Sivas' da Faaliyet Gösteren Otel İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarına Yönelik Nitel Bir Analiz

Yıl 2020, Sayı: 5, 63 - 76, 11.10.2020

Mustafa Işkın Yusuf Alper Baştürk

Öz

İnternet kullanımının yaygınlaşması ile turizm sektörü önemli bir değişim ve dönüşüm içine girmiştir denilebilir. İnternet kullanımının yaygın olmadığı dönemlerde müşterilerin memnuniyetleri veya memnuniyetsizlikleri durumun yaşandığı alanla sınırlı kalırken günümüzde müşterilerin memnuniyetleri veya memnuniyetsizlikleri ilgili olan her insanın paylaşımına ve ulaşımına açık hale gelmiştir. İnsanlar günümüzde bir konaklama işletmesini veya yiyecek içecek işletmesini öncelikle internet ortamında yapılmış olan yorumlara göre değerlendirmekte ve sonrasında tercih etmekte veya etmemektelerdir. İnternette popüler olan yorum siteleri turizm işletmeleri tarafından ciddiye alınan ve değerlendirmelerine önem verilen otoriteler haline dönüşmüşlerdir. Söz konusu yorum site veya uygulamaları içerisinde Tripadvisor’ın yeri gün geçtikçe artmaktadır. Bu çalışmada Sivas’ta faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin Tripadvisor’da almış oldukları yorumlar incelenmiştir. Söz konusu yorumlar ilgili işletmeler tarafından takip edilmektedir. Ancak bu çalışmanın asıl amacı Sivas ili konaklama işletmelerinin genel eksikliklerinin sınıflandırılması ve ön plana çıkan şikayetlerin tespit edilmesidir. Böylelikle bir işletmede sorun teşkil etmese dahi başka işletmelerde sorun olabilecek unsurları belirleyerek işletmelere kendilerini değerlendirmeleri için kriterler sunmak araştırma açısından önemlidir. Araştırma kapsamında yorumlar NVIVO paket programı ile analiz edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Sivas, Müşteri Yorumları, Tripadvisor, Turizm

Kaynakça

• Akbaba, Atilla(2006). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A Study in a Business Hotel in Turkey, International Journal of Hospitality Management, 25(2), ss.170-192.
• Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi. 8(16), ss.137-157.
• Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi. İstanbul: Kapital Medya.
• Bell, S. J. Menguc, B. ve Stefani, S. L. (2004). When Customers Disappoint: A Model Of Relational İnternal Marketing And Customer Complaints, Journal Of The Academy Of Marketing Science, 32 (2), ss.112-126.
• Ekiz, E., Araslı, H., Farivarsadri, G. ve Bavik, A. (2008). Algılanan Adalet Kavramı Perspektifinde Etkin Şikâyet Yönetimi: KKTC Üniversiteleri Üzerine Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Dergisi, 19: s.43-57.
• Erdem, Ö. ve Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 5(4): ss.227-249.
• Gökdeniz, İ., Bozacı, İ. ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 26: s.173-185.
• Jaccard, J. ve Jacoby, J. (1981). The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior, A Psychological Analysis. Journal of Retailing, 57, ss.4-22.
• Karaosmanoğlu, K. ve Hız, G. (2014). Tüketicilerin Şikâyet Deneyimleri ve Şikâyeti Algılamalarının Ölçümlenmesi: Gsm Müşterilerine Yönelik Bir Uygulama. Mesleki Bilimler Dergisi. 3(1): s.98-128.
• Kozak, M. (2007). “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri”, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(1), ss. 67-90.
• Sarıdaldı, E. ve Sevim, Ş. (2009). Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Değerlendirilmesi: TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 12, Sayı 22, ss.110-126.