practice, British Medical Journal (Clinical Research), Volume 297, p. 528-530
• 28. Özcan A. (2006), Hemşire Hasta İlişkisi ve İletişim. 2.Basım, Sistem Ofset Yayıncılık, Ankara, 164-198.
• 29. Potter M., Gordon S. ve Hamer, P. (2003), The Difficult Patient in Private Physiotherapy: A Qualitative Study, Australian Journal of Physiotherapy, Volume 49, p. 53-61
• 30. Roberts, L.W ve Dyer A.R. (2003), Caring for “Difficult” Patients, The Journal of Lifelong Learning in Psychiatry, Volume 1, No 4, p. 453-458
• 31. Schiavo R. (2007), Health Communication From Theory to Practice, A Wiley Imprint, Jossey-Bass, San Francisco.
• 32. Smith S., Hanson J.L, Tewksbury L.R, et.al., (2007), Teaching Patient Communication Skills to Medical Students: A Review of Randomized Controlled Trials, Evaluation &The Health Professions 30:3–20.
• 33. Steinmetz D, Tabenkin H. (2001), The “difficult patient” as perceived by family physicians. Family Practice; 18: 495-500.
• 34. Tabak R. S. (2003), Sağlık İletişim. 2. Baskı, Literatür Yayınları, İstanbul.
• 35. Tan Y. (2004), The “Heart Sink” Patient, Mental Health SIG, 30 (4): 15.
• 36. Tengilimoğlu, D. ve Körpe, İ. (2002), Hastanelerde Sekreterlik Hizmetlerinde, iletişim Sorunlarını Belirlemeye Yönelik Bir Alan Çalışması, İletişim Dergisi, 13: 53-79.
• 37. Tengilimoğlu, D.ve Çıtak N. (2003), Sağlık hizmetleri ve fonksiyonları Yönetici ve Tıp Sekreterliği içinde Seçkin Yayınları, Ankara, sayfa 38-70.
• 38. Türkmen S., Bayraktar T. ve Arslan G. (2017), Sağlık Yüksekokulu Öğrencilerinin Zor Hasta Algısı ve İletişim Becerilerinin Belirlenmesi. ERÜ Sağlık Bilimleri Fakültesi Dergisi, 4(1), 27-38.
• 39. Wilson H. (2005), Reflecting on The ‘Difficult’ Patient. Journal of New Zealand Medicine Association 118(1212):1384-1390